Die private Baufinanzierung ist eine traditionelle und zentrale Säule des Geschäftsmodells deutscher Banken und Sparkassen. Das anhaltend niedrige Zinsniveau in Kombination mit einer flachen Zinsstrukturkurve hat in den letzten Jahren jedoch zu einer Erosion der Zinsmargen geführt und den Ertrag dieser einstigen Cashcow in zum Teil existenzgefährdender Weise gesenkt.
Die positive Entwicklung der privaten Bautätigkeit der Deutschen, die durch das niedrige Zinsniveau die robuste Situation am Arbeitsmarkt gestützt wird, kann trotz der damit einhergehenden Steigerung der Kreditvolumina diese Ertragsbelastungen nicht mehr kompensieren.
Eine wesentliche Herausforderung im Geschäft mit privaten Baufinanzierungen ist die zunehmende Affinität breiter Bevölkerungsschichten für digitale Informations- und Transaktionskanäle. Heutige – und noch viel mehr zukünftige – Bankkunden erwarten von ihrer Bank ein umfassendes und durchgängiges Dienstleistungsangebot über alle digitalen Kanäle hinweg. Multi-Channel-Excellence wird zum wichtigen Erfolgsfaktor für Banken und Sparkassen.
Erfahren Sie mehr in unserem Beitrag Private Baufinanzierung – Digitalisierung als strategische Lösung für die Zeitschrift „die Bank“.
Die Versicherungsbranche wandelt sich rasant. Beschleunigte technische Innovationszyklen, die mobile Revolution durch Tablet und Smartphone aber auch das aggressive Auftreten neuer Konkurrenten aus dem Netz haben die Spielregeln im Wettbewerb um die Kundengunst von Grund auf verändert. Bestes Beispiel für die Umwälzungen ist der Aufstieg von Check24. Binnen kürzester Zeit gelang es dem Vergleichsportal, über Jahrzehnte gewachsene Marktstrukturen zu durchbrechen. Vieles spricht dafür, dass Check24 nur den Anfang macht. Denn die digitale Revolution hat gerade erst begonnen. Versicherer müssen ihre Vertriebsorganisation künftig überdenken, eine umfassende Omni-Kanal-Strategie implementieren und die Grenzen zwischen analogen und digitalen Vertriebskanälen überwinden. Dabei geht es nicht nur um eine existenzsichernde Abwehrstrategie. Momentan wird der Absatz der meisten Player noch immer von historisch gewachsenen Vertriebsstrukturen bestimmt – also etwa von Ausschließlichkeitsorganisationen, Maklerorganisationen, Vertriebsgesellschaften oder Kooperationen mit Banken. Die Wachstumsdynamik kommt allerdings schon seit Jahren nicht mehr aus dem stationären, sondern aus dem Direktvertrieb. Versicherer wie die Gothaer ziehen ihre Konsequenzen aus dieser Entwicklung. Sie verstehen analoge und digitale Kanäle nicht mehr als separierte Welten, sondern versuchen den Online-Vertrieb in die klassischen Vertriebsstrukturen zu integrieren.
Erfahren Sie mehr in unserem Beitrag Viele Kanäle, eine Strategie für die Zeitschrift „Versicherungswirtschaft“.
Das Firmenkundengeschäft durchläuft in Zeiten von Regulierung, Niedrigzinsen, Digitalisierung und neuem Wettbewerb durch Fintechs große Veränderungen, die sich trotz steigender Kreditnachfrage negativ auf die Ertragskraft auswirken. Um diese nachhaltig zu stärken, sind insbesondere Investitionen in den digitalen Wandel, eine kundenzentrische Ausrichtung des Leistungsportfolios sowie exzellente und innovative Serviceangebote von größter Bedeutung.
2019 haben Retail-Kunden in Deutschland erstmals häufiger ihr Smartphone oder Tablet für Bankgeschäfte genutzt als das Online-Banking. Über Banking-Apps können jederzeit neue Features agil entwickelt werden, die das Kundenerlebnis steigern. Consileon half einem großen deutschen Finanzinstitut dabei, die bestehende App als führenden Zugangskanal der Bank zu etablieren – gemäß deren Mobile First-Ansatzes.
Consileon unterstützt Unternehmen ganzheitlich bei der Entwicklung und Optimierung von Mobile-Banking-Apps – von der Strategie über die Konzeption bis zur agilen Umsetzung.
Die digitale Aktivierung der Kunden ist essenziell zur Steigerung der Nutzungsrate digitaler Angebote. Diese erhöht die digitale Durchdringung bei den Kunden und verbessert deren Kundenerlebnis nachhaltig. Darüber hinaus erhalten Banken neue Daten ihrer Kunden, die sie für eine zielgerichtete Kundenansprache nutzen können. Consileon begleitete eine große Privatbank bei der Erhöhung der digitalen Aktivierung ihrer Kunden mit einem erprobten Best-Practice-Ansatz.
Consileon konnte mit einem klaren Wirkungsprinzip die digitale Durchdringung nachhaltig steigern und hierbei wertvolle Kundendaten generieren und diese in Vertriebsimpulse übersetzen. Consileon unterstützte sowohl bei der Konzeptentwicklung als auch bei der Umsetzung.
Die Verschmelzung von Online- und Offlinekanälen zu einem hybriden Beratungserlebnis ist eine der größten Herausforderungen jeder Privatkundenbank. Kunden nutzen immer mehr Kanäle, um mit ihrer Bank zu interagieren. Eine Customer Journey im Retail Banking umfasst mittlerweile neun Touchpoints.
Consileon unterstützte ein großes Finanzinstitut bei der Konzeption, Entwicklung und Implementierung eines innovativen, ganzheitlichen Beratungsprozesses. Dieser Beratungsprozess ist das Herzstück der Omni-Channel-Strategie dieser Bank.
Consileon begleitete das Projekt End-to-End von der Konzeption bis zum Rollout. Nach erfolgter Realisierung des Projektes stieg die Kundenzufriedenheit und damit die wahrgenommene Fachkompetenz der Berater von guten 79 % auf exzellente 89 %. Das lässt sich unter anderem auf wesentliche Aspekte der HypoVereinsbank Finanz-Konzept-Beratung zurückführen:
Der digitale Wandel und die damit verbundenen Anpassungsanforderungen an die Banken verläuft immer schneller. Die Schlüsselkompetenz des digitalen Zeitalters ist demnach effektives und agiles Change Management. Banken müssen höchste Adaptionsfähigkeit unter Beweis stellen, um sich im intensiven Wettbewerbsumfeld von FinTechs und Technologiegiganten durchzusetzen. Radikale Transformationen, die dringend nötig sind, können jedoch auch Unsicherheit bei den Mitarbeitern auslösen, da alles Bestehende in Frage gestellt wird. Deshalb ist ein strukturiertes Change Management notwendig, um die Betroffenen zu Beteiligten zu machen. Denn der Erfolg des Wandels steht und fällt mit den beteiligten Akteuren.
Neben dem Change Management ist es erfolgsentscheiden, die Steuerung auf die neue, digitale Wirklichkeit auszurichten. Eine Konsequenz dieses Ansatzes ist, dass neue Leistungskennzahlen eingesetzt werden müssen, wie der Grad der digital aktivierten Kunden, die Entwicklung bei hybriden Kunden oder der Anteil digitaler Kommunikation.
Der Anteil rein digitaler Kunden steigt konsequent und mit ihnen auch der Wunsch nach einer komplett digitalisierten Customer Journey – vom ersten Kontakt bis zum Abschluss.
Voraussetzung für eine vollständigen Digitalisierung von Customer Journeys ist es, konsequent die Perspektive der Kunden einzunehmen. Banken sind bisweilen zu sehr auf ihre Prozesse fokussiert und lassen die Bedürfnisse ihrer Kunden außer Acht. Die Customer Journey muss ganzheitlich betrachtet werden – von der Kundenanbahnung über den Abschluss bis hin zum Kundenservice. Banken sollten sich an jeder Stelle der Customer Journey mit den richtigen Informationen positionieren und ihre Kunden über verschiedene, digitale Kanäle zum Kaufabschluss führen. Neben den Front-End-Aktivitäten müssen Banken auch die Back-End-Prozesse betrachten. Um Prozesse effizienter zu machen und skalieren zu können, müssen diese einfach, schlank und frei von Medienbrüchen sein.
Banken, die ihre Customer Journeys konsequent digitalisieren, erhöhen gleichzeitig die Bindung zu ihren Kunden. Während der Durchschnittskunde im Retail Banking lediglich alle drei bis fünf Jahre ein persönliches Gespräch mit seinem Bankberater führt, nutzt er die mobile Banking-App jeden zweiten Tag. Somit können Finanzinstitute mit der Erweiterung ihres digitalen Angebots die Intensität ihrer Kundenbeziehungen erhöhen. Zudem zahlt die Vermeidung von Vertragspapieren und Ausdrucken auf den Megatrend der Nachhaltigkeit ein.
Im Spannungsfeld von Banken, FinTechs und Technologie-Giganten wird es im Bereich der Plattformen nicht viele Gewinner geben. Doch wer diese kontrolliert, besetzt auch die Kundenschnittstelle und somit die Daten. Plattformen wie Uber, Airbnb oder Amazon haben die Spielregeln in bestehenden Branchen mit geringem Innovationsgrad neu aufgestellt. Um nicht den FinTechs und Technologie-Giganten zum Opfer zu fallen, müssen die etablierten Geldhäuser handeln. Die Zukunft liegt in einem Financial Home als zentralen Anlaufpunkt für den Endverbraucher. Dort kann er all seine Finanzgeschäfte abwickeln, bekommt maßgeschneiderte Angebote zugespielt und erhält darüber hinaus Zugang zu einem umfassenden „Beyond-Banking-Angebot“.
Noch haben die traditionellen Banken die Möglichkeit, sich gegenüber den Tech-Newcomern durchzusetzen und fest am Markt zu platzieren. Doch hierzu müssen die Banken ihre „Silo-Mentalität“ ablegen und sich Drittanbietern mit eigenen Schnittstellen öffnen – denn der Kunde erwartet eine Lösung aus einer Hand. Diese Entwicklung bietet mutigen und kreativen Banken eine Chance, die Kundenschnittstelle für sich zu besetzten und sich durch strategische Einbindung von Partnern und unter Nutzung von Netzwerkeffekten am Markt abzusetzen.
Die Customer Journey der Kunden wird mit zahlreichen Touchpoints von Kundenanbahnung bis zum Kaufabschluss immer komplexer. Stetig etablieren sich neue Kanäle, wie Chat- und Videoberatungslösungen. Erfolgsentscheidend ist, die vormals nebeneinander existierenden digitalen und physischen Kanäle miteinander zu verschmelzen – bei vollständiger Integrität der Daten.
Omni-Channel-Exzellenz gelingt, indem Vertriebskanäle und Kundenkontaktpunkte entlang der Kundenreise identifiziert, ausgestaltet und vernetzt werden, um eine konsistente Benutzerführung zu gewährleisten. Im Mittelpunkt steht hierbei die Kunden, deren Perspektive alle Banken konsequent einnehmen sollten. Während die Online-Abschlussquote von intuitiven Bankprodukten kontinuierlich steigt, wollen viele Kunden bei komplexen und emotionalen finanziellen Entscheidungen auf den persönlichen Kontakt in der Filiale nicht verzichten. Der Ausbau der Online-Konfiguration und -Abschlussfähigkeit hilft dabei, persönliche Kundenbeziehungen sukzessive in die digitale Welt zu tragen. Dies gelingt, wenn man seine Kunden vom Mehrwert digitaler Lösungen überzeugt. Digitale Aktivierung kann maßgeblich dazu beitragen, die Akzeptanz bei den Kunden zu steigern.
Mit der Online-Filiale, als ein hybrides Vertriebsformat, kann eine Brücke zwischen physischer und digitaler Welt geschlagen werden. Gleichzeitig sind Absprungpunkte wichtig, um eine Interaktion mit einem Berater zu ermöglichen – zu jeder Zeit der Customer Journey.