Der Anteil rein digitaler Kunden steigt konsequent und mit ihnen auch der Wunsch nach einer komplett digitalisierten Customer Journey – vom ersten Kontakt bis zum Abschluss.
Voraussetzung für eine vollständigen Digitalisierung von Customer Journeys ist es, konsequent die Perspektive der Kunden einzunehmen. Banken sind bisweilen zu sehr auf ihre Prozesse fokussiert und lassen die Bedürfnisse ihrer Kunden außer Acht. Die Customer Journey muss ganzheitlich betrachtet werden – von der Kundenanbahnung über den Abschluss bis hin zum Kundenservice. Banken sollten sich an jeder Stelle der Customer Journey mit den richtigen Informationen positionieren und ihre Kunden über verschiedene, digitale Kanäle zum Kaufabschluss führen. Neben den Front-End-Aktivitäten müssen Banken auch die Back-End-Prozesse betrachten. Um Prozesse effizienter zu machen und skalieren zu können, müssen diese einfach, schlank und frei von Medienbrüchen sein.
Banken, die ihre Customer Journeys konsequent digitalisieren, erhöhen gleichzeitig die Bindung zu ihren Kunden. Während der Durchschnittskunde im Retail Banking lediglich alle drei bis fünf Jahre ein persönliches Gespräch mit seinem Bankberater führt, nutzt er die mobile Banking-App jeden zweiten Tag. Somit können Finanzinstitute mit der Erweiterung ihres digitalen Angebots die Intensität ihrer Kundenbeziehungen erhöhen. Zudem zahlt die Vermeidung von Vertragspapieren und Ausdrucken auf den Megatrend der Nachhaltigkeit ein.
Im Spannungsfeld von Banken, FinTechs und Technologie-Giganten wird es im Bereich der Plattformen nicht viele Gewinner geben. Doch wer diese kontrolliert, besetzt auch die Kundenschnittstelle und somit die Daten. Plattformen wie Uber, Airbnb oder Amazon haben die Spielregeln in bestehenden Branchen mit geringem Innovationsgrad neu aufgestellt. Um nicht den FinTechs und Technologie-Giganten zum Opfer zu fallen, müssen die etablierten Geldhäuser handeln. Die Zukunft liegt in einem Financial Home als zentralen Anlaufpunkt für den Endverbraucher. Dort kann er all seine Finanzgeschäfte abwickeln, bekommt maßgeschneiderte Angebote zugespielt und erhält darüber hinaus Zugang zu einem umfassenden „Beyond-Banking-Angebot“.
Noch haben die traditionellen Banken die Möglichkeit, sich gegenüber den Tech-Newcomern durchzusetzen und fest am Markt zu platzieren. Doch hierzu müssen die Banken ihre „Silo-Mentalität“ ablegen und sich Drittanbietern mit eigenen Schnittstellen öffnen – denn der Kunde erwartet eine Lösung aus einer Hand. Diese Entwicklung bietet mutigen und kreativen Banken eine Chance, die Kundenschnittstelle für sich zu besetzten und sich durch strategische Einbindung von Partnern und unter Nutzung von Netzwerkeffekten am Markt abzusetzen.
Die Customer Journey der Kunden wird mit zahlreichen Touchpoints von Kundenanbahnung bis zum Kaufabschluss immer komplexer. Stetig etablieren sich neue Kanäle, wie Chat- und Videoberatungslösungen. Erfolgsentscheidend ist, die vormals nebeneinander existierenden digitalen und physischen Kanäle miteinander zu verschmelzen – bei vollständiger Integrität der Daten.
Omni-Channel-Exzellenz gelingt, indem Vertriebskanäle und Kundenkontaktpunkte entlang der Kundenreise identifiziert, ausgestaltet und vernetzt werden, um eine konsistente Benutzerführung zu gewährleisten. Im Mittelpunkt steht hierbei die Kunden, deren Perspektive alle Banken konsequent einnehmen sollten. Während die Online-Abschlussquote von intuitiven Bankprodukten kontinuierlich steigt, wollen viele Kunden bei komplexen und emotionalen finanziellen Entscheidungen auf den persönlichen Kontakt in der Filiale nicht verzichten. Der Ausbau der Online-Konfiguration und -Abschlussfähigkeit hilft dabei, persönliche Kundenbeziehungen sukzessive in die digitale Welt zu tragen. Dies gelingt, wenn man seine Kunden vom Mehrwert digitaler Lösungen überzeugt. Digitale Aktivierung kann maßgeblich dazu beitragen, die Akzeptanz bei den Kunden zu steigern.
Mit der Online-Filiale, als ein hybrides Vertriebsformat, kann eine Brücke zwischen physischer und digitaler Welt geschlagen werden. Gleichzeitig sind Absprungpunkte wichtig, um eine Interaktion mit einem Berater zu ermöglichen – zu jeder Zeit der Customer Journey.
Das Retail-Geschäft sieht sich zunehmend mit einer „Commoditization“ der Services konfrontiert. Vergleichsportale geben dem Kunden die Möglichkeit, standardisierte Bankprodukte in wenigen Sekunden zu vergleichen. Gleichzeitig nimmt die emotionale Bindung der Kunden mit ihrer Bank immer stärker ab. Stattdessen wird das Kundenerlebnis und die digitale Customer Journey zu einem kaufentscheidenden Merkmal.
Um die Attraktivität ihres Serviceangebotes zu steigern, müssen Finanzinstitute ihr Angebot stärker individualisieren. Der digitale Fußabdruck ihrer Kunden hilft den Banken dabei, maßgeschneiderte Angebote zu entwickeln. Bei der Neuausrichtung des Serviceangebotes sollten sich Banken an Erfolgsmodellen anderer Branchen orientieren. Die Differenzierung in ein nicht bepreistes Basisangebot und etwaiger Premiumservices stellt eine Möglichkeit dar. Entgeltliche Premiumservices können dabei modular und befristet hinzugebucht werden. So kann eine Erhöhung der Versicherungssumme einer Unfallversicherung direkt auf dem Skilift gebucht werden. Diese On-Demand-Verfügbarkeit von Produkten und pay-per-use-Konzepten, steigert das Kundenerlebnis – vorausgesetzt, dass der Abschluss mit wenigen Klicks durchgeführt werden kann. Dank API-Schnittstellen können Banken ihr Angebot entsprechend der Kundenbedürfnisse noch erweitern und im nächsten Schritt, Drittanbieter einbinden.
Im Zuge der steigenden Nutzung digitaler Zugangswege stellen Kunden den Banken immer mehr persönliche Daten zur Verfügung. Diejenigen Institute, die diesen Rohstoff nutzen, können Bedürfnisse der Kunden bereits antizipieren, bevor sie entstehen und ihre Kunden individuell, mit maßgeschneiderten Lösungen kontaktieren. Data Analytics hilft Banken dabei, Daten in Informationen zu übersetzen und ein ganzheitliches Verständnis über ihre Kunden zu erzielen. Das wird durch innovative Analyseverfahren möglich, die daraus konkrete Vertriebs- und Beratungsimpulse ableiten (bspw. Next Best Offer). Mit diesem 360°-Blick auf den Kunden kann sich die Retail-Bank vom standardisierten Produktanbieter zum individuellen Finanzcoach entwickeln. Der Kundenkontakt und damit auch der Vertrieb werden höchst effektiv durch die technologiegestützte individuelle Kundenbetreuung bei massentauglicher Leistungsfähigkeit. Der Ansatz der Mass Customization wird sich im Retail Banking der Zukunft durchsetzen.
Firmenkunden sind ein begehrtes Objekt im aktuell margenarmen Banking – aber nur, wenn sie Top-Bonität haben, keine hohen Sichteinlagen vorhalten, keinen saisonalen Schwankungen unterliegen und nur in EU-Mitgliedsstaaten mit sehr gutem Country-Rating investieren.
Geringe Risiken und Provisionsgeschäft lautet damit die Zauberformel nach der viele Banken im Firmenkundengeschäft dringend suchen. Das wäre neben einer positiven Ertragsauswirkung auch durch den Regulator gefördert, der diese Ausrichtung mit einer entsprechend geringen Eigenkapitalunterlegung belohnt. Doch leider gibt es für derartige Engagements deutlich weniger Nachfrage als Angebot, so dass sich ein teilweise harter Wettbewerb um das Corporate-Banking-Geschäft etabliert hat. Die anhaltende Niedrigzinsphase, mit hohem Einfluss auf die erzielbare Kreditmarge, tut ihr Übriges.
Zudem wandelt sich der Anspruch der Kunden an die Dienstleistung der Corporate-Bank, da die zunehmende Digitalisierung der Wertschöpfungsketten auch die eng verbundenen Finanzströme mit einschließt. Consileon-Analysen gehen davon aus, dass ca. 5-6 Milliarden Euro Erträge pro Jahr im Corporate-Banking-Geschäft durch die Entwicklungen der Digitalisierung gefährdet sind. Das heißt ca. 25 % der Gesamterträge. Doch hier tun sich die Banken bedingt durch veraltete Systeme und gewachsene Strukturen schwer, die notwendige Flexibilität und Anpassungsfähigkeit zu gewährleisten, um den veränderten Marktbedingungen gerecht zu werden. Im Hintergrund warten aber schon die aufstrebenden FinTechs, die aufgrund ihrer schlanken Strukturen und modernen, webbasierten Systeme mittlerweile auch in das Corporate-Segment vordringen.
Erfahren Sie mehr in unserer Studie zum Corporate Banking 2020.
Das Corporate Banking als essenzielles Geschäftsfeld vieler Banken hält mit den Digitalisierungsbemühungen im Privatkundengeschäft aktuell nicht Schritt. Die Nutzung analoger Prozesse ist die Realität vieler Geschäftskunden, die sich gezwungen sehen für ihr Finanzmanagement auf Browser-Lösungen für Privatkunden zurückzugreifen, welche ihren Bedürfnissen nicht entsprechen. Daher sind insbesondere digitale Lösungen in den Bereichen Kreditvergabe, Finanzierung, Geldanlage sowie Vorsorge und Versicherung ein Muss für das Corporate Banking, um den digitalen Wandel nicht zu verpassen und die Bedürfnisse der Geschäftskunden in vollem Umfang zu bedienen.
Damit Banken auch mittel- bis langfristig für Firmenkunden relevant bleiben und die Kundenbindung aufrechterhalten, unterstützt Consileon im Aufbau und der Entwicklung einer leistungsstarken Plattform oder begleitet Kooperationen mit bereits bestehenden Anbietern solcher digitalen Plattformen. Wesentliche Bausteine von Plattformen sind die Darstellung der Produktwelt im Corporate Banking inklusive umfangreicher Produktinformationen sowie die Möglichkeit einer direkten Kontaktaufnahme mit einem Produktexperten. Damit Firmenkunden das gewünschte Produkt direkt erwerben können, ist die Integration von Onlineabschlussstrecken erforderlich. Die Anzeige von Cross-Selling Produkten, bietet Kunden zusätzliche Möglichkeiten ihre Finanzierungsbedarfe abzudecken. Weitere Unterstützung erfährt der Vertrieb dank der Aufbereitung relevanter Informationen in Form eines Newsletters. Firmenkunden können Ihre Produkte jederzeit einsehen und über die Plattform verwalten.
Das derzeitige Geschäftsmodell vieler Firmenkundenbanken erfordert aufgrund radikal neuer Vorschriften, Technologien, Kundenerwartungen und angepasster wirtschaftlicher Rahmenbedingungen maßgebliche Veränderungen. Das Corporate Banking muss sich hierbei folgenden zentralen Herausforderungen stellen:
Consileon unterstützt mit dem Consileon Target Operating Model (TOM) Banken dabei, sich optimal auf das Corporate Banking der Zukunft einzustellen. Dies gelingt durch die Erarbeitung einer klaren nachfrageorientierte Strategie, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt und die Vorgabe für den Aufbau eines flexiblen und zukunftsfähigen Operating Models beschreibt. Auf dieser Basis kann eine Transformations-Roadmap abgeleitet werden, um die laufenden aber teilweise fragmentierten Initiativen zu einem schlagkräftigen Programm zu bündeln. Entscheidend dafür ist die Change-Management-Kompetenz der Corporate-Bank, da die Frequenz der erforderlichen Anpassungen in den nächsten Jahren eher zu- als abnehmen wird.
Um im Zeitalter der Digitalisierung die digitalen Wünsche der Firmenkunden zu erfüllen, setzen Finanzinstitute verstärkt auf Plattformstrategien. Ein Großteil der Banken konzentriert sich zurzeit verstärkt auf den Auf- und Ausbau eigener Firmenkundenplattformen mit kleinen und mittelständischen Firmen-, Geschäfts- und Gewerbekunden als wesentlicher Zielgruppe. Diese nutzen derzeit oftmals noch die klassische Online-Filiale, die eher auf Privatkunden deren Bedürfnisse ausgelegt ist. Der Aufbau einer eigenen Plattform hilft Banken dabei, mittel- bis langfristig für Firmenkunden relevant zu sein und stellt einen direkten, unmittelbaren Kontakt zu ihnen sicher. Hierbei kommt es im Wesentlichen darauf an, dass sich Banken überlegen, in welchem Maße die eigenen Plattformen den modernen Anforderungen und Nutzungsgewohnheiten der Firmenkunden entsprechen. Aktuell sind Finanzdienstleister dabei, Plattformen zu etablieren, an die sich Start-ups sowie die unterschiedlichsten Payment-Anbieter oder Händler andocken können.
Datenanalyse und Datenmanagement im Bankwesen sind nach wie vor hauptsächlich auf die Unterstützung interner Prozesse ausgerichtet. Im Zeitalter der Digitalisierung sind Kundendaten jedoch für den Großteil der Unternehmen und Finanzdienstleister erfolgskritisch. Wesentliches Ziel ist es, sich zu einer datengetriebenen oder datengesteuerten Organisation zu transformieren – und sich konsequent an Kundenbedürfnissen auszurichten.
Insbesondere im Corporate Banking können Kundendaten gezielt genutzt werden, um zum einen Kundenbedürfnisse und zum anderen Nachfrageverhalten zu analysieren. Im ersten Schritt erfolgt der Einsatz von Big-Data-Analytics-Technologien, der es ermöglicht, datenbasierte Entscheidungen zu treffen und diese Daten wertschöpfend in Geschäftsprozesse einzubinden. Zusätzlich kommen intelligente Algorithmen zum Einsatz, um vielfach komplexere Datenanalysen als bisher vorzunehmen und um sogenannte Machine-Learning-Systeme zu trainieren und „anzulernen“. So können diese Systeme später selbstständig Muster und Gesetzmäßigkeiten in großen Datenmengen erkennen und autonom Entscheidungen treffen, etwa, wenn es um die Bereitstellung von maßgeschneiderten Investitionsangeboten oder Finanzierungsmöglichkeiten für einen bestimmten Firmenkunden geht.
