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Change Management - Kommunikation als Erfolgsfaktor

Veröffentlicht am 28.11.2019

Im Selbstverständnis von Consileon ist die Einführung einer neuen IT-Technologie kein reines IT-Projekt. Je mehr Prozesse neu gestaltet oder geändert werden, desto mehr sollte die Maßnahme als Change Projekt verstanden werden. Veränderungen sind immer von Unsicherheit geprägt. Jeder Mensch geht anders mit Veränderungen um.

Unsicherheit, schlechte Orientierung, mangelnde Information, Konfusion beispielsweise assoziiert man eher mit Angst oder Wut. Diese Gefühle schränken Denkprozesse ein und der Körper reagiert impulsiver, starrer und unflexibler.

Veränderung ohne Widerstand gibt es nicht. Nicht das Vorhandensein, sondern das Fehlen von Gegenwehr gibt Anlass zur Sorge. Widerspruch übermittelt immer auch eine (verschlüsselte) Botschaft, denn er entsteht häufig auf emotionaler Ebene. Widerstände zu ignorieren, erzeugt Blockaden. Voraussetzung von Veränderung ist daher die Auseinandersetzung mit der Gegenbewegung. Somit handelt es sich um eine berechtigte Reaktion auf Veränderungen. Unserer Erfahrung nach erweist sich eine gelungene Kommunikation von Anfang an als Schlüsselfaktor zum Erfolg.

Abb. 1 Change Management unterstützt die Akzeptanz bei den Mitarbeitern oder macht sie erst möglich.

Entwicklung einer Storyline mit Nutzenpotenzialen für Mitarbeiter

Voraussetzung für die Planung der Projektkommunikation ist eine Storyline, die vom Management beispielsweise über Stakeholder-Interviews entwickelt wird. In Workshops mit Führungskräften benötigt man zur Vermittlung der Story nicht nur die Vision des Managements, sondern auch die konkreten Nutzenpotenziale für die Mitarbeiter. Jede Veränderung muss für jeden einzelnen Mitarbeiter einen Mehrwert bringen. Nur so erhält man Akzeptanz und nimmt seine Mitarbeiter mit ins Boot. Unsere Erfahrung zeigt: Je einfacher die Sprache, desto eher werden Vision und Ziele auf allen folgenden Ebenen verstanden.

Aufbauend darauf erarbeitet das Projektteam detaillierte, lokale Kommunikationspläne, die die folgende Frage beantworten: Was wird wann, an wen, über welchen Kanal übermittelt? Wobei auch das jeweilige Ziel berücksichtigt werden muss: Informieren – Klären – Überzeugen – Einbeziehen – Handeln. Change-Kommunikation lässt sich nicht steuern, sondern nur ermöglichen. Daher sind in den Kommunikationsplan auf jeden Fall Dialog- und Feedback-Möglichkeiten aufzunehmen. Ganz besonders Führungskräfte müssen darauf achten, regelmäßig mit ihren betroffenen Mitarbeitern zu sprechen.

Wichtig ist die Zusammensetzung des Change Teams, in dem neben Sponsoren und Experten auch sogenannte Change Agents vertreten sein müssen. Consileon arbeitet hier unter anderem mit Teamdiagnostikmodellen, um eine optimale Aufstellung des Teams zu gewährleisten. Die Aufgaben des Change Teams umfassen außerdem, während der Projektlaufzeit regelmäßig zu prüfen, ob die Maßnahmen durch die Mitarbeiter angenommen und als ausreichend empfunden werden oder ob zusätzliche Maßnahmen eingeleitet werden müssen (Change Impact-Analyse).

Warum scheitern Change Projekte? – Lessons learned

Das Scheitern ist vorprogrammiert, wenn es nicht möglich ist, den Beteiligten zu vermitteln, dass die Einführung neuer IT-System unumgänglich ist.

Die Notwendigkeit und Dringlichkeit einer neuen IT wird nicht vermittelt, es fehlt eine eingängige Vision sowie eine Führungskoalition. Rollen und Zuständigkeiten sind unklar und führen so zwangsläufig zu Konflikten im Management. Der wichtigste Grund ist jedoch, dass Sorgen und Ängste der Mitarbeiter nicht ausreichend berücksichtigt werden.

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