Die Customer Journey des Kunden wird immer komplexer mit zahlreichen Touchpoints von Kundenanbahnung bis zum Kaufabschluss. Stetig etablieren sich neue Kanäle, wie Chat- und Videoberatungslösungen. Erfolgsentscheidend ist, die vormals nebeneinander existierende digitalen und physischen Kanäle miteinander zu verschmelzen bei vollständiger Integrität der Daten.

Omni-Channel-Exzellenz gelingt, indem die Vertriebskanäle und Kundenkontaktpunkte entlang der Kundenreise identifiziert, ausgestaltet und vernetzt werden, um eine konsistente Benutzerführung zu gewährleisten. Im Mittelpunkt steht hierbei der Kunde, dessen Perspektive die Banken konsequent einnehmen sollten. Während die Online-Abschlussquote von intuitiven Bankprodukten kontinuierlich ansteigt, wollen viele Kunden jedoch bei komplexen und emotionalen finanziellen Entscheidungen auf den persönlichen Kontakt in der Filiale nicht verzichten. Der Ausbau der Online-Konfiguration und Online-Abschlussfähigkeit hilft dabei, die persönlichen Kundenbeziehungen sukzessive in die digitale Welt zu tragen. Dies gelingt, wenn die Kunden vom Mehrwert der digitalen Lösungen überzeugt sind. Digitale Aktivierung kann maßgeblich dazu beitragen, die Akzeptanz der Kunden zu steigern.

Mit der Online-Filiale, als ein hybrides Vertriebsformat, kann eine Brücke zwischen der physischen und der digitalen Welt geschlagen werden. Gleichzeitig sind Absprungpunkte wichtig, um eine Interaktion mit dem Berater zu ermöglichen – zu jeder Zeit der Customer Journey.