Als Teil der Omni-Channel-Strategie einer nationalen Privatkundenbank

Die Verschmelzung von Online- und Offlinekanälen zu einem hybriden Beratungserlebnis ist in eine der größten Herausforderungen jeder Privatkundenbank. Kunden nutzen immer mehr Zugangskanäle, um mit der Bank zu interagieren. Eine Customer Journey im Retail Banking umfasst mittlerweile neun Touchpoints.

Consileon unterstützte ein großes Finanzinstitut bei der Konzeption, Entwicklung und Implementierung eines innovativen, ganzheitlichen Beratungsprozesses. Dieser Beratungsprozess stellt das Herzstück der Omni-Channel-Strategie der Bank dar.

Projektinhalte (Auszug):

  • Intelligente Integration vorhandener Systeme und Informationen in einer gemeinsamen Beratungsoberfläche für Berater und Kunde
  • Nutzung in allen Kanälen mit persönlicher Beratung: Filiale, Online-Filiale inklusive Video-Beratung und Außer-Haus-Beratung
  • Anbindung aller relevanten Backend-Systeme der Bank inklusive Realtime-Update von Kundendaten etc.
  • Umsetzung technischer Innovationen in Eigenentwicklungen mit sinnvollen Kooperationen (u. a. mit FinTechs)

Consileon begleitete das Projekt End-to-End von der Konzeption bis zum finalen Rollout. Nach erfolgter Realisierung des Projektes stieg die Kundenzufriedenheit und damit die wahrgenommene Fachkompetenz des Beraters von guten 79 % auf exzellente 89 %. Das lässt sich unter anderem auf wesentliche Aspekte der HypoVereinsbank FinanzKonzept-Beratung zurückführen: