Der Anteil an digitalen Kunden steigt konsequent und mit ihnen auch der Wunsch nach einer komplett digitalisierten Customer Journey, vom ersten Kontakt bis zum Abschluss.

Die Voraussetzung einer vollständigen Digitalisierung der Customer Journeys liegt in der konsequenten Einnahme der Kundenperspektive. Banken sind bisweilen zu sehr auf ihre Prozesse fokussiert und lassen die Bedürfnisse der Kunden außer Acht.  Die Customer Journey muss ganzheitlich betrachtet werden, von Kundenanbahnung bis zum Abschluss und Kundenservice. Banken sollten sich an jeder Stelle der Customer Journey mit den richtigen Informationen positionieren und den Kunden über die verschiedenen digitalen Kanäle zum finalen Kaufabschluss führen. Neben der Betrachtung der Front-End-Aktivitäten ist die Betrachtung der Back-End-Prozesse ebenso wichtig. Um Effizienzen zu steigern und eine Skalierung zu ermöglichen müssen einfache, schlanke und medienbruchfreie Prozesse designt werden.

Banken, die Ihre Customer Journeys konsequent digitalisieren, erhöhen auch gleichzeitig die Bindung zu Ihren Kunden. Während der Durchschnittskunde im Retail Banking lediglich alle drei bis fünf Jahre ein persönliches Gespräch mit seinem Bankberater führt, nutzt er die Mobile Banking App jeden zweiten Tag. Somit können Finanzinstitute mit der Erweiterung des digitalen Angebotes die Intensität der Kundenbeziehung steigern. Zudem zahlt die Vermeidung von Vertragspapieren und Ausdrucken auf den Megatrend der Nachhaltigkeit ein.