Millionen Menschen nutzen heute ChatGPT, Claude oder Perplexity als persönliche Assistenten. Diese Systeme organisieren Informationen, treffen Entscheidungen und übernehmen Routineaufgaben. Sie verändern, wie Menschen mit Unternehmen interagieren.
Mit dieser Entwicklung entsteht ein neues Paradigma im Customer Relationship Management: das Agent Relationship Management (ARM).
ARM beschreibt das gezielte Management der Beziehung nicht mehr nur zum Menschen, sondern auch zu dessen digitalen Assistenten, also zu Systemen, die als eigenständige Empfänger, Filter und Multiplikatoren agieren. Unternehmen, die sich darauf vorbereiten, schaffen sich einen entscheidenden Vorsprung im B2A-Zeitalter (Business-to-Agent).
Seit vielen Jahren unterstützen wir Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen beim Aufbau und der Weiterentwicklung von CRM-Systemen. Dabei stand der erste Buchstabe, das „C“, stets für verschiedene Beziehungsformen, z.B.
Der Kern war immer das Beziehungsmanagement zwischen Menschen. Dann kam die Phase der Multi- und Omnikanal-Kommunikation. Heute stehen Marketing-, Sales- und Service-Automation, gestützt durch KI, im Fokus vieler Unternehmen. Mit ARM entsteht nun die nächste Entwicklungsstufe: das Management der Beziehung zwischen Unternehmen und KI-Assistenten.
Laut aktuellen Studien nutzen bereits mehr als 60 % der Menschen regelmäßig KI-Assistenten. Die Tendenz ist steigend. Diese digitalen „Butler“ übernehmen eigenständig Aufgaben, treffen Entscheidungen und filtern Informationen. Sie entscheiden, welche Inhalte ihre Nutzer überhaupt noch sehen. Damit werden sie zu Gatekeepern der Kundenkommunikation. Unternehmen, die ihre Informationen KI-gerecht strukturieren und an diese Systeme „ausliefern“, sichern sich Sichtbarkeit und damit Relevanz im Alltag ihrer Kunden oder Vertriebspartner.
Die digitalen Infrastrukturen verändern sich; Websites, Portale und APIs werden zunehmend so gestaltet, dass sie sowohl von Menschen als auch von Maschinen verstanden werden. Marketing- und Serviceteams müssen in Zukunft nicht nur Kunden, sondern auch deren KI-Assistenten mit strukturierten, semantisch klaren Informationen erreichen, die sich automatisch verarbeiten lassen. ARM schafft genau dafür den organisatorischen und technologischen Rahmen.
Mit dem Aufkommen persönlicher KI-Assistenten verändern sich die Aufgaben in Marketing, Vertrieb und Service grundlegend. Diese Systeme werden künftig selbstständig mit Unternehmen interagieren, etwa Anfragen stellen, Informationen anfordern oder Verträge prüfen. Hierdurch verlagert sich der Fokus, sodass nicht länger ausschließlich der Mensch mit dem Unternehmen kommuniziert, sondern zunehmend auch seine digitale Vertretung.
Im Agent Relationship Management werden eingehende Anfragen von KI-Assistenten direkt im System (ACRM) erfasst. Eine unternehmensinterne Multi-Agenten-KI prüft diese Anfragen, bearbeitet sie z.B. durch die Bereitstellung von Vertrags- oder Statusinformationen und antwortet automatisiert an den KI-Assistenten des Kunden. Bei komplexen Fällen oder wenn regulatorische Vorgaben es erfordern, wird ein menschlicher Mitarbeiter eingebunden. So entsteht ein intelligentes Zusammenspiel aus Automatisierung und persönlicher Expertise.
Auch der Vertrieb wird zunehmend Informations- und Angebotsanfragen per KI erhalten, beispielsweise von digitalen Assistenten, die für ihre Nutzer passende Produkte oder Tarife vergleichen. Unternehmen müssen darauf vorbereitet sein, schnell, idealerweise in Echtzeit, von KI zu KI zu interagieren. Ihre eigene Unternehmens-KI agiert dabei als Frontend im Dialog, erstellt erste Angebote oder Datenabgleiche und bezieht Vertriebsmitarbeitende dann ein, wenn individuelle Beratung, Freigaben oder regulatorische Anforderungen gefragt sind.
Für das Marketing bedeutet ARM, Inhalte nicht nur für Menschen, sondern auch für KI-Systeme strukturiert, semantisch klar und maschinenlesbar aufzubereiten. Ziel ist es, dass Unternehmensinformationen nahtlos in die Workflows der persönlichen Assistenten einfließen und dort als relevante Empfehlung beim Endkunden landen.
So entsteht ein neues, hybrides Interaktionsmodell:
Unternehmen ↔ Unternehmens-KI ↔ Kunden-KI ↔ Mensch
Dieses Zusammenspiel wird zum Herzstück des modernen Agent Relationship Managements und zur Basis echter Wettbewerbsdifferenzierung im B2A-Zeitalter.
Die Umsetzung eines erfolgreichen ARM ist kein Hexenwerk, vorausgesetzt, die CRM- und CX-Grundlagen sind gegeben. Mit Softwarelösungen wie der BSI Customer Suite oder der Microsoft Sales Cloud lassen sich ARM-Funktionalitäten direkt integrieren.
Dabei unterstützen wir unsere Kunden auf drei Ebenen:
1. Strategie und Konzeption
Wir analysieren, wie Ihr Unternehmen heute mit Kunden interagiert und wie KI-Assistenten künftig in diesen Prozess eingebunden werden können. Gemeinsam entwickeln wir Ihr ARM-Zielbild, von der Datenstrategie bis zur Prozessautomatisierung.
2. Technologie und Integration
Unsere Teams implementieren Lösungen gemeinsam mit Partnern wie BSI und Microsoft, integrieren Schnittstellen für KI-Assistenten und stellen sicher, dass Daten, Prozesse und Sicherheitsanforderungen (z. B. DSGVO, EU AI Act) eingehalten werden.
3. KI- und Datenkompetenz
Wir bringen KI-Expertise ein, um intelligente Automatisierung, Next-Best-Action-Empfehlungen und Agent-basierte Kommunikation zu ermöglichen. So entsteht eine zukunftsfähige, lernende CRM-Landschaft, die sich an Kunden wie an ihre digitalen Stellvertreter anpasst.
Unternehmen, die frühzeitig handeln, sichern sich Vorteile. Erfolgreiche ARM-Projekte starten mit konkreten Pilotfällen, wie der automatisierten Beantwortung von KI-Anfragen im Service, personalisierten Produktempfehlungen oder einer strukturierten Datenbereitstellung. Über diese Pilotprojekte entsteht Schritt für Schritt ein B2A-Ökosystem, in dem Unternehmen, Kunden und KI-Assistenten effizient zusammenarbeiten.
Agent Relationship Management erweitert den CRM-Gedanken um eine neue Dimension. Während früher der Mensch im Zentrum stand, tritt heute ein weiteres „Beziehungswesen“ hinzu, der persönliche KI-Assistent. Unternehmen, die ARM strategisch angehen, schaffen nicht nur effizientere Abläufe, sondern sichern sich auch Relevanz in einer zunehmend KI-vermittelten Welt.
Jedes Jahr kürt das Handelsblatt gemeinsam mit dem Handelsblatt Research Institute die Top-Beratungen Deutschlands. Die Studie gilt als eines der renommiertesten Rankings der Branche und basiert auf einer umfangreichen Marktanalyse sowie einer unabhängigen Expertenbefragung.
Im aktuellen Ranking des Handelsblatt Research Institute (HRI) wird Consileon in sechs Kategorien als Beste Unternehmensberater gelistet:
Die Bewertung erfolgt auf Grundlage einer Befragung von über 15.900 Unternehmensberatern, die in knapp 350 unterschiedlichen Beratungshäusern beschäftigt sind. Dabei wurden Eigenbewertungen ebenso ausgeschlossen wie firmeninterne Empfehlungen – die Platzierungen spiegeln damit ein besonders belastbares Meinungsbild der Branche wider.
In die Auswahl der besten Beratungsunternehmen fließen verschiedene Aspekte ein: unter anderem fachliche Qualität, methodisches Vorgehen, Projekterfolge, Innovationsfähigkeit sowie Kundenorientierung. Besonders gewürdigt werden zudem strategische Weitsicht, branchenspezifisches Know-how und die Fähigkeit, komplexe Herausforderungen im Spannungsfeld von Markt, Technologie und Organisation nachhaltig zu lösen.
Dass Consileon 2025 in gleich sechs Themenfeldern überzeugt, bestätigt den Anspruch, maßgeschneiderte und zukunftsorientierte Lösungen für vielfältige Branchen und Herausforderungen zu entwickeln – mit Expertise, Verlässlichkeit und einem ganzheitlichen Beratungsansatz.
Die erneute Platzierung im Handelsblatt-Ranking stärkt unsere Position als einer der Besten Unternehmensberater 2025 in Deutschland und ist gleichzeitig ein Ansporn, unseren kundenzentrierten und nachhaltigen Ansatz weiterzuführen.
Wir danken allen Kolleginnen und Kollegen, unseren Kunden und Geschäftspartnern für das anhaltende Vertrauen und das gemeinsame Engagement.
