Stellen Sie sich vor, Sie stellen eine neue Marketingleiterin ein. Exzellente Referenzen, jahrelange Erfahrung in der Kampagnenproduktion, versiert in allen gängigen Tools. Drei Monate später stellen Sie fest: Sie koordiniert vor allem. Texte entstehen in Sekunden per KI-Prompt. Grafiken, Landingpages, E-Mail-Strecken, alles läuft schneller als je zuvor. Und trotzdem fragen Sie sich: Was unterscheidet uns eigentlich noch vom Wettbewerb?
Das ist eine zentrale Herausforderung für CMOs und Marketingverantwortliche in den nächsten Jahren: Die Marketing-Skills der Zukunft liegen nicht in der Produktion, denn KI übernimmt Content, Grafiken, Broschüren, Websites und Anzeigen schneller und günstiger als je zuvor. Was KI nicht kann: entscheiden, wofür eine Marke steht, wen sie ansprechen will und warum ein Kunde genau dieses Angebot wählen soll und nicht das des Wettbewerbers. Diese strategische Klarheit lässt sich nicht automatisieren.
Die Frage ist nicht mehr, ob künstliche Intelligenz Marketing verändert. Die Frage ist, welche Menschen und welche Fähigkeiten Sie brauchen, wenn der alte Engpass Produktionskapazität wegfällt und ein neuer entsteht: Urteilsvermögen, Datenverständnis und Gestaltungswille.
Klassische Marketingabteilungen waren im Kern Produktionsbetriebe: Texter, Grafiker, Kampagnenmanager, Projektkoordinatoren, Agentursteuerer. Ein Großteil der Ressourcen (Menschen und Geld) floss in die Herstellung von Inhalten. Gut gemachte Kreation war knapp und teuer.
Diese Knappheit existiert nicht mehr. KI im Marketing produziert in Minuten, was früher Tage dauerte. Das ist keine Bedrohung, wenn Marketing-Teams die frei gewordene Kapazität für das einsetzen, was wirklich Wirkung erzeugt: die Fähigkeit zu definieren, was relevant ist, was gesagt werden soll, zu wem, in welchem Ton zu welchem Zeitpunkt.
In einer Welt, in der jedes Unternehmen dieselbe Marketingautomatisierung und dieselben KI-Werkzeuge nutzen kann, wird Differenzierung zur eigentlichen Arbeit. Markenidentität, Positionierung, Zielgruppenverständnis, Wettbewerbseinordnung sind der eigentliche Engpass moderner Marketingstrategie. Wer hier Klarheit hat, gewinnt. Wer sich auf KI-Output verlässt ohne diese Klarheit, produziert schnell viel Mittelmäßiges.
Welche Marketing-Skills brauchen Unternehmen in Zukunft wirklich? Die Antwort lässt sich auf drei Kompetenzfelder verdichten, die in modernen Marketing-Teams vertreten sein müssen, nicht als Jobtitel, sondern als Fähigkeiten.
1. Strategische Markenklarheit
Gefragt ist, wer präzise beantworten kann: Was wollen wir bei wem bewirken und warum sollten die das glauben bzw. so handeln, wie wir das möchten? Diese Fähigkeit klingt selbstverständlich, ist es aber nicht. In der Praxis verschwimmt sie hinter Kampagnenplanung, Budgetdiskussionen und Abstimmungsschleifen.
Gefragt sind Menschen mit tiefem Marken- und Wettbewerbsverständnis, das über Styleguides hinausgeht. Menschen, die die richtigen Fragen stellen und Urteile treffen können. Auch unbequeme: Ist dieser KI-generierte Text gut genug? Passt diese Kampagne zu dem, wofür wir stehen? Trifft diese Botschaft den richtigen Nerv? Und die KI-Werkzeuge nicht als Maschinen bedienen, sondern als Tool einsetzen, präzise Briefings formulieren, Ergebnisse einordnen, Richtung vorgeben.
2. Datenverständnis als Grundvoraussetzung
Daten sind im Marketing kein neues Thema. Neu ist, dass Datenkompetenz zur Grundvoraussetzung wird. Nicht nur für Data Analysten oder CRM-Spezialisten, sondern für jeden, der Marketingentscheidungen trifft oder verantwortet.
Gemeint ist nicht, dass Marketingkollegen programmieren oder statistisch modellieren müssen. Gemeint ist: Können sie eine Auswertung lesen und die richtigen Fragen stellen? Erkennen sie den Unterschied zwischen einer Korrelation und einem Kausalzusammenhang und wissen sie, wann das relevant ist? Verstehen sie, was Datenqualität bedeutet und warum schlechte Daten zu schlechten Entscheidungen führen, auch wenn das Dashboard gut aussieht?
Dieses Verständnis ist die Voraussetzung für alles andere. Ohne es kann niemand beurteilen, ob eine Kampagne wirklich gewirkt hat oder ob gerade ein Zufallseffekt gemessen wird. Algorithmen optimieren auf das, was gemessen wird. Aber was gemessen wird, muss ein Mensch ebenso entscheiden wie über die Interpretation der Ergebnisse.
3. Customer Journey als Gestaltungsaufgabe
Das dritte Kompetenzfeld ist weniger eine neue Disziplin als eine Grenzverschiebung. Marketing steuert heute mehr als Kampagnen. Es gestaltet Kundenerlebnisse in Echtzeit von der ersten Wahrnehmung über den Kaufprozess bis in die Nachbetreuung. Die Grenze zu Vertrieb und Service ist dabei längst durchlässig.
Das verlangt Menschen, die das große Bild verstehen: Wie erleben Kunden die gesamte Interaktion mit unserem Unternehmen? Wo entstehen Brüche? Welche Automatisierungen helfen und welche machen das Erlebnis kälter? Gefragt ist die Fähigkeit, CRM- und Marketing-Automation-Systeme nicht nur zu bedienen, sondern zu gestalten: Welche Trigger sollen welche Reaktionen auslösen? Wann braucht ein Kunde eine menschliche Ansprache, wann reicht eine automatisierte E-Mail? Wann ist Personalisierung ein Gewinn und wann wirkt sie aufdringlich?
Das erfordert Menschen, die die Sprache von Vertrieb und Service sprechen, technische Systeme verstehen, ohne selbst zu entwickeln und vor allem: die Kundenperspektive nicht aus den Augen verlieren, wenn sie in Systemkonfigurationen versinken.
Wenn Sie heute eine Marketingstelle besetzen oder Ihr Team weiterentwickeln, lohnt es sich, die klassischen Anforderungsprofile zu hinterfragen. Stellen Sie sich drei Fragen:
Diese Fähigkeiten lassen sich entwickeln. Unternehmen, die ihre Marketingteams weiterhin vor allem nach Produktionskompetenz aufbauen, werden feststellen, dass sie zwar schneller werden. Aber nicht besser.
Was macht modernes Marketing aus? Nicht die Geschwindigkeit der Produktion, die liefert immer mehr die KI. Sondern die Qualität der Entscheidungen dahinter: Was kommunizieren wir? An wen? Auf Basis welcher Daten? Und mit welchem Erlebnis entlang der gesamten Customer Journey?
KI verändert Marketing-Teams nicht, indem sie Menschen ersetzt. Sie verändert sie, indem sie andere Menschen wichtig macht. Wer heute in strategische Markenklarheit, in Datenkompetenz und in Journey-Verständnis investiert, baut ein Marketingteam, das mit KI besser wird – nicht eines, das von ihr ersetzt wird.
Die entscheidende Frage für CMOs und Geschäftsführer lautet nicht: Wie viele KI-Tools nutzen wir? Sondern: Haben wir die Menschen, die wissen, wozu?
CRM- und CX-Systeme allein lösen das Problem nicht. Auch wer hier bereits investiert hat, holt aus diesen Systemen nur dann wirklich Leistung heraus, wenn die Menschen dahinter strategisch denken, Daten verstehen und Customer Journeys gestalten können und nicht nur Systeme bedienen.
Viele Unternehmen wollen ihre Vertriebseffizienz steigern. Neue CRM-Systeme, mehr Leads oder zusätzliche Vertriebsmitarbeiter sollen dabei helfen. Dennoch bleiben die Ergebnisse häufig hinter den Erwartungen zurück. Der Grund liegt oft in der Struktur des Vertriebs. In vielen B2B-Unternehmen dominiert entweder der persönliche Netzwerkvertrieb oder ein stark prozessgetriebener Systemvertrieb. Beide Modelle funktionieren, haben jedoch klare Grenzen.
Unternehmen steigern ihre Vertriebseffizienz meist erst dann nachhaltig, wenn sie Beziehungsgeschäft und systematische Marktbearbeitung gezielt miteinander verbinden.
Vertriebseffizienz beschreibt das Verhältnis zwischen den eingesetzten Vertriebsressourcen und dem erzielten Umsatz. Ziel ist es, mit möglichst geringem Aufwand möglichst hohe Vertriebsergebnisse zu erzielen.
Typische Kennzahlen zur Messung der Vertriebseffizienz sind beispielsweise:
Unternehmen steigern ihre Vertriebseffizienz vor allem dann, wenn sie Zeit, Ressourcen und Vertriebsaktivitäten gezielt auf die richtigen Kunden konzentrieren. In der Praxis zeigt sich jedoch: Die Art und Weise, wie Vertrieb organisiert ist, spielt eine entscheidende Rolle.
Viele Unternehmen erkennen erst spät, warum ihr Vertrieb hinter den Erwartungen zurückbleibt. Häufig sind nicht die Vertriebsmitarbeiter selbst das Problem, sondern strukturelle Faktoren.
Zu den häufigsten Ursachen gehören:
Die Verbesserung der Vertriebseffizienz beginnt daher meist nicht beim einzelnen Verkäufer, sondern bei Zielen, Strukturen, Prozessen und Steuerungsmechanismen des Vertriebs.
In vielen Unternehmen lassen sich zwei grundlegende Vertriebsansätze beobachten:
| Netzwerkbasierter Vertrieb (Relationship Sales) | Systematischer Vertrieb (Process oder Data Driven Sales) |
| Leads entstehen über persönliche Netzwerke | Es gibt definierte Zielkundensegmente |
| Empfehlungen spielen eine zentrale Rolle | Es erfolgt eine strukturierte Leadgenerierung |
| Vertriebsmitarbeiter pflegen langfristige Beziehungen | Es gibt klar definierte Sales-Stages |
| Vertriebsprozesse sind oft wenig standardisiert | Nutzung eines CRM-Systems zur Steuerung |
Netzwerkbasierter Vertrieb ist besonders in Branchen wie Unternehmensberatung, Versicherungen, Immobilien und dem Investitionsgütervertrieb verbreitet. Geschäftsmöglichkeiten entstehen vor allem durch persönliche Kontakte und bestehende Beziehungen. Der große Vorteil dieses Modells liegt in der hohen Vertrauensbasis. Gerade bei komplexen Lösungen oder großen Investitionen entscheiden Kunden häufig auf Basis persönlicher Beziehungen. Allerdings hat dieses Modell auch Nachteile. Der Vertrieb hängt stark von einzelnen Personen ab und das Wachstum lässt sich nur begrenzt skalieren.
Im systematischen Vertrieb wird der Markt strukturiert bearbeitet. Unternehmen definieren klare Zielkunden, etablieren standardisierte Prozesse und steuern ihre Pipeline datenbasiert. Dieser Ansatz ist besonders verbreitet in Software- und Technologieunternehmen, in Plattformgeschäftsmodellen und in skalierbaren B2B-Angeboten. Der Vorteil liegt in der Planbarkeit und Skalierbarkeit des Vertriebs. Unternehmen können ihre Pipeline transparent steuern und Wachstum systematisch aufbauen. Doch auch dieses Modell hat Grenzen. Gerade bei komplexen B2B-Entscheidungen reicht ein rein prozessgetriebener Vertrieb oft nicht aus, um Vertrauen aufzubauen.
In der Praxis scheitern viele Unternehmen an einem der beiden Extreme.
Wenn Vertrieb zu stark netzwerkgetrieben ist…
Das Unternehmen verliert an Effizienz, weil wertvolle Marktchancen ungenutzt bleiben.
Wenn Vertrieb zu stark prozessgetrieben ist…
Hier leidet die Effizienz, weil Vertriebsprozesse zwar strukturiert sind, aber zu wenig Vertrauen aufbauen.
Die höchste Effizienz entsteht dort, wo persönliche Beziehungen und systematische Marktbearbeitung zusammenkommen. Fünf Ansätze sind dabei besonders wirkungsvoll.
1. Zielkunden klar definieren
Viele Vertriebe arbeiten mit einem zu breiten Kundenspektrum. Erfolgreiche Organisationen definieren klare Zielkundensegmente und richten ihre Aktivitäten konsequent darauf aus. Ein sogenanntes Ideal Customer Profile (ICP) hilft dabei, attraktive Kunden systematisch zu identifizieren.
2. Netzwerke systematisch nutzen
Persönliche Beziehungen bleiben ein zentraler Erfolgsfaktor im Vertrieb. Allerdings sollten sie nicht nur individuell gepflegt werden, sondern auch für das Unternehmen sichtbar sein. Ein strukturiertes CRM ermöglicht es, Kontakte, Entscheidungsstrukturen und Beziehungen transparent abzubilden. So wird aus einem individuellen Netzwerk organisationales Wissen.
3. Account-basierte Marktbearbeitung etablieren
Beim sogenannten Account-Based Sales werden wichtige Zielkunden gezielt und langfristig entwickelt. Typische Maßnahmen sind strategische Account-Pläne, koordinierte Vertriebs- und Marketingaktivitäten sowie die systematische Entwicklung von Entscheiderbeziehungen. Das erhöht die Erfolgswahrscheinlichkeit bei komplexen Verkaufsprozessen deutlich.
4. Vertriebsprozesse klar strukturieren
Auch im Beziehungsgeschäft sind strukturierte Prozesse wichtig. Standardisierte Sales-Stages, klare Verantwortlichkeiten und transparente Pipeline-Strukturen helfen dabei, Vertriebsaktivitäten besser zu steuern und Ressourcen effizient einzusetzen. Gleichzeitig bleibt genügend Raum für individuelle Kundenbeziehungen.
5. Marketing und Vertrieb enger verzahnen
Thought Leadership, Fachartikel, Veranstaltungen, Webinare und die konsequente Nutzung von Marketing Automation können neue Kontakte und Gespräche ermöglichen. Wenn Marketing und Vertrieb enger zusammenarbeiten, entsteht ein kontinuierlicher Strom qualifizierter Geschäftsmöglichkeiten.
CRM-Systeme sind für viele Unternehmen ein zentrales Werkzeug, um ihre Vertriebseffizienz zu steigern. Allerdings entfalten sie ihren Nutzen nur dann, wenn sie Teil eines klar definierten Vertriebsmodells sind. Ein CRM unterstützt insbesondere drei Aspekte:
Transparenz über Kundenbeziehungen: Kontakte, Entscheidungsstrukturen und Interaktionen werden für das gesamte Unternehmen sichtbar. Dadurch wird Wissen über Kunden nicht nur bei einzelnen Vertriebsmitarbeitern gespeichert.
Steuerung der Vertriebspipeline: Deals können entlang klar definierter Verkaufsphasen verfolgt werden. Führungskräfte erkennen frühzeitig, ob Pipeline und Forecast realistisch sind.
Strukturierte Marktbearbeitung: Zielkunden, Aktivitäten und Opportunities lassen sich systematisch planen und nachverfolgen.
Wichtig ist jedoch: Ein CRM ersetzt kein funktionierendes Vertriebsmodell. Es unterstützt vielmehr die Verbindung zwischen persönlichen Beziehungen und systematischer Marktbearbeitung.
Unternehmen können ihre Vertriebseffizienz oft schon mit wenigen Leitfragen einschätzen:
1. Kennen wir unsere attraktivsten Zielkunden wirklich? Ist klar definiert, welche Kunden den größten strategischen und wirtschaftlichen Wert haben?
2. Haben wir Transparenz über unsere Vertriebspipeline? Sind Verkaufschancen, Abschlusswahrscheinlichkeiten und Verkaufszyklen systematisch erfasst?
3. Sind Kundenbeziehungen im Unternehmen verankert oder personenabhängig? Bleiben wichtige Kontakte im Unternehmen erhalten, wenn einzelne Vertriebsmitarbeiter das Unternehmen verlassen?
Wenn mehrere dieser Fragen mit „nein“ beantwortet werden, besteht häufig erhebliches Potenzial, die Vertriebseffizienz zu verbessern.
Unternehmen steigern ihre Vertriebseffizienz selten durch mehr Tools oder zusätzliche Vertriebsmitarbeiter. Entscheidend ist vielmehr die Balance zwischen persönlichem Beziehungsgeschäft und systematischer Marktbearbeitung.
Organisationen, denen diese Kombination gelingt, profitieren von mehreren Vorteilen:
Damit wird Vertrieb nicht nur effizienter, sondern auch langfristig robuster.
Customer Relationship Management (CRM) ist längst keine Softwaredisziplin mehr, sondern Ausdruck einer kundenzentrierten Unternehmensausrichtung, die alle Bereiche von Vertrieb, Service, Marketing und IT verbindet. CRM steht heute für die Fähigkeit, Kundenbeziehungen strategisch zu gestalten, Daten intelligent zu nutzen und Kundenerlebnisse konsequent entlang der Unternehmensziele auszurichten.
2026 erreicht diese Entwicklung eine neue Stufe: Mit Technologien wie Agentic AI oder Agent Relationship Management (ARM) wird CRM zu einer aktiven, intelligenten Steuerungsinstanz, die Unternehmen befähigt, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und Interaktionen individuell zu gestalten, über alle relevanten Kanäle und Prozesse hinweg.
Bei Consileon sehen wir diesen Wandel in vielen Projekten bereits heute. KI-Agenten unterstützen Mitarbeiter, übernehmen Routineaufgaben und schaffen Freiraum für das, was zählt: echte Kundenbeziehungen.
Während klassische KI vor allem Daten analysiert, agieren die neuen CRM-Agents eigenständig: Sie priorisieren Leads, schreiben personalisierte E-Mails, planen Termine, analysieren Stimmungen oder schlagen den besten Kommunikationskanal vor. Bei Consileon begleiten wir Unternehmen dabei, diese Agenten sicher und sinnvoll in CRM-Prozesse zu integrieren.
So entsteht ein hybrides Interaktionsmodell, in dem Mensch und Maschine Hand in Hand arbeiten – der Mensch führt, der Agent unterstützt.
Trend: CRM wird durch Agentic AI zu einem aktiven Akteur im Kundenkontakt.
Herausforderung: Erfordert eine Balance zwischen Automatisierung, Verantwortung und Vertrauen.
Millionen Menschen nutzen heute ChatGPT, Claude oder Perplexity als persönliche Assistenten. Diese Systeme organisieren Informationen, treffen Entscheidungen und übernehmen Routineaufgaben. Sie verändern heute bereits, wie Menschen mit Unternehmen interagieren. Mit dieser Entwicklung entsteht ein neues Paradigma im Customer Relationship Management: das Agent Relationship Management (ARM).
ARM beschreibt das gezielte Management der Beziehung nicht mehr nur zum Menschen, sondern auch zu dessen digitalen Assistenten – also zu Systemen, die als eigenständige Empfänger, Filter und Multiplikatoren agieren. Unternehmen, die sich frühzeitig darauf vorbereiten, schaffen sich einen entscheidenden Vorsprung im B2A-Zeitalter (Business-to-Agent).
Trend: Das klassische Customer Relationship Management erweitert sich zum Agent Relationship Management (ARM).
Herausforderung: Erfordert Daten und Prozesse, die sowohl von Menschen als auch von Maschinen verstanden und genutzt werden können.
Lange war die Customer Journey in vielen Unternehmen ein theoretisches Konzept – gut gemeint, aber selten konsequent umgesetzt. Journeys existierten in Silos, oft getrennt nach Kanälen oder Abteilungen und bildeten die Realität des Kunden nur unvollständig ab.
2025 hat sich das geändert: Wir bei Consileon haben zunehmend softwareagnostische Projekte realisiert, in denen Unternehmen begonnen haben, ihre Customer Journeys erstmals ganzheitlich zu analysieren und praktisch erlebbar zu machen – über Marketing, Vertrieb und Service hinweg.
Dieses Jahr wird dieser Wandel weiter an Dynamik gewinnen. Immer mehr Organisationen erkennen, dass Customer Journeys kein Marketing-Add-on, sondern das zentrale Bindeglied zwischen Strategie, Prozessen und Kundenerfahrung sind. Der nächste Schritt sind adaptive Journeys: dynamische, KI-gestützte Abläufe, die sich in Echtzeit an Verhalten, Kontext und Stimmung des Kunden anpassen. Damit entsteht aus Silostrukturen erstmals ein integriertes, datenbasiertes Kundenerlebnis.
Trend: Unternehmen lösen sich 2026 zunehmend von kanalbezogenen Silos und gestalten Customer Journeys.
Herausforderung: Erfordert vernetzte Daten, klare Verantwortlichkeiten und den Mut, Journey Management als kontinuierlichen Lernprozess zu etablieren.
KI, Daten und Automatisierung schaffen enorme Effizienzgewinne, doch am Ende zählt die Qualität der Interaktion. Kunden wollen verstanden werden. Nicht nur als Datensatz, sondern als Mensch mit Bedürfnissen, Emotionen und Erwartungen.
Immer mehr Unternehmen erkennen, dass Vertrauen der entscheidende Faktor für nachhaltige Kundenbindung ist. Es entsteht dort, wo Transparenz, Relevanz und Respekt zusammenkommen: wenn Daten verantwortungsvoll genutzt, Empfehlungen nachvollziehbar erklärt und Kontaktpunkte konsistent gestaltet werden.
Digitale Empathie bedeutet deshalb nicht, Emotionen zu simulieren, sondern Technologien so einzusetzen, dass sie menschliche Interaktion stärken, etwa durch intelligente Gesprächsunterstützung im Vertrieb, kontextsensitives Service-Design oder empathische Kommunikation in Kundenportalen.
Trend: Hybride Teams mit emotionaler Intelligenz.
Herausforderung: Erfordert ein tiefes Verständnis des Kunden sowie die richtige Balance zwischen Automatisierung und persönlicher Betreuung.
Damit KI-Agenten sinnvoll agieren, brauchen sie eine konsistente Datenbasis. 2026 rückt die Customer Data Platform noch mehr ins Zentrum. Sie verbindet Marketing-, Service- und Vertriebsdaten zu einem Echtzeit-Kundenzwilling.
Consileon unterstützt Unternehmen bei der Integration von Systemen zu Datenplattformen, um diese Daten intelligent nutzbar zu machen und aus isolierten Informationen echte Handlungsempfehlungen abzuleiten.
Trend: Echtzeit-Datenintegration wird zum Rückgrat erfolgreicher CRM-Strategien.
Herausforderung: ErfordertData Governance und das Zusammenführen von Datenbeständen mit Kundenbezug.
Bei aller technologischen Euphorie gilt auch 2026: Ohne saubere Grundlagen kein erfolgreiches CRM. Viele Unternehmen investieren in KI, Automatisierung und neue Plattformen, doch die eigentliche Arbeit liegt oft noch dort, wo man nicht so gerne hinschaut: im Maschinenraum. Prozesse müssen definiert, standardisiert und automatisiert werden. Daten müssen bereinigt, zusammengeführt und harmonisiert werden. Und nicht zuletzt gilt es, bestehende, oft veraltete Systeme intelligent zu integrieren, statt sie einfach zu überdecken.
Diese Basisarbeit entscheidet darüber, ob moderne CRM-Initiativen skalieren oder scheitern. Sie ist Voraussetzung dafür, dass Technologien wie Agentic AI, ARM oder adaptive Journeys überhaupt Wirkung entfalten können.
Trend: Modernisierung von IT-Infrastruktur, Vereinheitlichung von Datenstrukturen und Schaffung stabiler Plattformarchitekturen als Fundament für KI und Automatisierung.
Herausforderung: Erfordert Durchhaltevermögen, Investitionen, klare Governance und Aufmerksamkeit für Themen, die nicht im Scheinwerferlicht liegen.
Das CRM- und CX-System der Zukunft ist nicht länger passiv, sondern proaktiv, vernetzt und empathisch. Agentic AI und Agent-to-Agent-Kommunikation eröffnen neue Wege, Kunden individuell und effizient zu betreuen.
Doch Technologie allein genügt nicht – sie braucht klare Werte, verlässliche Daten und menschliche Führung. Consileon begleitet Unternehmen genau auf diesem Weg: von der Strategie über die Auswahl der Plattform bis zur Einführung intelligenter, sicherer CRM- und CX-Lösungen.
Millionen Menschen nutzen heute ChatGPT, Claude oder Perplexity als persönliche Assistenten. Diese Systeme organisieren Informationen, treffen Entscheidungen und übernehmen Routineaufgaben. Sie verändern, wie Menschen mit Unternehmen interagieren.
Mit dieser Entwicklung entsteht ein neues Paradigma im Customer Relationship Management: das Agent Relationship Management (ARM).
ARM beschreibt das gezielte Management der Beziehung nicht mehr nur zum Menschen, sondern auch zu dessen digitalen Assistenten, also zu Systemen, die als eigenständige Empfänger, Filter und Multiplikatoren agieren. Unternehmen, die sich darauf vorbereiten, schaffen sich einen entscheidenden Vorsprung im B2A-Zeitalter (Business-to-Agent).
Seit vielen Jahren unterstützen wir Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen beim Aufbau und der Weiterentwicklung von CRM-Systemen. Dabei stand der erste Buchstabe, das „C“, stets für verschiedene Beziehungsformen, z.B.
Der Kern war immer das Beziehungsmanagement zwischen Menschen. Dann kam die Phase der Multi- und Omnikanal-Kommunikation. Heute stehen Marketing-, Sales- und Service-Automation, gestützt durch KI, im Fokus vieler Unternehmen. Mit ARM entsteht nun die nächste Entwicklungsstufe: das Management der Beziehung zwischen Unternehmen und KI-Assistenten.
Laut aktuellen Studien nutzen bereits mehr als 60 % der Menschen regelmäßig KI-Assistenten. Die Tendenz ist steigend. Diese digitalen „Butler“ übernehmen eigenständig Aufgaben, treffen Entscheidungen und filtern Informationen. Sie entscheiden, welche Inhalte ihre Nutzer überhaupt noch sehen. Damit werden sie zu Gatekeepern der Kundenkommunikation. Unternehmen, die ihre Informationen KI-gerecht strukturieren und an diese Systeme „ausliefern“, sichern sich Sichtbarkeit und damit Relevanz im Alltag ihrer Kunden oder Vertriebspartner.
Die digitalen Infrastrukturen verändern sich; Websites, Portale und APIs werden zunehmend so gestaltet, dass sie sowohl von Menschen als auch von Maschinen verstanden werden. Marketing- und Serviceteams müssen in Zukunft nicht nur Kunden, sondern auch deren KI-Assistenten mit strukturierten, semantisch klaren Informationen erreichen, die sich automatisch verarbeiten lassen. ARM schafft genau dafür den organisatorischen und technologischen Rahmen.
Mit dem Aufkommen persönlicher KI-Assistenten verändern sich die Aufgaben in Marketing, Vertrieb und Service grundlegend. Diese Systeme werden künftig selbstständig mit Unternehmen interagieren, etwa Anfragen stellen, Informationen anfordern oder Verträge prüfen. Hierdurch verlagert sich der Fokus, sodass nicht länger ausschließlich der Mensch mit dem Unternehmen kommuniziert, sondern zunehmend auch seine digitale Vertretung.
Im Agent Relationship Management werden eingehende Anfragen von KI-Assistenten direkt im System (ACRM) erfasst. Eine unternehmensinterne Multi-Agenten-KI prüft diese Anfragen, bearbeitet sie z.B. durch die Bereitstellung von Vertrags- oder Statusinformationen und antwortet automatisiert an den KI-Assistenten des Kunden. Bei komplexen Fällen oder wenn regulatorische Vorgaben es erfordern, wird ein menschlicher Mitarbeiter eingebunden. So entsteht ein intelligentes Zusammenspiel aus Automatisierung und persönlicher Expertise.
Auch der Vertrieb wird zunehmend Informations- und Angebotsanfragen per KI erhalten, beispielsweise von digitalen Assistenten, die für ihre Nutzer passende Produkte oder Tarife vergleichen. Unternehmen müssen darauf vorbereitet sein, schnell, idealerweise in Echtzeit, von KI zu KI zu interagieren. Ihre eigene Unternehmens-KI agiert dabei als Frontend im Dialog, erstellt erste Angebote oder Datenabgleiche und bezieht Vertriebsmitarbeitende dann ein, wenn individuelle Beratung, Freigaben oder regulatorische Anforderungen gefragt sind.
Für das Marketing bedeutet ARM, Inhalte nicht nur für Menschen, sondern auch für KI-Systeme strukturiert, semantisch klar und maschinenlesbar aufzubereiten. Ziel ist es, dass Unternehmensinformationen nahtlos in die Workflows der persönlichen Assistenten einfließen und dort als relevante Empfehlung beim Endkunden landen.
So entsteht ein neues, hybrides Interaktionsmodell:
Unternehmen ↔ Unternehmens-KI ↔ Kunden-KI ↔ Mensch
Dieses Zusammenspiel wird zum Herzstück des modernen Agent Relationship Managements und zur Basis echter Wettbewerbsdifferenzierung im B2A-Zeitalter.
Die Umsetzung eines erfolgreichen ARM ist kein Hexenwerk, vorausgesetzt, die CRM- und CX-Grundlagen sind gegeben. Mit Softwarelösungen wie der BSI Customer Suite oder der Microsoft Sales Cloud lassen sich ARM-Funktionalitäten direkt integrieren.
Dabei unterstützen wir unsere Kunden auf drei Ebenen:
1. Strategie und Konzeption
Wir analysieren, wie Ihr Unternehmen heute mit Kunden interagiert und wie KI-Assistenten künftig in diesen Prozess eingebunden werden können. Gemeinsam entwickeln wir Ihr ARM-Zielbild, von der Datenstrategie bis zur Prozessautomatisierung.
2. Technologie und Integration
Unsere Teams implementieren Lösungen gemeinsam mit Partnern wie BSI und Microsoft, integrieren Schnittstellen für KI-Assistenten und stellen sicher, dass Daten, Prozesse und Sicherheitsanforderungen (z. B. DSGVO, EU AI Act) eingehalten werden.
3. KI- und Datenkompetenz
Wir bringen KI-Expertise ein, um intelligente Automatisierung, Next-Best-Action-Empfehlungen und Agent-basierte Kommunikation zu ermöglichen. So entsteht eine zukunftsfähige, lernende CRM-Landschaft, die sich an Kunden wie an ihre digitalen Stellvertreter anpasst.
Unternehmen, die frühzeitig handeln, sichern sich Vorteile. Erfolgreiche ARM-Projekte starten mit konkreten Pilotfällen, wie der automatisierten Beantwortung von KI-Anfragen im Service, personalisierten Produktempfehlungen oder einer strukturierten Datenbereitstellung. Über diese Pilotprojekte entsteht Schritt für Schritt ein B2A-Ökosystem, in dem Unternehmen, Kunden und KI-Assistenten effizient zusammenarbeiten.
Agent Relationship Management erweitert den CRM-Gedanken um eine neue Dimension. Während früher der Mensch im Zentrum stand, tritt heute ein weiteres „Beziehungswesen“ hinzu, der persönliche KI-Assistent. Unternehmen, die ARM strategisch angehen, schaffen nicht nur effizientere Abläufe, sondern sichern sich auch Relevanz in einer zunehmend KI-vermittelten Welt.
Jedes Jahr kürt das Handelsblatt gemeinsam mit dem Handelsblatt Research Institute die Top-Beratungen Deutschlands. Die Studie gilt als eines der renommiertesten Rankings der Branche und basiert auf einer umfangreichen Marktanalyse sowie einer unabhängigen Expertenbefragung.
Im aktuellen Ranking des Handelsblatt Research Institute (HRI) wird Consileon in sechs Kategorien als Beste Unternehmensberater gelistet:
Die Bewertung erfolgt auf Grundlage einer Befragung von über 15.900 Unternehmensberatern, die in knapp 350 unterschiedlichen Beratungshäusern beschäftigt sind. Dabei wurden Eigenbewertungen ebenso ausgeschlossen wie firmeninterne Empfehlungen – die Platzierungen spiegeln damit ein besonders belastbares Meinungsbild der Branche wider.
In die Auswahl der besten Beratungsunternehmen fließen verschiedene Aspekte ein: unter anderem fachliche Qualität, methodisches Vorgehen, Projekterfolge, Innovationsfähigkeit sowie Kundenorientierung. Besonders gewürdigt werden zudem strategische Weitsicht, branchenspezifisches Know-how und die Fähigkeit, komplexe Herausforderungen im Spannungsfeld von Markt, Technologie und Organisation nachhaltig zu lösen.
Dass Consileon 2025 in gleich sechs Themenfeldern überzeugt, bestätigt den Anspruch, maßgeschneiderte und zukunftsorientierte Lösungen für vielfältige Branchen und Herausforderungen zu entwickeln – mit Expertise, Verlässlichkeit und einem ganzheitlichen Beratungsansatz.
Die erneute Platzierung im Handelsblatt-Ranking stärkt unsere Position als einer der Besten Unternehmensberater 2025 in Deutschland und ist gleichzeitig ein Ansporn, unseren kundenzentrierten und nachhaltigen Ansatz weiterzuführen.
Wir danken allen Kolleginnen und Kollegen, unseren Kunden und Geschäftspartnern für das anhaltende Vertrauen und das gemeinsame Engagement.