In unseren Projekten bieten wir auf Basis von CRM-Lösungen Unterstützung für wichtige Vertriebsprozesse. Mitarbeiter werden unterstützt, Leads systematisch und transparent über Opportunities und Angebote zu Aufträgen zu entwickeln.

Prozesse zur Einholung von Unterschriften sind oft umständlich und „halb-digital“

Wenn es darum geht, Unterschriften einzuholen, stockt in vielen Unternehmen die Digitalisierung:

In einigen Fällen werden Teilschritte klassisch per Post erledigt, vereinzelt soll es auch noch Faxgeräte geben.

Alternative – digitaler Prozess zur Einholung von Unterschriften

Wir haben für unsere Kunden eine Alternative auf Basis von DocuSign entwickelt:

Drucken, Scannen, Postweg – das alles entfällt und die wichtigen Vertragsdokumente sind in bester Qualität und sicher abgelegt. Der Status über den Prozess ist jederzeit transparent im CRM verfolgbar und kann zum Beispiel für Nachfassaktionen genutzt werden. Somit steigt die Prozessgeschwindigkeit sowie die Zufriedenheit der Vertragspartner.

Beispiel einer CRM – DocuSign Integration

Der Aufwand einer Integration ist aufgrund der vorhandenen DocuSign SDK sowie die Erfahrung unserer Entwickler äußerst überschaubar. Die Vorteile einer Anbindung für die Anwender und Kunden können unmittelbar genutzt werden.

CRM und CMS: Integration für ein reibungsloses Zusammenspiel

Betrachtet man die Customer Journeys sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich, stellt man fest, dass die digitalen Touchpoints kontinuierlich zunehmen. Eine besonders wichtige Rolle stellen dabei Homepages, Landingpages und Kunden- oder Vertriebspartnerportale da. Aus diesem Grund verdient das Zusammenspiel zwischen CMS (Content Management System) und CRM (Customer Relationship Management) erhöhte Aufmerksamkeit.

Moderne Customer Suites oder Customer Experience Plattformen bieten Customer Journey Funktionen, die auch die Leadübernahme von Websites und Landingpages erleichtern. Consileon bietet solche Lösungen z.B. mit Emarsys oder BSI CX an. Doch auch für ältere Systeme ist die Übernahme von Informationen aus Websites kein Thema.

Webformulare liefern Input für das CRM

Content Management Systeme bieten viele Möglichkeiten, mit entsprechenden Formularen Daten erfassen zu lassen. Diese sind ideal für das CRM geeignet:

Doch wie kommen die Daten jetzt ins CRM? Leider begegnen uns immer wieder Fälle, bei denen die Daten separat gehandhabt werden. Das ist aus drei Gründen kritisch zu sehen: 

  1. Die Daten diffusieren in CMS-Datenbanken, werden per E-Mail weitergereicht, eventuell in Excel übertragen, mit etwas Glück manuell in das CRM eingetragen. Diese Form der Datenhaltung ist unter DSGVO Gesichtspunkten kritisch zu bewerten.
  2. Aber auch die vertriebliche Nutzung der Daten oder die Nutzung im Rahmen von Serviceprozessen ist eher kritisch zu sehen, da sie nicht strukturierten, qualitätsgesicherten CRM-Prozessen folgt.
  3. Wird die zeitnahe Bearbeitung durch die richtigen Mitarbeiter sichergestellt und dokumentiert?

Vorteile auf einen Blick

Drei Use Cases für die Anbindung von Webformularen

Kontaktformular

Ob Kontaktformular, Newsletteranmeldung oder Rückrufwunsch, die Daten werden in Echtzeit an das CRM gegeben und dort zum Beispiel als Lead angelegt, ggfs. eine Opportunity erstellt und zugeordnet oder einfach nur für die nächste Marketingaktion in die Selektion aufgenommen.

Ticketerfassung

Im Kunden- oder Vertriebspartnerportal können Tickets oder Feedback 24/7 selbst erfasst und kategorisiert werden. Plausibilitätskontrollen stellen entsprechende Mindestangaben sicher. Im CRM wird das Ticket erfasst, dokumentiert und direkt dem passenden Ticketprozess zugeordnet.

Mitarbeiter ohne CRM Zugriff

Mitarbeiter oder bspw. externe Handelsvertreter sollen nicht mit dem CRM arbeiten, aber dennoch von Zeit zu Zeit Input geben? Auch dieser Use Case kann durch die Anbindung entsprechender Intra- oder Extranets abgebildet werden. 

Individualisierung und Personalisierung mit CMS und CRM

Die zeitnahe, qualitätsgesicherte Bearbeitung von Anfragen über Webformulare ist ein erster Schritt. Doch mithilfe des CRMs können auch Inhalte des CMS individualisiert ausgeliefert werden. In Kunden- oder Vertriebspartnerportalen werden so zum Nutzer passende Inhalte zur Verfügung gestellt. Relevante Inhalte und das schnelle Finden passender Informationen erhöht dort Nutzungsgrad und Zufriedenheit. 

Auch hier werden in Echtzeit über Webservices Inhalte des CRMs angefragt und von diesem zur Verfügung gestellt. Die jeweiligen Use Cases sind abhängig von Ihrem Geschäftsmodell und Ihren Kunden – gerne beraten wir Sie, wie Sie die Potenziale Ihres CRMs und Ihres CMS heben können: 

So kommen Leads von der Website in Ihr CRM:

Vortrag auf dem BSI Customer Summit 2023

Unser Kunde OCC, ein Assekuradeur für die Versicherung von Oldtimern, Klassikern und Premiumfahrzeugen betreut mit seinem Account Manager Team deutschlandweit eine Vielzahl von Vermittlern. Damit dies mit wenigen Kollegen möglich ist, haben wir uns zwei Fragen gestellt:

  1. Wie erschaffe ich mit Augmented Sales Intelligence regelmäßig wertvolle und als persönlich wahrgenommene Kundeninteraktionen (Touchpoints) und damit Aufmerksamkeit ohne Zeiteinsatz der Vertriebsmannschaft?
  2. Wie erkenne ich diejenigen Accounts, bei denen genau jetzt eine menschliche Interaktion sinnvoll ist?

Diesen Fragen sind wir gemeinsam mit Olifer Haff, Head of Sales bei OCC Assekuradeur, in unserem Vortrag am BSI Customer Summit nachgegangen. Die Aufzeichnung können Sie hier sehen:

Wer kennt das nicht: In Websites sind Kontaktformulare eingebettet. Werden sie von Interessenten und Bestandskunden genutzt, erhält eine zentrale E-Mailadresse eine Info. Der E-Mailempfänger verteilt die E-Mail dann weiter, bestenfalls wird sie irgendwann im CRM-System erfasst. Wir zeigen, dass es eleganter geht.

Die fachliche Anforderung – Website und CRM werden integriert

Unsere Umsetzung mit TYPO3 und der BSI Customer Suite sehen Sie im untenstehenden Video!

BSI CX bietet alternativ auch eigene Landingpages, die in Customer Journeys eingebettet werden – die Demo zeigt, dass darüber hinaus weitere Datenquellen sehr einfach integriert werden können. 

Technischer Hintergrund

Folgende Systemkomponenten wurden genutzt:

Für den Datenschutz wichtig: Die Daten werden im TYPO3 nicht länger vorgehalten, sie werden ausschließlich in der BSI Customer Suite verwaltet. 

Danke an toco3 für die TYPO3-seitige Unterstützung!