Net Promoter Score Beratung

Die Berechnung des Net Promoter Score (NPS) erfolgt nach einem klar strukturierten Verfahren, das auf einer einzigen, zentralen Frage basiert: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen / Produkt / unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“ Die Antwort erfolgt auf einer Skala von 0 (äußerst unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich) und ermöglicht eine eindeutige Kategorisierung der Befragten in drei Gruppen:

• Detractors oder Kritiker vergeben eine Bewertung von 0 bis 6, sie gelten als unzufriedene Kunden.
• Passives oder Indifferente bewerten mit 7 oder 8. Sie sind grundsätzlich zufrieden, jedoch nicht loyal genug, um als echte Fürsprecher zu gelten – in der NPS-Berechnung werden sie daher nicht berücksichtigt.
• Promoters oder Empfehler geben eine Bewertung von 9 oder 10 ab. Sie sind überzeugte, treue Kunden, die aktiv positive Empfehlungen aussprechen.

Der eigentliche Net Promoter Score wird anschließend ermittelt, indem der prozentuale Anteil der Promoter vom Anteil der Detractors abgezogen wird: NPS = % Promoter – % Detractor
Das Ergebnis liegt auf einer Skala von -100 bis +100. Ein positiver Score bedeutet, dass die Zahl der Empfehler die der Kritiker überwiegt – ein klares Signal für hohe Kundenzufriedenheit und -loyalität. Ein negativer Score hingegen zeigt, dass dringender Handlungsbedarf besteht.

Die Einfachheit des NPS macht ihn besonders wertvoll: Er liefert nicht nur eine Kennzahl, sondern kann – wenn richtig eingesetzt – als strategisches Steuerungsinstrument dienen. Unternehmen, die den NPS kontinuierlich messen, gezielt analysieren und aus dem Feedback konkrete Maßnahmen ableiten, schaffen ein tiefes Verständnis für Kundenbedürfnisse und treiben die eigene Kundenorientierung systematisch voran.