Stadtwerke stehen unter zunehmendem Handlungsdruck: Die Wärmeplanung schreitet voran, doch viele Vertriebsstrukturen sind für die Anforderungen der Wärmewende noch nicht gerüstet. In seinem Gastbeitrag „Erfolgsfaktor Kundenschnittstelle“, erschienen am 29. Juni 2026 in Energie & Management¹, beantwortet Gilles Schneider, wie eine datenbasierte Kundenansprache gelingt, welche Rolle die Customer Journey dabei spielt und wie skalierbare Beratungsmodelle aufgebaut werden können.
„Die Kundenschnittstelle muss zum zentralen Steuerungselement und Wachstumstreiber der Wärmewende werden.“ – Gilles Schneider, Geschäftsbereichsleiter Public Sector, Consileon
Der Beitrag zeigt, dass die Kundenschnittstelle nicht länger als reine Servicefunktion verstanden werden darf. Wer vorhandene Daten zu Gebäudetypen, Verbrauchsstrukturen und Heizsystemen gezielt nutzt, kann Zielgruppen präziser ansprechen und Beratungsressourcen effizienter einsetzen. Ergänzt durch standardisierte Beratungsmodelle und geeignete CRM-Prozesse entsteht eine vertriebliche Infrastruktur, die Stadtwerke in die Lage versetzt, die Wärmewende proaktiv zu gestalten.
Stadtwerke versorgen Millionen Bürgerinnen und Bürger mit Strom, Gas, Wasser, Wärme und zunehmend auch mit digitaler Infrastruktur. Gleichzeitig geraten sie zunehmend in den Fokus von Cyberkriminellen und daher auch von Regulierungsbehörden. Mit NIS-2 steigen die Anforderungen an Cybersicherheit, Governance und Risikomanagement deutlich. Im Interview erklären Gilles Schneider und Andreas Grau, warum nahezu alle Stadtwerke jetzt handeln müssen, welche Herausforderungen die Umsetzung mit sich bringt und wie sich Compliance wirtschaftlich und nachhaltig gestalten lässt.
Gilles Schneider: Stadtwerke nehmen eine besondere Rolle ein, da sie für mehrere kritische Versorgungsbereiche gleichzeitig verantwortlich sind. Strom, Gas, Trinkwasser, Fernwärme oder Telekommunikation sind essenzielle Leistungen für Bürgerinnen und Bürger. Kommt es auch nur zu einer partiellen Unterbrechung, sind die Folgen für die öffentliche Versorgung unmittelbar spürbar. Genau deshalb stehen Stadtwerke zunehmend im Fokus der Cyberkriminalität.
Andreas Grau: Gleichzeitig hat sich die regulatorische Perspektive verändert. Während bislang nur ein Teil der Versorgungsunternehmen unter KRITIS oder NIS-1 fiel, erweitert NIS-2 den Kreis der betroffenen Unternehmen deutlich. Für viele Stadtwerke bedeutet dies eine grundlegende Veränderung ihrer regulatorischen Anforderungen. Cybersicherheit wird von einer IT-Aufgabe zu einem strategischen Managementthema.
Andreas Grau: Die Anforderungen gehen deutlich weiter als bisher. NIS-2 betrachtet nicht nur technische Schutzmaßnahmen, sondern die gesamte Organisation. Dazu gehören Risikomanagement, Incident Handling, Notfallmanagement, Lieferketten, Schulungen und Governance-Strukturen.
Besonders relevant ist die Verantwortung der Geschäftsleitung. NIS-2 macht ausdrücklich klar, dass die Einhaltung der Anforderungen nicht delegiert werden kann. Geschäftsführungen müssen sich mit dem Thema aktiv auseinandersetzen, selbst schulen, Maßnahmen überwachen und deren Wirksamkeit nachvollziehen können.
Gilles Schneider: Genau diese Frage hören wir sehr häufig. Tatsächlich unterschätzen viele Stadtwerke ihre Betroffenheit. Durch die erweiterten Kriterien fallen heute deutlich mehr Unternehmen unter die Regulierung als früher. Relevant sind unter anderem Unternehmensgröße, Umsatz und die Zugehörigkeit zu kritischen Sektoren wie Energie, Wasser oder Telekommunikation. Für viele Stadtwerke lautet die Antwort deshalb: Ja, sie sind betroffen.
Deshalb empfehlen wir immer, zunächst eine strukturierte Betroffenheitsanalyse durchzuführen. Consileon führt diese stets in enger Kooperation mit spezialisierter Rechtsberatung durch, denn erst wenn klar ist, welche Einstufung vorliegt und welche Anforderungen konkret gelten, können die richtigen Prioritäten gesetzt werden.
Andreas Grau: Stellen wir uns ein mittelgroßes Stadtwerk vor. Die IT läuft stabil, es gab bislang keine größeren Sicherheitsvorfälle und man geht davon aus, grundsätzlich gut aufgestellt zu sein.
Bei einer näheren Analyse zeigt sich dann häufig ein anderes Bild: Es gibt zwar technische Sicherheitsmaßnahmen, aber keine dokumentierten Risikoanalysen. Lieferanten werden nicht systematisch bewertet und es bestehen ggf. riskante Abhängigkeiten zu einzelnen Dienstleistern. Interne Meldeprozesse für Sicherheitsvorfälle sind nicht definiert, was dazu führt, dass im Ernstfall die NIS-2-Meldepflicht nicht eingehalten werden kann. Die Geschäftsleitung erhält keine regelmäßigen Reports zum Sicherheitsstatus und kann die Wirksamkeit nicht, wie erwähnt, nachvollziehen.
Technisch funktioniert vieles, regulatorisch entstehen jedoch erhebliche Lücken. Genau diese Diskrepanz wird durch NIS-2 sichtbar.
Andreas Grau: OT-Landschaften wie Leitstellen sowie Steuerungs- und Netzsysteme sind häufig historisch gewachsen und wurden ursprünglich nicht für die heutigen Bedrohungsszenarien entwickelt. Gleichzeitig müssen sie hochverfügbar bleiben. Das macht Veränderungen deutlich anspruchsvoller als in klassischen Office-IT-Umgebungen.
Gilles Schneider: Das ist einer der Punkte, der aktuell die größte Aufmerksamkeit erzeugt. Viele Geschäftsführer stellen erstmals fest, dass sie persönlich Verantwortung tragen.
Wichtig ist dabei: NIS-2 verlangt nicht, dass die Geschäftsleitung selbst technische Sicherheitsmaßnahmen umsetzt. Sie muss jedoch sicherstellen können, dass Risiken bekannt sind, geeignete Maßnahmen beschlossen wurden und deren Umsetzung regelmäßig überwacht wird.
Cybersicherheit wird damit zu einem festen Bestandteil der Unternehmenssteuerung und der Corporate Governance.
Gilles Schneider: Genau hier stoßen klassische Ansätze häufig an ihre Grenzen. Die manuelle Prüfung von Richtlinien, Prozessen, Sicherheitskonzepten und Nachweisen verursacht erheblichen Aufwand.
Deshalb setzen wir zunehmend auf KI-gestützte Verfahren. Moderne Analysewerkzeuge können große Dokumentenmengen wie Richtlinien und Verträge systematisch prüfen, regulatorische Anforderungen mit vorhandenen Nachweisen abgleichen und potenzielle Lücken identifizieren. Dadurch lassen sich Ressourcen gezielter einsetzen und Compliance-Prozesse deutlich effizienter gestalten.
Andreas Grau: Viele Organisationen betrachten Compliance noch immer als einmaliges Projekt. Genau das funktioniert bei NIS-2 und der Cybersicherheit im Allgemeinen nicht.
Die Anforderungen verändern sich, Systeme entwickeln sich weiter, neue Risiken entstehen. Deshalb braucht es einen kontinuierlichen Prozess. Compliance muss dauerhaft überwacht, dokumentiert und regelmäßig bewertet werden. Nur so bleibt die Organisation langfristig handlungsfähig.
Gilles Schneider: Nicht auf die perfekte Lösung warten. Der wichtigste Schritt ist, Transparenz zu schaffen. Wo stehen wir heute? Welche Anforderungen gelten für uns? Wo bestehen Risiken und Handlungsbedarfe?
Andreas Grau: Wer früh beginnt, kann die Umsetzung strukturiert planen und in bestehende Prozesse integrieren. Wer wartet, riskiert Zeitdruck, höhere Kosten und unnötige Unsicherheit. Das BSI hat die Lage inzwischen verschärft: Die gesetzliche Registrierungsfrist ist bereits im März abgelaufen, und das BSI überwacht den Stand der Anmeldungen aktiv. Mit einer Nachfrist bis zum 31. Juli 2026 bietet die Behörde erneut die Gelegenheit, die Registrierung nachzuholen. Danach sind empfindliche Bußgelder realistisch. NIS-2 sollte nicht als regulatorische Pflichtübung verstanden werden, sondern als Chance, Cybersicherheit nachhaltig zu stärken und die eigene Resilienz zu erhöhen.
Consileon unterstützt Stadtwerke entlang des gesamten NIS-2-Lebenszyklus. Von der Betroffenheitsanalyse über Audits, Registrierungsberatung und Geschäftsleitungsschulungen bis hin zur Umsetzungsbegleitung und zum Continuous Compliance Management entsteht ein ganzheitlicher Ansatz für regulatorische Sicherheit und nachhaltige Cyberresilienz.
Die kommunale Wärmewende ist eine der zentralen Herausforderungen der Energietransformation: technisch anspruchsvoll, regulatorisch getrieben und stark abhängig von lokalen Gegebenheiten. Gilles Schneider erklärt im Interview, warum viele Kommunen und Stadtwerke jetzt unter Druck geraten, welche strategischen Fragen in den Vordergrund rücken und wie datengetriebene Ansätze bei Planung, Steuerung und Umsetzung helfen können.
Die Dringlichkeit ergibt sich aus der seit 2024 bundesweit geltenden gesetzlichen Verpflichtung zur kommunalen Wärmeplanung durch das Wärmeplanungsgesetz (WPG). Kommunen mit mehr als 100.000 Einwohnern müssen bis spätestens 30. Juni 2026 einen Wärmeplan vorlegen, kleinere Kommunen bis zum 30. Juni 2028. Damit wird Wärmeplanung erstmals flächendeckend zur kommunalen Pflichtaufgabe.
Parallel dazu verschärft das novellierte Gebäudeenergiegesetz (GEG) die Anforderungen an neu installierte Heizsysteme. Perspektivisch müssen neu eingebaute Heizungen mindestens 65 Prozent mit erneuerbaren Energien betrieben werden. Die kommunale Wärmeplanung schafft hierfür den strategischen Rahmen, indem sie ausweist, wo künftig Wärmenetze, dezentrale Lösungen oder hybride Versorgungssysteme sinnvoll sind.
Damit wird die Wärmewende von einer freiwilligen Klimaschutzmaßnahme zu einem verbindlichen Infrastruktur- und Investitionsprogramm. Kommunen müssen jetzt strategische Entscheidungen treffen, die ihre Energieversorgung über Jahrzehnte prägen.
Für Stadtwerke kommt eine zweite Dimension hinzu: Während die Margen im klassischen Strom- und Gasvertrieb sinken und der Wettbewerbsdruck steigt, entstehen gleichzeitig neue Investitions- und Geschäftsfelder im Bereich Wärmenetze und Energiedienstleistungen. Die Wärmeplanung entscheidet somit auch über die zukünftige wirtschaftliche Rolle kommunaler Versorger.
Die größte Herausforderung ist die strukturelle Komplexität. Jede Kommune weist eine andere Gebäudestruktur, Wärmedichte, Netzinfrastruktur und sozioökonomische Ausgangslage auf. Entsprechend existiert keine standardisierte Lösung.
Hinzu kommt die Vielzahl der beteiligten Akteure: Kommunalverwaltung, Netzbetreiber, Stadtwerke, Wohnungswirtschaft, Industrie, Gewerbe und private Eigentümer müssen koordiniert werden. Fehlende Abstimmung verzögert Entscheidungen erheblich.
Ein weiterer zentraler Punkt ist die Datenintegration. Zwar liegen in vielen Kommunen bereits umfangreiche Datenbestände vor – etwa aus Katasterämtern, Netzbetrieb oder Abrechnungssystemen. Häufig fehlen jedoch integrierte, auswertbare Gesamtmodelle, die Gebäudezustand, Verbrauch, Netzstruktur und Entwicklungsszenarien zusammenführen. Ohne diese Grundlage lassen sich Investitionen nicht zielgerichtet priorisieren.
Schließlich stoßen viele Organisationen an ihre administrativen Grenzen. Wärmeplanung ist kein klassisches Infrastrukturprojekt, sondern ein langfristiger Transformationsprozess, der technische, wirtschaftliche und kommunikative Kompetenzen gleichzeitig erfordert. Hier entstehen neue Anforderungen an Governance-Strukturen und Entscheidungsprozesse.
Digitalisierung schafft zunächst Transparenz. Eine belastbare Wärmeplanung erfordert die räumlich präzise Analyse von Wärmesenken, potenziellen Wärmequellen, Netzanschlussmöglichkeiten und Sanierungspotenzialen. Georeferenzierte Datenmodelle ermöglichen es, Versorgungsoptionen realistisch zu bewerten und Investitionen schrittweise zu priorisieren.
Darüber hinaus gewinnt die kundenbezogene Perspektive an Bedeutung. Stadtwerke verfügen über umfangreiche Verbrauchs- und Vertragsdaten, betrachten Strom-, Gas- und Wärmekunden jedoch häufig getrennt. Eine integrierte Kundensicht erlaubt es, frühzeitig geeignete Anschlussgebiete zu identifizieren, Beratungsangebote zielgerichtet zu platzieren und Anschlussquoten realistisch zu prognostizieren.
Digital unterstützte Szenarioanalysen ermöglichen zudem, unterschiedliche Ausbaupfade hinsichtlich Wirtschaftlichkeit, CO₂-Einsparung und Investitionsbedarf zu vergleichen. Dadurch wird aus einer strategischen Planung ein operativ steuerbares Umsetzungsprogramm.
Die wirtschaftliche Tragfähigkeit entscheidet letztlich über die Umsetzung der Wärmewende. Wärmenetze, Großwärmepumpen oder industrielle Abwärmenutzung sind kapitalintensive Investitionen mit langen Amortisationszeiträumen. Jede Maßnahme muss sowohl für Versorger als auch für Endkunden finanzierbar sein.
Förderprogramme spielen aktuell eine zentrale Rolle, insbesondere beim Netzausbau und bei der Erschließung neuer Wärmequellen. Langfristig tragfähig werden Geschäftsmodelle jedoch nur, wenn ausreichende Anschlussquoten erreicht und Betriebskosten stabil kalkulierbar bleiben.
Für Stadtwerke eröffnet die Wärmewende zugleich neue Geschäftsfelder. Neben klassischem Netzbetrieb gewinnen Contracting-Modelle, Quartierslösungen und integrierte Energiedienstleistungen an Bedeutung. Voraussetzung ist jedoch eine frühzeitige Verzahnung von Infrastrukturplanung, Kundenstrategie und wirtschaftlicher Bewertung. Ohne diese Integration bleiben viele Wärmepläne rein konzeptionell.
Erfolgreiche Projekte zeichnen sich dadurch aus, dass technische Planung, wirtschaftliche Bewertung und Bürgerkommunikation frühzeitig zusammengeführt werden. Besonders wirkungsvoll sind Ansätze, bei denen Transparenz über geplante Infrastruktur geschaffen und Beteiligungsmöglichkeiten angeboten werden.
In einem aktuellen Projekt wurde beispielsweise eine digitale Plattform entwickelt, über die Bürger den geplanten Netzausbau nachvollziehen und ihr potenzielles Anschlussinteresse frühzeitig bekunden konnten. Parallel dazu wurde eine integrierte Datenbasis aufgebaut, die es dem Stadtwerk ermöglichte, geeignete Pilotquartiere gezielt zu erschließen. Dadurch entstehen Planungssicherheit und Nachfrage gleichzeitig.
Die kommunale Wärmeplanung markiert lediglich den Beginn der Umsetzung. Wärmepläne müssen regelmäßig aktualisiert und mit konkreten Investitionsentscheidungen verknüpft werden. Gleichzeitig müssen Organisationen ihre internen Strukturen anpassen.
Für Stadtwerke bedeutet dies, Netzbetrieb, Vertrieb, Kundenservice und IT enger zu verzahnen. Investitionen in Netzinfrastruktur müssen mit Kundenakquise und Beratungsangeboten synchronisiert werden, um wirtschaftlich tragfähige Anschlussquoten zu erreichen.
Zudem entstehen neue Anforderungen an Projektsteuerung, Finanzierung und regulatorische Compliance. Die Wärmewende wird damit zu einer langfristigen strategischen Aufgabe, die technische Umsetzung, wirtschaftliche Steuerung und aktive Marktgestaltung gleichermaßen erfordert.
Von der Bestandsanalyse über Szenarienentwicklung und Stakeholder-Dialog bis zur Roadmap und CRM-Strategie: Consileon begleitet Kommunen, Stadtwerke und Energieversorger durch die gesamte Wärmeplanung. Mit fundierter Beratung, digitalen Tools und Erfahrung aus der Praxis verbinden wir Infrastrukturplanung und Kundenstrategie zu einem integrierten Ansatz, und begleiten nicht nur Konzepte, sondern auch deren Umsetzung.
Vom 4. bis 7. Mai 2026 trifft sich die internationale Umwelt-Community auf der IFAT in München, der wichtigsten Fachmesse für die Wasser-, Abwasser-, Abfall- und Rohstoffwirtschaft. Über 3.000 Aussteller aus mehr als 60 Ländern präsentieren Lösungen für Wasser, Recycling und Zirkularität mit klarem Fokus auf praxisnahe Anwendungen für kommunale und industrielle Herausforderungen.
Als Aussteller ist das Consileon-Tochterunternehmen Q-SOFT in Halle A6, Stand 109, dabei. Seit über 30 Jahren entwickelt Q-SOFT spezialisierte ERP-Lösungen für kommunale Entsorgungsunternehmen. Die modular aufgebauten Systeme bilden sämtliche Kernprozesse ab, von der Auftragssteuerung über das Stoffstrommanagement bis hin zur Abrechnung.
Ergänzt wird das Q-SOFT-Portfolio um umfassende IT-Services und IT-Security-Kompetenz. Ziel ist es, sichere, stabile und zukunftsfähige Systemlandschaften zu schaffen, die den besonderen Anforderungen öffentlicher Betriebe gerecht werden.
Consileon ist gemeinsam mit Q-SOFT am Stand vertreten. Im Austausch mit Kommunen und Entsorgungsunternehmen zeigen wir, wie sich die Abfallwirtschaft ganzheitlich digitalisieren lässt: von der Prozessautomatisierung über die Datenqualität bis zu sicheren IT-Architekturen.
In Projekten mit kommunalen Betrieben erleben wir immer wieder, dass der Erfolg digitaler Lösungen maßgeblich davon abhängt, wie Fachprozesse, Organisation und IT zusammenspielen. Genau hier setzen wir an, pragmatisch, umsetzungsnah und mit Blick auf den realen Betrieb.
Viele Stadtwerke stehen heute vor einem paradoxen Befund: Technisch sind sie exzellent aufgestellt, organisatorisch bewährt, regulatorisch erfahren und dennoch fehlt häufig eine belastbare, integrierte Sicht auf ihre Kunden. Bekannt sind Messstellen, Zähler und Verbrauchsmengen. Weniger klar ist dagegen oft, wie Kunden ticken, welche Leistungen sie tatsächlich nutzen, wie sie interagieren und wo Entwicklungspotenziale liegen.
Diese Lücke ist kein individuelles Versäumnis einzelner Häuser, sondern das Ergebnis historischer Strukturen und regulatorischer Rahmenbedingungen. Gleichzeitig entwickelt sie sich zunehmend zu einem strategischen Risiko – aber auch zu einer Chance für Stadtwerke, die sie gezielt adressieren.
Stadtwerke verfügen traditionell über eine sehr hohe Datenqualität im technischen Bereich. Messstellen, Zählerstände, Lastgänge und Abrechnungsdaten sind zuverlässig, revisionssicher und regulatorisch sauber organisiert. Diese Daten beantworten präzise die Frage, wie viel Energie wo verbraucht wird.
Für viele strategische Fragestellungen reichen diese Informationen jedoch nicht aus. Fragen nach Kundenzufriedenheit, Nutzungsverhalten über Sparten hinweg, Kontaktanlässen oder Potenzialen für zusätzliche Leistungen bleiben häufig unbeantwortet oder nur mit hohem manuellem Aufwand erschließbar. Die Ursache liegt weniger im fehlenden Datenbestand als in der fehlenden Verknüpfung. Kundendaten existieren, sind jedoch auf unterschiedliche Systeme, Organisationseinheiten und Sparten verteilt.
Stadtwerke, die neben Strom auch Gas oder Wärme liefern, verfügen grundsätzlich über mehr Kundeninformationen. Zusätzliche Verträge, andere Laufzeiten und engere Kundenbeziehungen eröffnen theoretisch ein besseres Verständnis der Kundenstruktur.
In der Praxis zeigt sich jedoch häufig, dass diese Daten spartenbezogen geführt werden. Strom-, Gas- und Wärmekunden erscheinen systemisch nicht als ein Kunde, sondern als mehrere voneinander getrennte Entitäten. Die zusätzliche Datenmenge erhöht damit die Komplexität, ohne automatisch zu mehr Transparenz zu führen.
Der Mehrwert entsteht erst dann, wenn diese Informationen zusammengeführt und aus Kundensicht interpretiert werden.
Die fragmentierte Kundensicht ist das Ergebnis mehrerer, sich überlagernder Faktoren.
1. Historisch gewachsene Organisations- und IT-Strukturen
Viele Stadtwerke sind über Jahrzehnte funktional optimiert worden. Netzbetrieb, Vertrieb, Abrechnung, Kundenservice und Messwesen verfolgen jeweils klar definierte Aufgaben und nutzen dafür spezialisierte Systeme. Diese Optimierung hat Effizienz geschaffen – jedoch selten eine ganzheitliche Kundensicht.
2. Regulatorische Rahmenbedingungen und Datenschutz
Hinzu kommen berechtigte regulatorische Anforderungen. Datenschutz, Zweckbindung personenbezogener Daten sowie die Trennung von Netz- und Vertriebsfunktionen setzen klare Grenzen. In der Praxis führt dies nicht selten zu einer vorsichtigen, teils defensiven Datennutzung.
Dabei wird häufig übersehen: Die regulatorischen Vorgaben verbieten keine integrierte Kundensicht. Sie verlangen lediglich klare Zuständigkeiten, transparente Einwilligungen und saubere Governance-Strukturen.
Die fragmentierte Kundensicht ist nicht die einzige Belastung. Sie trifft auf einen Markt, der sich für Stadtwerke spürbar verschärft.
1. Steigende Wechselbereitschaft und angreifbare Grundversorgung
Nach Zahlen der Bundesnetzagentur (1) wechselten allein im Jahr 2023 rund sechs Millionen Stromkunden ihren Lieferanten. Nach der Zurückhaltung während der Energiekrise steigt die Wechselaktivität wieder deutlich an. Besonders betroffen ist die Grundversorgung, die von Verbraucherschützern regelmäßig als vergleichsweise teuer eingeordnet wird und damit für preisbewusste Kunden zunehmend angreifbar ist.
Auch Marktstudien bestätigen diesen Trend: Laut einer Energie-Studie von Simon‑Kucher (2) plant etwa jeder dritte Stromkunde einen Anbieterwechsel, bei Neukunden sogar nahezu jeder zweite. Parallel dazu verlieren regionale Versorger Marktanteile an überregionale Anbieter und spezialisierte Ökostrommarken.
2. Margendruck im klassischen Energievertrieb
Gleichzeitig nimmt der wirtschaftliche Druck auf das klassische Strom- und Gasgeschäft zu. PwC (3) beschreibt die Situation der Energievertriebe und Stadtwerke als tiefgreifenden Strukturwandel: Steigende regulatorische Anforderungen, hohe Preis- und Transparenzanforderungen der Kunden sowie neuer Wettbewerb lassen die Margen im Commodity-Geschäft kontinuierlich schrumpfen.
Die Folge ist eine strategische Verschiebung: Die reine Belieferung mit Strom und Gas verliert an Ertragskraft und reicht perspektivisch nicht mehr aus, um Investitionen in Netze, Digitalisierung und Energiewende dauerhaft zu finanzieren.
3. Regulatorische Komplexität als Dauerbelastung
Die Stadtwerkestudie von EY und BDEW (4) zeigt, dass regulatorische Anforderungen von vielen Stadtwerken als eine der größten Herausforderungen wahrgenommen werden. Neue Gesetze, Berichtspflichten und Förderlogiken erhöhen den administrativen Aufwand erheblich und binden Ressourcen, die für strategische Weiterentwicklung fehlen.
Regulatorik wirkt dabei doppelt: Sie ist notwendiger Rahmen für Marktordnung und Verbraucherschutz, erschwert aber zugleich schnelle Anpassungen an veränderte Markt- und Kundenanforderungen.
4. Digitale Kundenerwartungen und neue Wettbewerber
Parallel dazu verändern sich die Erwartungen der Kunden. Digitale Anbieter und überregionale Versorger setzen Standards bei Online-Abschlussstrecken, Transparenz, Serviceverfügbarkeit und Preislogik. Viele Stadtwerke stehen hier vor der Herausforderung, historisch gewachsene Prozesse und Systeme mit diesen Erwartungen in Einklang zu bringen.
Die Kombination aus steigender Wechselbereitschaft, Margendruck und digitalem Wettbewerb macht deutlich: Kundenbindung und gezielte Kundenentwicklung werden zur betriebswirtschaftlichen Notwendigkeit.
Die Rolle der Stadtwerke verändert sich spürbar. Neben der klassischen Versorgung erscheinen neue Aufgaben auf der Agenda: Wärmewende , Wärmelösungen, Elektromobilität, Energiedienstleistungen und digitale Services. Diese Leistungen lassen sich nicht rein transaktional verkaufen, sondern erfordern Beratung, Vertrauen und langfristige Kundenbeziehungen.
Eine integrierte Kundensicht wird damit zur strategischen Grundlage:
Stadtwerke, die ihre Kunden nur als Zählpunkte betrachten, stoßen hier schnell an Grenzen.
Ein modernes CRM-System ist in diesem Kontext kein weiteres IT-Werkzeug, sondern ein zentrales Führungsinstrument. Es verbindet technische Daten mit kaufmännischen, vertrieblichen und servicebezogenen Informationen und schafft eine konsistente Sicht auf Kunden, Haushalte und Unternehmen.
Richtig eingesetzt, unterstützt CRM dabei, Kundengruppen strategisch zu segmentieren, Potenziale für neue Leistungen zu identifizieren, regulatorische Anforderungen einzuhalten und dennoch handlungsfähig zu bleiben.
Der Nutzen entsteht nicht durch Technologie allein, sondern durch ein klares Zielbild und eine konsequente Ausrichtung auf den Kundennutzen.
>>> Mehr zu CRM für Stadtwerke
In vielen Stadtwerken zeigt sich ein ähnliches Muster: Der Wille zur besseren Kundenorientierung ist vorhanden, doch der Weg dorthin erscheint komplex. Genau hier setzen spezialisierte Beratungsansätze an.
Unsere Erfahrung aus zahlreichen Projekten zeigt, dass nachhaltige Lösungen immer drei Dimensionen verbinden:
So entsteht eine integrierte Kundensicht, die nicht nur technisch funktioniert, sondern auch im Tagesgeschäft genutzt wird.
>>> Mehr zu Beratung für Stadtwerke
Die Energiewende und die zunehmende Wettbewerbsintensität machen Kundenorientierung zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor. Stadtwerke, die ihre Kundendaten ganzheitlich verstehen und nutzen, schaffen die Basis für wirtschaftliche Stabilität und neue Wachstumsperspektiven.
Der Weg von der isolierten Messstelle zur integrierten Kundensicht ist anspruchsvoll aber machbar. Mit klaren Zielbildern, regulatorischer Sicherheit und einer passenden CRM-Strategie wird aus Daten ein strategischer Vorteil.
Vom 10. bis 12. Februar 2026 trifft sich die europäische Energiewirtschaft auf der E-world energy & water in Essen. Consileon ist mit dabei und am 10. Februar persönlich vor Ort, um praxisnahe Impulse zu teilen und über die Fragen zu sprechen, die den öffentlichen Sektor aktuell bewegen.
Auch unser Partner BSI Software ist mit eigenem Messestand vertreten: Halle 2, Stand Nr. 2D138. Dort freuen wir uns auf Gespräche rund um Wärmewende, Wärmenetze, Energieeffizienz sowie CRM-Lösungen für Service, Marketing und Vertrieb.
Auf der E-world energy & water 2026 stehen zentrale Zukunftsfragen der Energiewirtschaft im Mittelpunkt: die Umsetzung der Wärmewende im kommunalen Umfeld, die Weiterentwicklung von Wärmenetzen, steigende Anforderungen an Energieeffizienz sowie die Rolle von Digitalisierung, Marketing und Vertrieb in der Kundenkommunikation.
Die Wärmewende ist weit mehr als ein technisches Infrastrukturprojekt. Kommunale Wärmeplanung, neue Geschäftsmodelle und steigende Erwartungen an Transparenz und Beratung verlagern den operativen Schwerpunkt zunehmend an die Kundenschnittstelle. Stadtwerke stehen vor der Aufgabe, viele Haushalte parallel zu informieren, zu beraten und sicher durch komplexe Entscheidungsprozesse zu führen.
Genau hier setzt Consileon an. In Projekten mit Stadtwerken zeigt sich immer wieder, dass der Erfolg der Wärmewende maßgeblich davon abhängt, wie gut Beratung, Kommunikation und digitale Prozesse zusammenspielen. Eine skalierbare, datenbasierte Kundenansprache schafft Orientierung, Vertrauen und Umsetzungsfähigkeit – auch unter hohem Zeitdruck.
Wie Stadtwerke die Wärmewende wirksam umsetzen können, zeigen wir im Whitepaper
„Erfolgsfaktor Kundenschnittstelle – Wie Stadtwerke die Wärmewende meistern“.
Darin beleuchten wir unter anderem, welche Rolle Beratung und Customer Experience spielen, wie eine skalierbare Wärme-Customer-Journey aufgebaut ist und welche organisatorischen und systemischen Voraussetzungen erforderlich sind.
Im Whitepaper „Erfolgsfaktor Kundenschnittstelle – Wie Stadtwerke die Wärmewende meistern“ zeigen wir, warum die Wärmewende eines der größten kommunalen Transformationsprojekte der kommenden Jahre ist und weshalb sich ihr Erfolg nicht allein an Netzen, Erzeugungskapazitäten oder Technologien bemisst. Während regulatorische Vorgaben zunehmend Klarheit schaffen, verlagert sich der operative Schwerpunkt der Wärmewende dorthin, wo Stadtwerke täglich mit ihren Kunden in Kontakt stehen: an die Kundenschnittstelle.
Stadtwerke stehen vor der Herausforderung, tausende Haushalte gleichzeitig zu informieren, zu beraten und durch komplexe Entscheidungsprozesse zu begleiten. Kommunale Wärmeplanung, neue Geschäftsmodelle und steigende Erwartungen an Service und Transparenz erfordern ein radikales Umdenken in Organisation, Prozessen und Systemen.
Wie im Whitepaper deutlich wird, entstehen mit der kommunalen Wärmeplanung gebietsweise Entscheidungsfenster: Eigentümer müssen handeln, Alternativen bewerten und Investitionen planen, häufig innerhalb enger Zeiträume. Für Stadtwerke bedeutet das, Beratung in großem Maßstab zu ermöglichen: standardisiert, verständlich und dennoch individuell genug, um Orientierung und Vertrauen zu schaffen.
Eine moderne Kundenschnittstelle ist kein abstraktes IT-Konzept, sondern das operative Steuerungsinstrument der Wärmewende. Sie führt Gebäude-, Kunden- und Wärmeplandaten zusammen und nutzt dafür einheitliche Beratungs- und Umsetzungsprozesse. So kann die Wärmewende effizient und in großem Maßstab umgesetzt werden. Konkret ermöglicht sie Stadtwerken:
Digitale CRM- und Customer-Experience-Plattformen bilden dabei das Fundament. Sie schaffen einen durchgängigen Prozessraum, vom ersten Informationskontakt bis zum laufenden Betrieb der neuen Wärmelösung.
Consileon begleitet Stadtwerke entlang der gesamten Customer Journey der Wärmewende: von der strategischen Positionierung über den Aufbau skalierbarer Beratungsmodelle bis hin zur Umsetzung digitaler Prozesse. Gemeinsam mit unserem Technologiepartner BSI Software schaffen wir Lösungen, die digitale Effizienz mit persönlicher Beratung verbinden. Hier erfahren Sie mehr zu unserem Leistungsangebot für Stadtwerke.
In unserem Whitepaper zeigen wir, welche konkreten Anforderungen die Wärmewende an Stadtwerke stellt, warum Beratung und Customer Experience dabei zum entscheidenden Erfolgsfaktor werden, wie eine skalierbare Wärme-Customer-Journey aufgebaut ist und wie Stadtwerke mit der richtigen CRM- und CX-Strategie auch unter hohem Umsetzungsdruck handlungsfähig bleiben
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