CRM und CMS: Integration für ein reibungsloses Zusammenspiel
Betrachtet man die Customer Journeys sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich, stellt man fest, dass die digitalen Touchpoints kontinuierlich zunehmen. Eine besonders wichtige Rolle stellen dabei Homepages, Landingpages und Kunden- oder Vertriebspartnerportale da. Aus diesem Grund verdient das Zusammenspiel zwischen CMS (Content Management System) und CRM (Customer Relationship Management) erhöhte Aufmerksamkeit.
Moderne Customer Suites oder Customer Experience Plattformen bieten Customer Journey Funktionen, die auch die Leadübernahme von Websites und Landingpages erleichtern. Consileon bietet solche Lösungen z.B. mit Emarsys oder BSI CX an. Doch auch für ältere Systeme ist die Übernahme von Informationen aus Websites kein Thema.
Webformulare liefern Input für das CRM
Content Management Systeme bieten viele Möglichkeiten, mit entsprechenden Formularen Daten erfassen zu lassen. Diese sind ideal für das CRM geeignet:
- Die Daten liegen bereits in einem digitalen Format vor
- Die Daten sind strukturiert, z.B. können entsprechende Felder mit Katalogwerten abgefragt werden
- Bereits bei der Erfassung sind Plausibilitätskontrollen möglich
- Eine Einwilligung für die Nutzung der Daten gemäß DSGVO kann eingeholt werden
Doch wie kommen die Daten jetzt ins CRM? Leider begegnen uns immer wieder Fälle, bei denen die Daten separat gehandhabt werden. Das ist aus drei Gründen kritisch zu sehen:
- Die Daten diffusieren in CMS-Datenbanken, werden per E-Mail weitergereicht, eventuell in Excel übertragen, mit etwas Glück manuell in das CRM eingetragen. Diese Form der Datenhaltung ist unter DSGVO Gesichtspunkten kritisch zu bewerten.
- Aber auch die vertriebliche Nutzung der Daten oder die Nutzung im Rahmen von Serviceprozessen ist eher kritisch zu sehen, da sie nicht strukturierten, qualitätsgesicherten CRM-Prozessen folgt.
- Wird die zeitnahe Bearbeitung durch die richtigen Mitarbeiter sichergestellt und dokumentiert?
Vorteile auf einen Blick
- Anfragen von Websites und Portalen sind in Echtzeit im CRM
- Automatische Zuordnung von Leads, Tickets usw.
- Überführung in CRM-Prozesse (Leadmanagement, Ticketmanagement usw.)
- Echtzeit-Reporting über eingehende Leads / Anfragen
- Echtzeit-Reporting über Pipelines
- Keine manuelle Erfassung notwendig
Drei Use Cases für die Anbindung von Webformularen
Kontaktformular
Ob Kontaktformular, Newsletteranmeldung oder Rückrufwunsch, die Daten werden in Echtzeit an das CRM gegeben und dort zum Beispiel als Lead angelegt, ggfs. eine Opportunity erstellt und zugeordnet oder einfach nur für die nächste Marketingaktion in die Selektion aufgenommen.
Ticketerfassung
Im Kunden- oder Vertriebspartnerportal können Tickets oder Feedback 24/7 selbst erfasst und kategorisiert werden. Plausibilitätskontrollen stellen entsprechende Mindestangaben sicher. Im CRM wird das Ticket erfasst, dokumentiert und direkt dem passenden Ticketprozess zugeordnet.
Mitarbeiter ohne CRM Zugriff
Mitarbeiter oder bspw. externe Handelsvertreter sollen nicht mit dem CRM arbeiten, aber dennoch von Zeit zu Zeit Input geben? Auch dieser Use Case kann durch die Anbindung entsprechender Intra- oder Extranets abgebildet werden.
Individualisierung und Personalisierung mit CMS und CRM
Die zeitnahe, qualitätsgesicherte Bearbeitung von Anfragen über Webformulare ist ein erster Schritt. Doch mithilfe des CRMs können auch Inhalte des CMS individualisiert ausgeliefert werden. In Kunden- oder Vertriebspartnerportalen werden so zum Nutzer passende Inhalte zur Verfügung gestellt. Relevante Inhalte und das schnelle Finden passender Informationen erhöht dort Nutzungsgrad und Zufriedenheit.
Auch hier werden in Echtzeit über Webservices Inhalte des CRMs angefragt und von diesem zur Verfügung gestellt. Die jeweiligen Use Cases sind abhängig von Ihrem Geschäftsmodell und Ihren Kunden – gerne beraten wir Sie, wie Sie die Potenziale Ihres CRMs und Ihres CMS heben können:
- Zufriedenere Kunden oder Vertriebspartner an digitalen Touchpoints
- Digitalisierung von Prozessen in Vertrieb und Service
- Erhöhung der „Selbstbedienungsquote“ und mehr Automatisierung
- Kosteneinsparung durch schlankere Vorgehensweise
- Qualitätssteigerung durch einheitliche Prozesse
