Kundendaten bei Stadtwerken: Zwischen Messstelle, Markt und Kundenbeziehung

Warum echte Kundensicht zur strategischen Schlüsselressource wird

Viele Stadtwerke stehen heute vor einem paradoxen Befund: Technisch sind sie exzellent aufgestellt, organisatorisch bewährt, regulatorisch erfahren und dennoch fehlt häufig eine belastbare, integrierte Sicht auf ihre Kunden. Bekannt sind Messstellen, Zähler und Verbrauchsmengen. Weniger klar ist dagegen oft, wie Kunden ticken, welche Leistungen sie tatsächlich nutzen, wie sie interagieren und wo Entwicklungspotenziale liegen.

Diese Lücke ist kein individuelles Versäumnis einzelner Häuser, sondern das Ergebnis historischer Strukturen und regulatorischer Rahmenbedingungen. Gleichzeitig entwickelt sie sich zunehmend zu einem strategischen Risiko – aber auch zu einer Chance für Stadtwerke, die sie gezielt adressieren.

Kundenkenntnis in Stadtwerken: technisch präzise, inhaltlich fragmentiert

Stadtwerke verfügen traditionell über eine sehr hohe Datenqualität im technischen Bereich. Messstellen, Zählerstände, Lastgänge und Abrechnungsdaten sind zuverlässig, revisionssicher und regulatorisch sauber organisiert. Diese Daten beantworten präzise die Frage, wie viel Energie wo verbraucht wird.

Für viele strategische Fragestellungen reichen diese Informationen jedoch nicht aus. Fragen nach Kundenzufriedenheit, Nutzungsverhalten über Sparten hinweg, Kontaktanlässen oder Potenzialen für zusätzliche Leistungen bleiben häufig unbeantwortet oder nur mit hohem manuellem Aufwand erschließbar. Die Ursache liegt weniger im fehlenden Datenbestand als in der fehlenden Verknüpfung. Kundendaten existieren, sind jedoch auf unterschiedliche Systeme, Organisationseinheiten und Sparten verteilt.

Gas und Wärme: breitere Datenbasis, aber weiterhin begrenzte Kundensicht

Stadtwerke, die neben Strom auch Gas oder Wärme liefern, verfügen grundsätzlich über mehr Kundeninformationen. Zusätzliche Verträge, andere Laufzeiten und engere Kundenbeziehungen eröffnen theoretisch ein besseres Verständnis der Kundenstruktur.

In der Praxis zeigt sich jedoch häufig, dass diese Daten spartenbezogen geführt werden. Strom-, Gas- und Wärmekunden erscheinen systemisch nicht als ein Kunde, sondern als mehrere voneinander getrennte Entitäten. Die zusätzliche Datenmenge erhöht damit die Komplexität, ohne automatisch zu mehr Transparenz zu führen.

Der Mehrwert entsteht erst dann, wenn diese Informationen zusammengeführt und aus Kundensicht interpretiert werden.

Warum Kundendaten in Stadtwerken häufig in Silos verbleiben

Die fragmentierte Kundensicht ist das Ergebnis mehrerer, sich überlagernder Faktoren.

1. Historisch gewachsene Organisations- und IT-Strukturen

Viele Stadtwerke sind über Jahrzehnte funktional optimiert worden. Netzbetrieb, Vertrieb, Abrechnung, Kundenservice und Messwesen verfolgen jeweils klar definierte Aufgaben und nutzen dafür spezialisierte Systeme. Diese Optimierung hat Effizienz geschaffen – jedoch selten eine ganzheitliche Kundensicht.

2. Regulatorische Rahmenbedingungen und Datenschutz

Hinzu kommen berechtigte regulatorische Anforderungen. Datenschutz, Zweckbindung personenbezogener Daten sowie die Trennung von Netz- und Vertriebsfunktionen setzen klare Grenzen. In der Praxis führt dies nicht selten zu einer vorsichtigen, teils defensiven Datennutzung.

Dabei wird häufig übersehen: Die regulatorischen Vorgaben verbieten keine integrierte Kundensicht. Sie verlangen lediglich klare Zuständigkeiten, transparente Einwilligungen und saubere Governance-Strukturen.

Marktdynamik und vertriebliche Herausforderungen für Stadtwerke

Die fragmentierte Kundensicht ist nicht die einzige Belastung. Sie trifft auf einen Markt, der sich für Stadtwerke spürbar verschärft.

1. Steigende Wechselbereitschaft und angreifbare Grundversorgung

Nach Zahlen der Bundesnetzagentur (¹) wechselten allein im Jahr 2023 rund sechs Millionen Stromkunden ihren Lieferanten. Nach der Zurückhaltung während der Energiekrise steigt die Wechselaktivität wieder deutlich an. Besonders betroffen ist die Grundversorgung, die von Verbraucherschützern regelmäßig als vergleichsweise teuer eingeordnet wird und damit für preisbewusste Kunden zunehmend angreifbar ist.

Auch Marktstudien bestätigen diesen Trend: Laut einer Energie-Studie von Simon‑Kucher (²) plant etwa jeder dritte Stromkunde einen Anbieterwechsel, bei Neukunden sogar nahezu jeder zweite. Parallel dazu verlieren regionale Versorger Marktanteile an überregionale Anbieter und spezialisierte Ökostrommarken.

2. Margendruck im klassischen Energievertrieb

Gleichzeitig nimmt der wirtschaftliche Druck auf das klassische Strom- und Gasgeschäft zu. PwC (³) beschreibt die Situation der Energievertriebe und Stadtwerke als tiefgreifenden Strukturwandel: Steigende regulatorische Anforderungen, hohe Preis- und Transparenzanforderungen der Kunden sowie neuer Wettbewerb lassen die Margen im Commodity-Geschäft kontinuierlich schrumpfen.

Die Folge ist eine strategische Verschiebung: Die reine Belieferung mit Strom und Gas verliert an Ertragskraft und reicht perspektivisch nicht mehr aus, um Investitionen in Netze, Digitalisierung und Energiewende dauerhaft zu finanzieren.

3. Regulatorische Komplexität als Dauerbelastung

Die Stadtwerkestudie von EY und BDEW (⁴) zeigt, dass regulatorische Anforderungen von vielen Stadtwerken als eine der größten Herausforderungen wahrgenommen werden. Neue Gesetze, Berichtspflichten und Förderlogiken erhöhen den administrativen Aufwand erheblich und binden Ressourcen, die für strategische Weiterentwicklung fehlen.

Regulatorik wirkt dabei doppelt: Sie ist notwendiger Rahmen für Marktordnung und Verbraucherschutz, erschwert aber zugleich schnelle Anpassungen an veränderte Markt- und Kundenanforderungen.

4. Digitale Kundenerwartungen und neue Wettbewerber

Parallel dazu verändern sich die Erwartungen der Kunden. Digitale Anbieter und überregionale Versorger setzen Standards bei Online-Abschlussstrecken, Transparenz, Serviceverfügbarkeit und Preislogik. Viele Stadtwerke stehen hier vor der Herausforderung, historisch gewachsene Prozesse und Systeme mit diesen Erwartungen in Einklang zu bringen.

Die Kombination aus steigender Wechselbereitschaft, Margendruck und digitalem Wettbewerb macht deutlich: Kundenbindung und gezielte Kundenentwicklung werden zur betriebswirtschaftlichen Notwendigkeit.

Warum integrierte Kundensicht für Stadtwerke strategisch relevant wird

Die Rolle der Stadtwerke verändert sich spürbar. Neben der klassischen Versorgung erscheinen neue Aufgaben auf der Agenda: Wärmewende , Wärmelösungen, Elektromobilität, Energiedienstleistungen und digitale Services. Diese Leistungen lassen sich nicht rein transaktional verkaufen, sondern erfordern Beratung, Vertrauen und langfristige Kundenbeziehungen.

Eine integrierte Kundensicht wird damit zur strategischen Grundlage:

für gezielte Kundenansprache statt pauschaler Kommunikation
für den wirtschaftlichen Ausbau neuer Produkte
für eine effiziente Steuerung von Vertrieb und Kundenservice

Stadtwerke, die ihre Kunden nur als Zählpunkte betrachten, stoßen hier schnell an Grenzen.

CRM als strategisches Steuerungsinstrument im Stadtwerk

Ein modernes CRM-System ist in diesem Kontext kein weiteres IT-Werkzeug, sondern ein zentrales Führungsinstrument. Es verbindet technische Daten mit kaufmännischen, vertrieblichen und servicebezogenen Informationen und schafft eine konsistente Sicht auf Kunden, Haushalte und Unternehmen.

Richtig eingesetzt, unterstützt CRM dabei, Kundengruppen strategisch zu segmentieren, Potenziale für neue Leistungen zu identifizieren, regulatorische Anforderungen einzuhalten und dennoch handlungsfähig zu bleiben.

Der Nutzen entsteht nicht durch Technologie allein, sondern durch ein klares Zielbild und eine konsequente Ausrichtung auf den Kundennutzen.

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Beratungserfahrung und CRM-Expertise

In vielen Stadtwerken zeigt sich ein ähnliches Muster: Der Wille zur besseren Kundenorientierung ist vorhanden, doch der Weg dorthin erscheint komplex. Genau hier setzen spezialisierte Beratungsansätze an.

Unsere Erfahrung aus zahlreichen Projekten zeigt, dass nachhaltige Lösungen immer drei Dimensionen verbinden:

Organisation und Prozesse
Daten, Governance und Regulatorik
Technologie und Systemlandschaft

So entsteht eine integrierte Kundensicht, die nicht nur technisch funktioniert, sondern auch im Tagesgeschäft genutzt wird.

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Fazit: Kundendaten als Schlüssel für die Zukunftsfähigkeit von Stadtwerken

Die Energiewende und die zunehmende Wettbewerbsintensität machen Kundenorientierung zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor. Stadtwerke, die ihre Kundendaten ganzheitlich verstehen und nutzen, schaffen die Basis für wirtschaftliche Stabilität und neue Wachstumsperspektiven.

Der Weg von der isolierten Messstelle zur integrierten Kundensicht ist anspruchsvoll aber machbar. Mit klaren Zielbildern, regulatorischer Sicherheit und einer passenden CRM-Strategie wird aus Daten ein strategischer Vorteil.