Die Integration von Outlook ist heute ein unverzichtbares Feature für jedes moderne CRM-System. Doch allein die Existenz einer solchen Schnittstelle garantiert noch keine durchdachte und praxisgerechte Umsetzung.
Gerade bei der Auswahl eines CRM-Systems empfiehlt es sich daher, die Outlookintegration nicht nur auf dem Papier oder in der Theorie zu bewerten. Lassen Sie sich die Funktionalitäten im Detail demonstrieren – idealerweise anhand konkreter Anwendungsfälle – statt sich auf bloße Erklärungen zu verlassen.
Die Verwaltung von E-Mails stellt in vielen Projekten nach wie vor eine Herausforderung dar. Nicht selten begleitet von Frustration und unnötigem Mehraufwand. Umso wichtiger ist es, die eingesetzten Add-ins und Prozesse im Detail zu prüfen, um potenzielle Stolpersteine frühzeitig zu vermeiden.
Ein effizientes E-Mail-Management zeichnet sich vor allem durch eine schnelle und intuitive Ablage sowie eine zuverlässige Verknüpfung mit relevanten CRM-Objekten wie Kontakten, Leads, Verkaufschancen oder Kampagnen aus.
Auch wenn die Möglichkeit zur direkten Erstellung neuer Kontakte oder Leads aus einer E-Mail nicht in jedem Fall zwingend erforderlich ist, erhöhen solche Zusatzfunktionen deutlich den Bedienkomfort. Die SAP Sales und Service Cloud bietet hier eine solide Grundlage – mit funktionalem Mehrwert und praxistauglicher Umsetzung.
Über die reine Ablage von E-Mails hinaus ermöglicht die Outlook-Integration der SAP Sales und Service Cloud auch das Anlegen neuer Datensätze – von Kontakten über Verkaufschancen bis hin zu Terminen und Aufgaben. Besonders praktisch: Die Vorschau auf die Kommunikationshistorie eines bekannten Kontakts ist stets verfügbar, sodass Sie jederzeit im Bilde sind, was zuletzt passiert ist.
Auch optisch fügt sich die Integration nahtlos in die Outlook-Oberfläche ein. Das moderne blau-weiße SAP-Design harmoniert dabei gut mit dem vertrauten Look und funktioniert selbstverständlich auch im Dark Mode.
Unser Kunde OCC, ein Assekuradeur für die Versicherung von Oldtimern, Klassikern und Premiumfahrzeugen betreut mit seinem Account Manager Team deutschlandweit eine Vielzahl von Vermittlern. Damit dies mit wenigen Kollegen möglich ist, haben wir uns zwei Fragen gestellt:
Diesen Fragen sind wir gemeinsam mit Olifer Haff, Head of Sales bei OCC Assekuradeur, in unserem Vortrag am BSI Customer Summit nachgegangen. Die Aufzeichnung können Sie hier sehen:
CRM-Systeme aggregieren nicht nur kundenbezogene Daten. Sie bilden in vielen Fällen auch Prozesse aus Vertrieb, Service und Marketing ab. In immer stärker vernetzten Systemwelten, orchestrieren sie die Customer Journey und das Zusammenspiel von CRM-Anwendern und anderen digitalen Touchpoints in einem Unternehmen.
Gerade für größere Unternehmen ist es wichtig, dass Prozesse individuell an die Anforderungen des Geschäftsmodells angepasst werden. Und doch: auf einem gewissen Abstraktionsniveau sind Prozesse in Vertrieb, Service oder Marketing bei vielen Unternehmen vergleichbar.
Im Rahmen seiner Masterarbeit hat unser Kollege Bernhard Wintering diesen Effekt genauer unter die Lupe genommen und die Prozessbeschreibungen unterschiedlichster Kundenprojekte untersucht. Über mehrere Monate hat er analysiert, verglichen und gemeinsame Muster zusammengefasst. Entstanden sind daraus sogenannte Templates – also Vorlagen – wie Prozesse in Vertrieb, Service oder Marketing modelliert werden können.
Die Prozess-Templates werden von der Consileon bei der Ausbildung neuer CRM-Consultants genutzt. Darüber hinaus haben die Consileon CRM & CX-Berater mit den Prozess-Templates einen Schatz gesammelten Know-hows. Sie können jederzeit nachsehen, wie andere Unternehmen CRM-Prozesse modelliert haben. Die Vorteile von Prozesstemplates liegen dabei nicht nur in der Projektunterstützung, sondern auch in der höheren Umsetzungsqualität von Prozessen. Sie sorgen für eine effiziente Verwendung von Ressourcen während des Projekts. Durch eine qualitativ hochwertige Abbildung in CRM-Systemen bieten Sie den Kunden der Consileon aber auch im Regelbetrieb hohe Effizienz und Kosteneinsparungen.
Prozesstemplates:
Wenn Unternehmen beispielsweise CRM-Systeme einführen, ohne eine Analyse ihrer Prozesse vorzunehmen, besteht die Gefahr, unvorteilhafte Strukturen zu fixieren. Einmal falsch vorgenommene Implementierungen wieder aufzubrechen ist schwierig und teuer. Auch können Prozesse schlicht zu kompliziert für eine Einführung sein. Neben guter Projektarbeit hilft insbesondere der Einsatz von Prozesstemplates, beides zu verhindern.
Definition Prozess-Templates
Prozess-Templates sind ‚Muster‘ für Prozesse, wie sie typischerweise in Unternehmen zum Einsatz kommen. Sie werden in einer ausgewählten Modellierungssprache erstellt und beschreiben die zeitlich-sachlogische Abfolge von Prozessschritten, die für einen bestimmten Anwendungsbereich (z. B. im Kampagnenmanagement) für einen effizienten und erfolgreichen Ablauf von Bedeutung sind. Ein Prozess-Template stellt also eine Best Common Practice dar.
Interessenten gewinnen, qualifizieren, zu Kunden machen und später erfolgreich im Service betreuen – das sind zentrale Elemente eines CRMs, die durch entsprechende Prozesse unterstützt werden. In der CRM-Sprache werden diese zentralen CRM-Prozesse ‚Kampagne managen‘, ‚Lead managen‘, ‚Opportunity managen‘ und ‚Service managen‘ genannt. Entsprechend wurden sie von Bernhard Wintering als Templates modelliert.
Die Darstellung hat keinerlei Anspruch auf Vollständigkeit. Vielmehr sind hier nur Prozesse aufgeführt, die bei einer Vielzahl von Consileon Kunden relevant sind und entsprechend als Templates entwickelt werden konnten. Selbstverständlich werden zahlreiche weitere CRM-Prozesse in CRM-Systemen abgebildet und unterstützen Vertrieb, Service und Marketing.
Prozesstemplates sind in zahlreichen Projektphasen nutzbar. Beispielsweise begleitet eine geeignete Vorauswahl die detaillierte Aufnahme der Kundenanforderungen. Die erfolgt aufgrund der Vorlage schneller; trotzdem werden alle Aspekte bedacht. Eine Aufteilung in Prozessbereiche fördert im Weiteren eine agile Vorgehensweise. Später können die Prozesstemplates um kundenspezifische Aspekte angepasst werden und dienen dann als Vorlage für die Umsetzung durch IT-Systeme sowie zur Dokumentation.
Ein häufig genanntes Problem von Prozesstemplates ist der Einführungsaufwand und die schwindende Aussagekraft in Anbetracht unterschiedlicher Branchen und verwendeter Software. Darum legt die Consileon großen Wert darauf, ihre Templates aktuell zu halten und kontinuierlich weiterzuentwickeln. So aggregieren sie die langjährige Beratungserfahrung der Consileon-Consultants in einem andauernden Verbesserungsprozess.
Impulse kommen dabei aus:
