Der Flughafen Köln/Bonn ist einer der größten Verkehrsflughäfen Deutschlands und ein zentraler Knotenpunkt für Passagiere und Fracht. Anfang 2025 übernahm er die Steuerung der Passagier- und Gepäckkontrollen – eine strategisch wichtige Aufgabe, die zuvor bei der Bundespolizei lag. Damit begann eine neue Phase mit mehr Verantwortung und Steuerungskompetenz. Die zentrale Herausforderung bestand darin, die neue Steuerungsverantwortung strukturiert, transparent und wirksam vorzubereiten und umzusetzen.
Im Mittelpunkt stand der Aufbau einer leistungsfähigen Steuerungs- und Organisationsstruktur für die reibungslose Durchführung der Passagier- und Gepäckkontrollen. Dazu mussten klare Planungs-, Reporting- und Risikoprozesse etabliert, Verantwortlichkeiten neu definiert und die Zusammenarbeit zwischen Betrieb, Technik, Sicherheit, Verwaltung, Bundespolizei und Dienstleistern neu organisiert werden. Zudem galt es, den Change-Prozess aktiv zu gestalten und den Übergang in den operativen Regelbetrieb – bei laufendem Flugbetrieb und mit nur acht Monaten Vorlauf – erfolgreich zu begleiten.
Consileon stellte die Leitung des Projektmanagement Office (PMO) und unterstützte den Flughafen mit Struktur, Methodik und Kommunikationsstärke. In enger Abstimmung mit dem Kunden wurden Rollen, Entscheidungswege und Kommunikationsstrukturen festgelegt. Das PMO implementierte einheitliche Standards für Berichterstattung, Risiko- und Meilensteinmanagement. Dabei kam ein hybrides Projektvorgehen zum Einsatz, eine pragmatische Kombination aus klassischem Projektmanagement und agilen Werkzeugen. Ein besonderer Fokus lag auf den Menschen: Durch gezielte Workshops, Moderation und transparente Kommunikation gelang es, alle Stakeholder auf gemeinsame Ziele auszurichten und den Übergang in den neuen Regelbetrieb reibungslos zu gestalten.
Der Fokus liegt nun auf der Prozessoptimierung und der Verankerung bewährter Projektmanagement-Elemente in der Linienorganisation. Zudem werden Reporting und Kommunikation weiter digitalisiert und Kompetenzen im Projektund Change-Management gezielt ausgebaut. Die neue operative Souveränität bildet den Grundstein für mehr Effizienz, Servicequalität und Resilienz im laufenden Betrieb und stärkt die Wettbewerbsfähigkeit des Flughafens im nationalen und internationalen Vergleich.
CRM-Systeme aggregieren nicht nur kundenbezogene Daten. Sie bilden in vielen Fällen auch Prozesse aus Vertrieb, Service und Marketing ab. In immer stärker vernetzten Systemwelten, orchestrieren sie die Customer Journey und das Zusammenspiel von CRM-Anwendern und anderen digitalen Touchpoints in einem Unternehmen.
Gerade für größere Unternehmen ist es wichtig, dass Prozesse individuell an die Anforderungen des Geschäftsmodells angepasst werden. Und doch: auf einem gewissen Abstraktionsniveau sind Prozesse in Vertrieb, Service oder Marketing bei vielen Unternehmen vergleichbar.
Im Rahmen seiner Masterarbeit hat unser Kollege Bernhard Wintering diesen Effekt genauer unter die Lupe genommen und die Prozessbeschreibungen unterschiedlichster Kundenprojekte untersucht. Über mehrere Monate hat er analysiert, verglichen und gemeinsame Muster zusammengefasst. Entstanden sind daraus sogenannte Templates – also Vorlagen – wie Prozesse in Vertrieb, Service oder Marketing modelliert werden können.
Die Prozess-Templates werden von der Consileon bei der Ausbildung neuer CRM-Consultants genutzt. Darüber hinaus haben die Consileon CRM & CX-Berater mit den Prozess-Templates einen Schatz gesammelten Know-hows. Sie können jederzeit nachsehen, wie andere Unternehmen CRM-Prozesse modelliert haben. Die Vorteile von Prozesstemplates liegen dabei nicht nur in der Projektunterstützung, sondern auch in der höheren Umsetzungsqualität von Prozessen. Sie sorgen für eine effiziente Verwendung von Ressourcen während des Projekts. Durch eine qualitativ hochwertige Abbildung in CRM-Systemen bieten Sie den Kunden der Consileon aber auch im Regelbetrieb hohe Effizienz und Kosteneinsparungen.
Prozesstemplates:
Wenn Unternehmen beispielsweise CRM-Systeme einführen, ohne eine Analyse ihrer Prozesse vorzunehmen, besteht die Gefahr, unvorteilhafte Strukturen zu fixieren. Einmal falsch vorgenommene Implementierungen wieder aufzubrechen ist schwierig und teuer. Auch können Prozesse schlicht zu kompliziert für eine Einführung sein. Neben guter Projektarbeit hilft insbesondere der Einsatz von Prozesstemplates, beides zu verhindern.
Definition Prozess-Templates
Prozess-Templates sind ‚Muster‘ für Prozesse, wie sie typischerweise in Unternehmen zum Einsatz kommen. Sie werden in einer ausgewählten Modellierungssprache erstellt und beschreiben die zeitlich-sachlogische Abfolge von Prozessschritten, die für einen bestimmten Anwendungsbereich (z. B. im Kampagnenmanagement) für einen effizienten und erfolgreichen Ablauf von Bedeutung sind. Ein Prozess-Template stellt also eine Best Common Practice dar.
Interessenten gewinnen, qualifizieren, zu Kunden machen und später erfolgreich im Service betreuen – das sind zentrale Elemente eines CRMs, die durch entsprechende Prozesse unterstützt werden. In der CRM-Sprache werden diese zentralen CRM-Prozesse ‚Kampagne managen‘, ‚Lead managen‘, ‚Opportunity managen‘ und ‚Service managen‘ genannt. Entsprechend wurden sie von Bernhard Wintering als Templates modelliert.
Die Darstellung hat keinerlei Anspruch auf Vollständigkeit. Vielmehr sind hier nur Prozesse aufgeführt, die bei einer Vielzahl von Consileon Kunden relevant sind und entsprechend als Templates entwickelt werden konnten. Selbstverständlich werden zahlreiche weitere CRM-Prozesse in CRM-Systemen abgebildet und unterstützen Vertrieb, Service und Marketing.
Prozesstemplates sind in zahlreichen Projektphasen nutzbar. Beispielsweise begleitet eine geeignete Vorauswahl die detaillierte Aufnahme der Kundenanforderungen. Die erfolgt aufgrund der Vorlage schneller; trotzdem werden alle Aspekte bedacht. Eine Aufteilung in Prozessbereiche fördert im Weiteren eine agile Vorgehensweise. Später können die Prozesstemplates um kundenspezifische Aspekte angepasst werden und dienen dann als Vorlage für die Umsetzung durch IT-Systeme sowie zur Dokumentation.
Ein häufig genanntes Problem von Prozesstemplates ist der Einführungsaufwand und die schwindende Aussagekraft in Anbetracht unterschiedlicher Branchen und verwendeter Software. Darum legt die Consileon großen Wert darauf, ihre Templates aktuell zu halten und kontinuierlich weiterzuentwickeln. So aggregieren sie die langjährige Beratungserfahrung der Consileon-Consultants in einem andauernden Verbesserungsprozess.
Impulse kommen dabei aus: