Customer Relationship Management (CRM) ist längst keine Softwaredisziplin mehr, sondern Ausdruck einer kundenzentrierten Unternehmensausrichtung, die alle Bereiche von Vertrieb, Service, Marketing und IT verbindet. CRM steht heute für die Fähigkeit, Kundenbeziehungen strategisch zu gestalten, Daten intelligent zu nutzen und Kundenerlebnisse konsequent entlang der Unternehmensziele auszurichten.
2026 erreicht diese Entwicklung eine neue Stufe: Mit Technologien wie Agentic AI oder Agent Relationship Management (ARM) wird CRM zu einer aktiven, intelligenten Steuerungsinstanz, die Unternehmen befähigt, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und Interaktionen individuell zu gestalten, über alle relevanten Kanäle und Prozesse hinweg.
Bei Consileon sehen wir diesen Wandel in vielen Projekten bereits heute. KI-Agenten unterstützen Mitarbeiter, übernehmen Routineaufgaben und schaffen Freiraum für das, was zählt: echte Kundenbeziehungen.
Während klassische KI vor allem Daten analysiert, agieren die neuen CRM-Agents eigenständig: Sie priorisieren Leads, schreiben personalisierte E-Mails, planen Termine, analysieren Stimmungen oder schlagen den besten Kommunikationskanal vor. Bei Consileon begleiten wir Unternehmen dabei, diese Agenten sicher und sinnvoll in CRM-Prozesse zu integrieren.
So entsteht ein hybrides Interaktionsmodell, in dem Mensch und Maschine Hand in Hand arbeiten – der Mensch führt, der Agent unterstützt.
Trend: CRM wird durch Agentic AI zu einem aktiven Akteur im Kundenkontakt.
Herausforderung: Erfordert eine Balance zwischen Automatisierung, Verantwortung und Vertrauen.
Millionen Menschen nutzen heute ChatGPT, Claude oder Perplexity als persönliche Assistenten. Diese Systeme organisieren Informationen, treffen Entscheidungen und übernehmen Routineaufgaben. Sie verändern heute bereits, wie Menschen mit Unternehmen interagieren. Mit dieser Entwicklung entsteht ein neues Paradigma im Customer Relationship Management: das Agent Relationship Management (ARM).
ARM beschreibt das gezielte Management der Beziehung nicht mehr nur zum Menschen, sondern auch zu dessen digitalen Assistenten – also zu Systemen, die als eigenständige Empfänger, Filter und Multiplikatoren agieren. Unternehmen, die sich frühzeitig darauf vorbereiten, schaffen sich einen entscheidenden Vorsprung im B2A-Zeitalter (Business-to-Agent).
Trend: Das klassische Customer Relationship Management erweitert sich zum Agent Relationship Management (ARM).
Herausforderung: Erfordert Daten und Prozesse, die sowohl von Menschen als auch von Maschinen verstanden und genutzt werden können.
Lange war die Customer Journey in vielen Unternehmen ein theoretisches Konzept – gut gemeint, aber selten konsequent umgesetzt. Journeys existierten in Silos, oft getrennt nach Kanälen oder Abteilungen und bildeten die Realität des Kunden nur unvollständig ab.
2025 hat sich das geändert: Wir bei Consileon haben zunehmend softwareagnostische Projekte realisiert, in denen Unternehmen begonnen haben, ihre Customer Journeys erstmals ganzheitlich zu analysieren und praktisch erlebbar zu machen – über Marketing, Vertrieb und Service hinweg.
Dieses Jahr wird dieser Wandel weiter an Dynamik gewinnen. Immer mehr Organisationen erkennen, dass Customer Journeys kein Marketing-Add-on, sondern das zentrale Bindeglied zwischen Strategie, Prozessen und Kundenerfahrung sind. Der nächste Schritt sind adaptive Journeys: dynamische, KI-gestützte Abläufe, die sich in Echtzeit an Verhalten, Kontext und Stimmung des Kunden anpassen. Damit entsteht aus Silostrukturen erstmals ein integriertes, datenbasiertes Kundenerlebnis.
Trend: Unternehmen lösen sich 2026 zunehmend von kanalbezogenen Silos und gestalten Customer Journeys.
Herausforderung: Erfordert vernetzte Daten, klare Verantwortlichkeiten und den Mut, Journey Management als kontinuierlichen Lernprozess zu etablieren.
KI, Daten und Automatisierung schaffen enorme Effizienzgewinne, doch am Ende zählt die Qualität der Interaktion. Kunden wollen verstanden werden. Nicht nur als Datensatz, sondern als Mensch mit Bedürfnissen, Emotionen und Erwartungen.
Immer mehr Unternehmen erkennen, dass Vertrauen der entscheidende Faktor für nachhaltige Kundenbindung ist. Es entsteht dort, wo Transparenz, Relevanz und Respekt zusammenkommen: wenn Daten verantwortungsvoll genutzt, Empfehlungen nachvollziehbar erklärt und Kontaktpunkte konsistent gestaltet werden.
Digitale Empathie bedeutet deshalb nicht, Emotionen zu simulieren, sondern Technologien so einzusetzen, dass sie menschliche Interaktion stärken, etwa durch intelligente Gesprächsunterstützung im Vertrieb, kontextsensitives Service-Design oder empathische Kommunikation in Kundenportalen.
Trend: Hybride Teams mit emotionaler Intelligenz.
Herausforderung: Erfordert ein tiefes Verständnis des Kunden sowie die richtige Balance zwischen Automatisierung und persönlicher Betreuung.
Damit KI-Agenten sinnvoll agieren, brauchen sie eine konsistente Datenbasis. 2026 rückt die Customer Data Platform noch mehr ins Zentrum. Sie verbindet Marketing-, Service- und Vertriebsdaten zu einem Echtzeit-Kundenzwilling.
Consileon unterstützt Unternehmen bei der Integration von Systemen zu Datenplattformen, um diese Daten intelligent nutzbar zu machen und aus isolierten Informationen echte Handlungsempfehlungen abzuleiten.
Trend: Echtzeit-Datenintegration wird zum Rückgrat erfolgreicher CRM-Strategien.
Herausforderung: ErfordertData Governance und das Zusammenführen von Datenbeständen mit Kundenbezug.
Bei aller technologischen Euphorie gilt auch 2026: Ohne saubere Grundlagen kein erfolgreiches CRM. Viele Unternehmen investieren in KI, Automatisierung und neue Plattformen, doch die eigentliche Arbeit liegt oft noch dort, wo man nicht so gerne hinschaut: im Maschinenraum. Prozesse müssen definiert, standardisiert und automatisiert werden. Daten müssen bereinigt, zusammengeführt und harmonisiert werden. Und nicht zuletzt gilt es, bestehende, oft veraltete Systeme intelligent zu integrieren, statt sie einfach zu überdecken.
Diese Basisarbeit entscheidet darüber, ob moderne CRM-Initiativen skalieren oder scheitern. Sie ist Voraussetzung dafür, dass Technologien wie Agentic AI, ARM oder adaptive Journeys überhaupt Wirkung entfalten können.
Trend: Modernisierung von IT-Infrastruktur, Vereinheitlichung von Datenstrukturen und Schaffung stabiler Plattformarchitekturen als Fundament für KI und Automatisierung.
Herausforderung: Erfordert Durchhaltevermögen, Investitionen, klare Governance und Aufmerksamkeit für Themen, die nicht im Scheinwerferlicht liegen.
Das CRM- und CX-System der Zukunft ist nicht länger passiv, sondern proaktiv, vernetzt und empathisch. Agentic AI und Agent-to-Agent-Kommunikation eröffnen neue Wege, Kunden individuell und effizient zu betreuen.
Doch Technologie allein genügt nicht – sie braucht klare Werte, verlässliche Daten und menschliche Führung. Consileon begleitet Unternehmen genau auf diesem Weg: von der Strategie über die Auswahl der Plattform bis zur Einführung intelligenter, sicherer CRM- und CX-Lösungen.
CRM-Systeme haben sich in den vergangenen Jahren radikal verändert. Was früher reine Kundendatenbanken waren, sind heute hochintegrierte Plattformen für Marketing-Automation, Kommunikationsmanagement und KI-gestützte Interaktionen mit Echtzeitanalysen, Personalisierung und Omnichannel-Integration.
Diese neuen Anforderungen lassen sich nur noch in der Cloud wirtschaftlich und technologisch abbilden. Ein On-Premise-Betrieb macht sowohl für Hersteller als auch für Kunden keinen Sinn mehr:
Deshalb haben nahezu alle Anbieter – von Salesforce bis Microsoft – den Betrieb im Rechenzentrum des Kunden eingestellt oder in die Wartung überführt. Die Zukunft des CRM ist eindeutig: Cloud-only.
Mit dieser Cloud-Orientierung entsteht eine neue Abhängigkeit: Wer seine Kundenbeziehungen vollständig über eine Plattform steuert, begibt sich in die Hände des Cloud-Providers.
Die aktuelle Studie „State of Digital Sovereignty 2025“ von Myra Security GmbH 1 zeigt:
Die Zahlen unterstreichen die Bedeutung der Cloud-Souveränität als strategischen Aspekt und nicht als IT-Detail.
Die BSI Customer Suite bietet eine Antwort auf genau diese Herausforderung. Als europäische CRM- und Marketing-Automation-Plattform setzt BSI konsequent auf Private-Cloud-Architekturen, nicht auf Public Clouds globaler Hyperscaler.
Das bedeutet, Ihre Kundendaten liegen in dedizierten, abgesicherten Cloud-Umgebungen, betrieben in Europa, unter europäischem Rechtsrahmen, und mit voller Transparenz über Datenflüsse, Speicherorte und Sicherheitsmechanismen.
Ihre Vorteile:
Mit der BSI Customer Suite behalten Unternehmen volle Kontrolle über ihre Kundenbeziehungen, Zugriff auf Daten und Gestaltungshoheit über Prozesse und KI-Modelle, ohne Innovationsstau oder Sicherheitsrisiko.
Als langjähriger Partner von BSI begleitet die Consileon Business Consulting GmbH Unternehmen bei der strategischen und technischen Umsetzung moderner CRM-Architekturen.
Unsere Expertinnen und Experten aus CRM & CX beraten Sie entlang der gesamten Wertschöpfungskette:
Damit bieten wir Ihnen eine ganzheitliche Lösung von der Strategie über die Technologie bis zur Umsetzung.
CRM-Systeme sind heute Cloud-first. Doch die Wahl der Cloud entscheidet über Ihre digitale Unabhängigkeit. Wer auf Public-Cloud-Lösungen internationaler Anbieter setzt, riskiert rechtliche, sicherheitstechnische und strategische Abhängigkeiten.
Mit der BSI Customer Suite und Consileon sichern Sie sich die Vorteile moderner Cloud-Technologie, ohne Ihre Datenhoheit zu verlieren:
Millionen Menschen nutzen heute ChatGPT, Claude oder Perplexity als persönliche Assistenten. Diese Systeme organisieren Informationen, treffen Entscheidungen und übernehmen Routineaufgaben. Sie verändern, wie Menschen mit Unternehmen interagieren.
Mit dieser Entwicklung entsteht ein neues Paradigma im Customer Relationship Management: das Agent Relationship Management (ARM).
ARM beschreibt das gezielte Management der Beziehung nicht mehr nur zum Menschen, sondern auch zu dessen digitalen Assistenten, also zu Systemen, die als eigenständige Empfänger, Filter und Multiplikatoren agieren. Unternehmen, die sich darauf vorbereiten, schaffen sich einen entscheidenden Vorsprung im B2A-Zeitalter (Business-to-Agent).
Seit vielen Jahren unterstützen wir Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen beim Aufbau und der Weiterentwicklung von CRM-Systemen. Dabei stand der erste Buchstabe, das „C“, stets für verschiedene Beziehungsformen, z.B.
Der Kern war immer das Beziehungsmanagement zwischen Menschen. Dann kam die Phase der Multi- und Omnikanal-Kommunikation. Heute stehen Marketing-, Sales- und Service-Automation, gestützt durch KI, im Fokus vieler Unternehmen. Mit ARM entsteht nun die nächste Entwicklungsstufe: das Management der Beziehung zwischen Unternehmen und KI-Assistenten.
Laut aktuellen Studien nutzen bereits mehr als 60 % der Menschen regelmäßig KI-Assistenten. Die Tendenz ist steigend. Diese digitalen „Butler“ übernehmen eigenständig Aufgaben, treffen Entscheidungen und filtern Informationen. Sie entscheiden, welche Inhalte ihre Nutzer überhaupt noch sehen. Damit werden sie zu Gatekeepern der Kundenkommunikation. Unternehmen, die ihre Informationen KI-gerecht strukturieren und an diese Systeme „ausliefern“, sichern sich Sichtbarkeit und damit Relevanz im Alltag ihrer Kunden oder Vertriebspartner.
Die digitalen Infrastrukturen verändern sich; Websites, Portale und APIs werden zunehmend so gestaltet, dass sie sowohl von Menschen als auch von Maschinen verstanden werden. Marketing- und Serviceteams müssen in Zukunft nicht nur Kunden, sondern auch deren KI-Assistenten mit strukturierten, semantisch klaren Informationen erreichen, die sich automatisch verarbeiten lassen. ARM schafft genau dafür den organisatorischen und technologischen Rahmen.
Mit dem Aufkommen persönlicher KI-Assistenten verändern sich die Aufgaben in Marketing, Vertrieb und Service grundlegend. Diese Systeme werden künftig selbstständig mit Unternehmen interagieren, etwa Anfragen stellen, Informationen anfordern oder Verträge prüfen. Hierdurch verlagert sich der Fokus, sodass nicht länger ausschließlich der Mensch mit dem Unternehmen kommuniziert, sondern zunehmend auch seine digitale Vertretung.
Im Agent Relationship Management werden eingehende Anfragen von KI-Assistenten direkt im System (ACRM) erfasst. Eine unternehmensinterne Multi-Agenten-KI prüft diese Anfragen, bearbeitet sie z.B. durch die Bereitstellung von Vertrags- oder Statusinformationen und antwortet automatisiert an den KI-Assistenten des Kunden. Bei komplexen Fällen oder wenn regulatorische Vorgaben es erfordern, wird ein menschlicher Mitarbeiter eingebunden. So entsteht ein intelligentes Zusammenspiel aus Automatisierung und persönlicher Expertise.
Auch der Vertrieb wird zunehmend Informations- und Angebotsanfragen per KI erhalten, beispielsweise von digitalen Assistenten, die für ihre Nutzer passende Produkte oder Tarife vergleichen. Unternehmen müssen darauf vorbereitet sein, schnell, idealerweise in Echtzeit, von KI zu KI zu interagieren. Ihre eigene Unternehmens-KI agiert dabei als Frontend im Dialog, erstellt erste Angebote oder Datenabgleiche und bezieht Vertriebsmitarbeitende dann ein, wenn individuelle Beratung, Freigaben oder regulatorische Anforderungen gefragt sind.
Für das Marketing bedeutet ARM, Inhalte nicht nur für Menschen, sondern auch für KI-Systeme strukturiert, semantisch klar und maschinenlesbar aufzubereiten. Ziel ist es, dass Unternehmensinformationen nahtlos in die Workflows der persönlichen Assistenten einfließen und dort als relevante Empfehlung beim Endkunden landen.
So entsteht ein neues, hybrides Interaktionsmodell:
Unternehmen ↔ Unternehmens-KI ↔ Kunden-KI ↔ Mensch
Dieses Zusammenspiel wird zum Herzstück des modernen Agent Relationship Managements und zur Basis echter Wettbewerbsdifferenzierung im B2A-Zeitalter.
Die Umsetzung eines erfolgreichen ARM ist kein Hexenwerk, vorausgesetzt, die CRM- und CX-Grundlagen sind gegeben. Mit Softwarelösungen wie der BSI Customer Suite oder der Microsoft Sales Cloud lassen sich ARM-Funktionalitäten direkt integrieren.
Dabei unterstützen wir unsere Kunden auf drei Ebenen:
1. Strategie und Konzeption
Wir analysieren, wie Ihr Unternehmen heute mit Kunden interagiert und wie KI-Assistenten künftig in diesen Prozess eingebunden werden können. Gemeinsam entwickeln wir Ihr ARM-Zielbild, von der Datenstrategie bis zur Prozessautomatisierung.
2. Technologie und Integration
Unsere Teams implementieren Lösungen gemeinsam mit Partnern wie BSI und Microsoft, integrieren Schnittstellen für KI-Assistenten und stellen sicher, dass Daten, Prozesse und Sicherheitsanforderungen (z. B. DSGVO, EU AI Act) eingehalten werden.
3. KI- und Datenkompetenz
Wir bringen KI-Expertise ein, um intelligente Automatisierung, Next-Best-Action-Empfehlungen und Agent-basierte Kommunikation zu ermöglichen. So entsteht eine zukunftsfähige, lernende CRM-Landschaft, die sich an Kunden wie an ihre digitalen Stellvertreter anpasst.
Unternehmen, die frühzeitig handeln, sichern sich Vorteile. Erfolgreiche ARM-Projekte starten mit konkreten Pilotfällen, wie der automatisierten Beantwortung von KI-Anfragen im Service, personalisierten Produktempfehlungen oder einer strukturierten Datenbereitstellung. Über diese Pilotprojekte entsteht Schritt für Schritt ein B2A-Ökosystem, in dem Unternehmen, Kunden und KI-Assistenten effizient zusammenarbeiten.
Agent Relationship Management erweitert den CRM-Gedanken um eine neue Dimension. Während früher der Mensch im Zentrum stand, tritt heute ein weiteres „Beziehungswesen“ hinzu, der persönliche KI-Assistent. Unternehmen, die ARM strategisch angehen, schaffen nicht nur effizientere Abläufe, sondern sichern sich auch Relevanz in einer zunehmend KI-vermittelten Welt.
Künstliche Intelligenz (KI) ist das neue IoT – zumindest, wenn man seinen Verlauf vom Trend zur Zukunftstechnologie betrachtet. In der Tat eröffnet Künstliche Intelligenz eindrucksvolle Potenziale für Vertrieb und Service. Doch um diese Ergänzung zu den bekannten CRM-Funktionen auszuschöpfen und somit auch die Erwartungen in den Führungsetagen erfüllen zu können, sind Voraussetzungen bei Mitarbeitern und in der Infrastruktur zu schaffen.
Der Begriff der Künstlichen Intelligenz wird häufig sehr weitgehend verwendet. In vielen Fällen werden aufgrund komplexer Algorithmen Datenbeständen analysiert, Muster erkannt und zum Beispiel Scores abgeleitet.
Ein Anwendungsfall aus dem CRM ist das Leadmanagement im Vertrieb: Aus bisherigen Aktivitäten eines Kunden an unterschiedlichen Touchpoints wird ein „Behavior Score“ ermittelt. Durch einen Vergleich der Kundeneigenschaften – also beispielsweise Branche, Unternehmensgröße etc. – errechnet sich zusätzlich ein „Match Score“. Aus diesen beiden Werten wird abgeleitet, ob ein Lead erkannt wurde und wie wertvoll dieser ist.
Die Vorgehensweise ist nicht grundlegend neu. Moderne Infrastruktur und große Rechenkapazitäten ermöglichen es aber erst heute, den kontinuierlich eingehenden Datenstrom sofort für die weiteren Berechnungen zu berücksichtigen. Die Input-Faktoren für „Behavior Score“ und „Match Score“ werden in Echtzeit neu bewertet und angepasst, Kriterien gewinnen oder verlieren an Bedeutung.
Als Ergebnis entstehen einerseits qualitativ hochwertige Empfehlungen, die alle vorliegenden Daten sofort einbeziehen. Anderseits entwickelt sich aber auch eine Intransparenz für den Anwender, aufgrund welcher Kriterien ein Lead als vielversprechend eingestuft wird. Umgangssprachlich wird diese Black Box in der Folge zu Unrecht als Künstliche Intelligenz bezeichnet.
Funktioniert das Verfahren jedoch, können Marketing- und Vertriebsressourcen deutlich effizienter und somit „intelligenter“ eingesetzt werden, indem sie sich auf die potenzialstärksten Leads konzentrieren.
Die Herausforderungen für den erfolgreichen Einsatz mathematischer Verfahren oder KI liegen in der Datenbasis: Zum einen müssen die Daten insbesondere im CRM konsequent und strukturiert erfasst werden. Zum anderen entstehen in Vertrieb und Service selbst bei umfangreichster Datenerfassung häufig keine ausreichend große Datenmenge (Big Data), um genügend differenzierte Muster zu erkennen und signifikante Impulse abzuleiten.
Auch sind häufig die Erwartungen an die Ergebnisse, die eine KI liefern kann, überzogen: Zum einen fehlt der KI Input, den der menschliche Mitarbeiter in seine Entscheidungen bewusst, teilweise auch unbewusst, einbezieht. Verfechter der KI führen an dieser Stelle an, dass man auch dies der KI antrainieren kann. Die Aufbereitung und Erfassung von entsprechenden Daten aus dem zwischenmenschlichen Miteinander, wie zum Beispiel Emotionen, Vorurteile und Präferenzen etc., ist aber schwierig, um nicht zu sagen unmöglich. KIs stoßen an entsprechende Grenzen, solange sie nicht direkt untereinander handeln.
Zum andern liefern KIs nicht, wie wir es von IT gewohnt sind, eindeutig richtige Ergebnisse. Aufgrund der Methodik (Mustererkennung, statistische Verfahren) ist es systemimmanent, dass ein Teil der Berechnungen oder Impulse falsch ist. Darin unterscheiden sie sich nicht von der natürlichen Intelligenz, die notwendige Fehlertoleranz muss im Unternehmen für die „KI-Kollegen“ jedoch erst entwickelt werden.
Unter Berücksichtigung der dargestellten Limitationen sollen Vertriebs- und Serviceprozesse in drei Schritten optimiert werden.
Es ist zunächst zu definieren, wie Vertrieb und Service in einem modernen Unternehmensumfeld mit unterschiedlichen Customer Journeys und Touchpoints ausgestaltet sein soll.
CRM-Strategie und Kundenperspektive sollten dabei gleichermaßen die internen Vertriebs- und Serviceprozesse definieren. Erst dann kann ein Fahrplan entwickelt werden, wie dieses Zielbild erreicht wird und welche technische Unterstützung – ggf. auch mit Künstlicher Intelligenz – dazu notwendig wird.
Zentrales System für Vertrieb und Service sollte ein CRM-System sein. Dieses wiederum muss heute entsprechend vernetzt sein, um kundenbezogene Daten aus persönlichen Kontakten, ERP, Webshop, Kundenportal, Homepage usw. zu aggregieren. Kritisch ist hier, dass auch die Mitarbeiter in Vertrieb und Service konsequent ihre Aktivitäten mit den Kunden erfassen und über alle Touchpoints hinweg eine durchgehend hohe Datenqualität und Datentiefe erreicht wird. Dass hierbei auch Anforderungen der DSGVO erfüllt sein müssen, ist selbstverständlich.
Nur eine konsequente Umsetzung und Standardisierung ermöglichen es, eine entsprechende CRM-Datenbasis aufzubauen und aktuell zu halten, ein aussagekräftiges Reporting zu schaffen. Unabhängig davon, ob im Folgenden eine KI eingesetzt werden soll, um die Daten „intelligenter“ zu nutzen, ist dieser Schritt notwendig, um im heutigen Wettbewerbsumfeld und über unterschiedliche Kanäle Vertrieb und Service sinnvoll und effizient zu gestalten.
Die technische Unterstützung durch das CRM ist heute fortlaufend zu optimieren sowie an technische Möglichkeiten und Kundenanforderungen anzupassen. Dabei muss auch geprüft werden, ob die technischen, fachlichen und menschlichen Voraussetzungen für einen KI-Einsatz gegeben sind.
CRM ist also die notwendige Basis für erfolgreiche Vertriebs- und Serviceunterstützung. KI wird so zu einem zusätzlichen Modul, das das CRM – stimmen die Voraussetzungen – mit zusätzlicher Intelligenz versorgt und dabei die Datenbasis optimal nutzt.
Die genannten Einschränkungen zeigen: Eine Kombination aus natürlicher und Künstlicher Intelligenz ist ideal. Die KI assistiert, gibt Empfehlungen und vereinfacht somit die Tagesarbeit. Der Mensch prüft diese kritisch. Erst diese Verbindung, von Datenanalysen und menschlicher Lebenserfahrung, verbessert massiv die Qualität unternehmerischer Entscheidungen in Vertrieb und Service. So können sich dann auch einige der Wünsche in den Führungsetagen erfüllen.
In Zeiten digitaler Transformation und wachsender Kundenansprüche ist eine schlagkräftige Vertriebs-, Service- und Marketingstrategie unerlässlich. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, Prozesse effizient zu gestalten, Kundenerlebnisse zu optimieren und gleichzeitig technologisch auf dem neuesten Stand zu bleiben. Genau hier setzt Consileon an – mit einem ganzheitlichen Leistungsportfolio, das Beratung und Softwarelösungen vereint.
Unser Angebot im Bereich Vertrieb, Service und Marketing gliedert sich in zwei eng verzahnte Leistungsbereiche:
Consileon unterstützt Unternehmen dabei, ihre Vertriebs-, Service- und Marketingorganisationen strategisch neu auszurichten. Gemeinsam mit unseren Kunden entwickeln wir fundierte Konzepte zur Optimierung von Kundenprozessen. Im Mittelpunkt steht die Entwicklung maßgeschneiderter Konzepte, die sich an den individuellen Anforderungen und Strukturen orientieren – von der Analyse über die Konzeption bis hin zur operativen Planung.
Wir beraten zu Themen wie Customer Experience Management, datenbasiertem Vertrieb, Provisionsmodellen und der Integration von Marketing-, Service- und Vertriebsaktivitäten entlang der gesamten Customer Journey. Ziel ist es, Silos aufzubrechen, Prozesse zu verschlanken und die Organisation zukunftssicher aufzustellen – mit Lösungen, die sich in der Praxis bewähren und echten Mehrwert schaffen.
Unsere Beratungsschwerpunkte:
Erfolgreiche Vertriebs-, Service- und Marketingstrategien benötigen nicht nur durchdachte Konzepte, sondern auch die passende technologische Umsetzung. Mit der Integration der ajco solutions GmbH in die Consileon-Gruppe bieten wir jetzt Softwarelösungen und Beratung komplett aus einer Hand.
Unsere Lösungen optimieren Geschäftsprozesse durch moderne CRM-Systeme wie Microsoft Dynamics, die sich nahtlos in Ihre bestehende IT-Landschaft integrieren lassen. Automatisierte Prozesse für Marketing und Vertrieb sowie leistungsstarke Analyse- und Reporting-Tools ermöglichen es, Customer Journeys gezielt zu steuern und die Effizienz im gesamten Vertriebs- und Servicebereich zu steigern.
Dank der langjährigen Expertise von Consileon und ajco profitieren Sie von maßgeschneiderten Lösungen, die Ihre individuellen Anforderungen genau treffen. Wir begleiten Sie von der Analyse über die Anpassung bis hin zur erfolgreichen Implementierung und kontinuierlichen Optimierung Ihrer Systeme – alles aus einer Hand.
Unsere Softwareschwerpunkte:
Karlsruhe, 16. Mai 2025 – Die ajco solutions GmbH ist rückwirkend zum 1. Januar 2025 vollständig auf die Consileon Business Consultancy GmbH verschmolzen. Mit diesem Schritt tritt die ajco künftig nicht mehr als eigenständige Gesellschaft auf, sondern bietet ihre Leistungen unter der Marke Consileon an. Bereits seit 2013 war die ajco Teil der Consileon-Gruppe.
In den vergangenen Jahren hat sich die ajco insbesondere durch ihre Beratungskompetenz in den Bereichen Customer Relationship Management (CRM) und Customer Experience (CX) sowie durch umfassende Expertise in der Implementierung von Softwarelösungen ausgezeichnet. Diese Stärken werden nun integraler Bestandteil des Leistungsportfolios von Consileon.
Martin Ehret, bislang Geschäftsführer der ajco, ist nun Partner bei Consileon und verantwortet als Geschäftsbereichsleiter das Themenfeld CRM & CX. Er betont: „Die Verschmelzung der ajco in die Consileon war der nächste logische Schritt. Damit bündeln wir unsere Stärken, um unseren Kunden weiterhin mit bewährter Qualität und noch mehr Expertise zur Seite zu stehen. Insbesondere unsere ajco-Kunden profitieren künftig vom erweiterten Beratungsspektrum sowie von innovativen Lösungen der Consileon – zum Beispiel im Bereich künstliche Intelligenz.“
Leistungsstarkes Angebot für CRM & CX
Das Leistungsspektrum im Bereich CRM & CX umfasst die Entwicklung kundenorientierter Strategien sowie die Auswahl, Implementierung und Integration passender Softwarelösungen – häufig basierend auf Standardsoftware wie Microsoft Dynamics oder BSI CRM. Ziel ist es, Kunden aus Vertrieb, Service und Marketing ganzheitlich zu unterstützen. Dazu gehört etwa:
Abgerundet wird das Leistungsangebot durch einen umfassenden Support im laufenden Betrieb.
Weitere Informationen zur CRM- und CX-Beratung von Consileon finden Sie hier.
Digitale Wallets haben sich als praktische Lösung etabliert – ob für Flugtickets, Zahlungsmittel oder Kundenkarten. Jetzt bringen wir dieses Prinzip in die Versicherungswelt: Mit der digitalen Versicherungskarte ermöglichen wir Versicherern eine nahtlose Integration in CRM-, Service- und Marketingprozesse.
In Zusammenarbeit mit BSI und Miss Moneypenny Technologies GmbH bietet Consileon eine sofort einsatzbereite Wallet-Integration, die Versicherungsunternehmen einen direkten digitalen Kommunikationskanal zu ihren Kunden eröffnet.
Consileon hat als langjähriger BSI-Integrationspartner spezielle BSI CX Steps entwickelt, die es ermöglichen, digitale Versicherungskarten einfach zu erstellen, zu aktivieren oder zu deaktivieren. Zudem lassen sich Push-Nachrichten direkt aus der BSI Customer Suite steuern. Mit minimalem IT-Aufwand können Versicherer die digitale Versicherungskarte in bestehende Customer Journeys integrieren – für eine moderne, effiziente und digitale Kundenkommunikation.
In einigen Unternehmen herrscht die Meinung vor, dass Marketing Automation lediglich ein teures Spielzeug für die Marketingabteilung ist. Diese Sichtweise vernachlässigt nicht nur die umfassenden Möglichkeiten moderner Marketing Automation Tools, sondern unterschätzt auch die strategische Rolle des Marketings und den ökonomischen Nutzen, den Marketing Automation bieten kann.
Es ist wahr, dass Marketing Automation Software in der Lage ist, personalisierte Newsletter zu versenden und ansprechende Landingpages zu generieren. Jedoch entfalten Marketing Automation Tools, auch als CX- oder CRM-Software bekannt, ihr volles Potenzial erst, wenn sie in Verbindung mit CRM, Websites, Webshops und anderen Softwarelösungen verwendet werden und in Echtzeit mit Kunden interagieren. Durch die Integration verschiedener Systeme können Kunden-Touchpoints erkannt werden, was es ermöglicht, unmittelbar auf Kundeninteraktionen zu reagieren und personalisierte und individuelle Marketingmaßnahmen in Echtzeit umzusetzen.
Neben Content und Customer-Behavior-Daten spielen vor allem gut modellierte Workflows eine bedeutende Rolle, da sie den Content zum richtigen Zeitpunkt an die richtigen Kunden liefern. Diese Workflows bieten jedoch weit mehr als das. Sie können beispielsweise Daten auf Plausibilität prüfen oder ergänzen, Customer Behavior Insights im CRM speichern, zusätzliche Daten aus Datenbanken oder vom Kunden anfordern und die Mitarbeiter aus Vertrieb oder Service zum passenden Zeitpunkt einbeziehen.
Marketing geht über das Versenden von Newslettern, die Gestaltung von Websites und die Organisation von Veranstaltungen hinaus. Es spielt eine aktive Rolle bei der Gestaltung der Customer Journeys im Vertrieb und Service und unterstützt und entlastet diese Bereiche durch Marketing Automation.
Indem das Marketing den gesamten Kundenlebenszyklus im Blick behält und personalisierte Inhalte sowie gezielte Kampagnen bereitstellt, trägt es maßgeblich zur Kundenbindung und -zufriedenheit bei. Der Erfolg der Kundenkommunikation kann jederzeit in Echtzeitanalysen nachverfolgt werden.
Marketing Automation bietet nicht nur einen strategischen Mehrwert, sondern birgt auch einen erheblichen ökonomischen Nutzen:
Marketing Automation ist weit mehr als nur ein Werkzeug für die Marketingabteilung. Es ermöglicht Unternehmen, den gesamten Kundenlebenszyklus effektiv zu gestalten, Kundeninteraktionen in Echtzeit zu nutzen und personalisierte Inhalte bereitzustellen. Darüber hinaus bietet Marketing Automation einen erheblichen ökonomischen Nutzen durch Kosteneinsparungen und eine Steigerung der Effizienz und Kundenzufriedenheit.
Unternehmen, die Marketing Automation erfolgreich implementieren, werden nicht nur ihre Marketingaktivitäten optimieren, sondern auch ihre gesamte Wertschöpfungskette stärken und einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil erzielen.
Selbstverständlich zeigen wir gerne, wie solche Tools (z.B. Emarsys von SAP oder BSI CX) funktionieren oder beraten zu Marketing-Automation-Themen.
Neue Vertriebsansätze, die wir unseren Kunden empfehlen, testen und nutzen wir auch selbst. Zum Jahresauftakt haben wir deshalb eine „Happy New Year“-Journey gestartet.
Einerseits wollten wir unseren Kunden und unserem Netzwerk ein schönes neues Jahr wünschen, andererseits auch für unsere CRM- und CXM-Themen qualifizierte Leads generieren.
Mit Hilfe der Daten unseres CRMs (z.B. Branchenzugehörigkeit, Lead aus den letzten drei Jahren) haben wir Segmente gebildet und diese unterschiedlichen E-Mails, kombiniert mit verschiedenen Landingpages, zur Verfügung gestellt:
Innerhalb der Customer Journey ist es zu jedem Zeitpunkt möglich, die Klickverläufe zu verfolgen. Bei konkretem Interesse an einem Angebot erfolgt eine Information an das CRM, so dass im Rahmen des Vertriebsprozesses der Key Account Manager den Lead oder Kunden direkt ansprechen kann.
Neben dem Flow-Chart ist ein umfangreiches Reporting mit Grafiken oder Tabellen verfügbar. Wir konnten im Rahmen der Journey erfolgreich mehrere gut qualifizierte Vertriebsleads generieren.
Unsere kleine Journey hat auf kleinen Datensegmenten basiert. Für größere Datenbestände prüfen wir gerne mit unseren Kunden, ob der Einsatz von Künstlicher Intelligenz sinnvoll ist. Beispiele sind zum Beispiel das Steuern von Inhalten in der Customer Journey oder ein „predictive leadscoring“ das unterstützt, zu priorisieren, welche Leads von Key Account Managern oder Vertriebsmitarbeitern bearbeitet werden sollen.
In unseren Projekten bieten wir auf Basis von CRM-Lösungen Unterstützung für wichtige Vertriebsprozesse. Mitarbeiter werden unterstützt, Leads systematisch und transparent über Opportunities und Angebote zu Aufträgen zu entwickeln.
Wenn es darum geht, Unterschriften einzuholen, stockt in vielen Unternehmen die Digitalisierung:
In einigen Fällen werden Teilschritte klassisch per Post erledigt, vereinzelt soll es auch noch Faxgeräte geben.
Wir haben für unsere Kunden eine Alternative auf Basis von DocuSign entwickelt:
Drucken, Scannen, Postweg – das alles entfällt und die wichtigen Vertragsdokumente sind in bester Qualität und sicher abgelegt. Der Status über den Prozess ist jederzeit transparent im CRM verfolgbar und kann zum Beispiel für Nachfassaktionen genutzt werden. Somit steigt die Prozessgeschwindigkeit sowie die Zufriedenheit der Vertragspartner.
Der Aufwand einer Integration ist aufgrund der vorhandenen DocuSign SDK sowie die Erfahrung unserer Entwickler äußerst überschaubar. Die Vorteile einer Anbindung für die Anwender und Kunden können unmittelbar genutzt werden.