Viele Stadtwerke stehen heute vor einem paradoxen Befund: Technisch sind sie exzellent aufgestellt, organisatorisch bewährt, regulatorisch erfahren und dennoch fehlt häufig eine belastbare, integrierte Sicht auf ihre Kunden. Bekannt sind Messstellen, Zähler und Verbrauchsmengen. Weniger klar ist dagegen oft, wie Kunden ticken, welche Leistungen sie tatsächlich nutzen, wie sie interagieren und wo Entwicklungspotenziale liegen.
Diese Lücke ist kein individuelles Versäumnis einzelner Häuser, sondern das Ergebnis historischer Strukturen und regulatorischer Rahmenbedingungen. Gleichzeitig entwickelt sie sich zunehmend zu einem strategischen Risiko – aber auch zu einer Chance für Stadtwerke, die sie gezielt adressieren.
Stadtwerke verfügen traditionell über eine sehr hohe Datenqualität im technischen Bereich. Messstellen, Zählerstände, Lastgänge und Abrechnungsdaten sind zuverlässig, revisionssicher und regulatorisch sauber organisiert. Diese Daten beantworten präzise die Frage, wie viel Energie wo verbraucht wird.
Für viele strategische Fragestellungen reichen diese Informationen jedoch nicht aus. Fragen nach Kundenzufriedenheit, Nutzungsverhalten über Sparten hinweg, Kontaktanlässen oder Potenzialen für zusätzliche Leistungen bleiben häufig unbeantwortet oder nur mit hohem manuellem Aufwand erschließbar. Die Ursache liegt weniger im fehlenden Datenbestand als in der fehlenden Verknüpfung. Kundendaten existieren, sind jedoch auf unterschiedliche Systeme, Organisationseinheiten und Sparten verteilt.
Stadtwerke, die neben Strom auch Gas oder Wärme liefern, verfügen grundsätzlich über mehr Kundeninformationen. Zusätzliche Verträge, andere Laufzeiten und engere Kundenbeziehungen eröffnen theoretisch ein besseres Verständnis der Kundenstruktur.
In der Praxis zeigt sich jedoch häufig, dass diese Daten spartenbezogen geführt werden. Strom-, Gas- und Wärmekunden erscheinen systemisch nicht als ein Kunde, sondern als mehrere voneinander getrennte Entitäten. Die zusätzliche Datenmenge erhöht damit die Komplexität, ohne automatisch zu mehr Transparenz zu führen.
Der Mehrwert entsteht erst dann, wenn diese Informationen zusammengeführt und aus Kundensicht interpretiert werden.
Die fragmentierte Kundensicht ist das Ergebnis mehrerer, sich überlagernder Faktoren.
1. Historisch gewachsene Organisations- und IT-Strukturen
Viele Stadtwerke sind über Jahrzehnte funktional optimiert worden. Netzbetrieb, Vertrieb, Abrechnung, Kundenservice und Messwesen verfolgen jeweils klar definierte Aufgaben und nutzen dafür spezialisierte Systeme. Diese Optimierung hat Effizienz geschaffen – jedoch selten eine ganzheitliche Kundensicht.
2. Regulatorische Rahmenbedingungen und Datenschutz
Hinzu kommen berechtigte regulatorische Anforderungen. Datenschutz, Zweckbindung personenbezogener Daten sowie die Trennung von Netz- und Vertriebsfunktionen setzen klare Grenzen. In der Praxis führt dies nicht selten zu einer vorsichtigen, teils defensiven Datennutzung.
Dabei wird häufig übersehen: Die regulatorischen Vorgaben verbieten keine integrierte Kundensicht. Sie verlangen lediglich klare Zuständigkeiten, transparente Einwilligungen und saubere Governance-Strukturen.
Die fragmentierte Kundensicht ist nicht die einzige Belastung. Sie trifft auf einen Markt, der sich für Stadtwerke spürbar verschärft.
1. Steigende Wechselbereitschaft und angreifbare Grundversorgung
Nach Zahlen der Bundesnetzagentur (1) wechselten allein im Jahr 2023 rund sechs Millionen Stromkunden ihren Lieferanten. Nach der Zurückhaltung während der Energiekrise steigt die Wechselaktivität wieder deutlich an. Besonders betroffen ist die Grundversorgung, die von Verbraucherschützern regelmäßig als vergleichsweise teuer eingeordnet wird und damit für preisbewusste Kunden zunehmend angreifbar ist.
Auch Marktstudien bestätigen diesen Trend: Laut einer Energie-Studie von Simon‑Kucher (2) plant etwa jeder dritte Stromkunde einen Anbieterwechsel, bei Neukunden sogar nahezu jeder zweite. Parallel dazu verlieren regionale Versorger Marktanteile an überregionale Anbieter und spezialisierte Ökostrommarken.
2. Margendruck im klassischen Energievertrieb
Gleichzeitig nimmt der wirtschaftliche Druck auf das klassische Strom- und Gasgeschäft zu. PwC (3) beschreibt die Situation der Energievertriebe und Stadtwerke als tiefgreifenden Strukturwandel: Steigende regulatorische Anforderungen, hohe Preis- und Transparenzanforderungen der Kunden sowie neuer Wettbewerb lassen die Margen im Commodity-Geschäft kontinuierlich schrumpfen.
Die Folge ist eine strategische Verschiebung: Die reine Belieferung mit Strom und Gas verliert an Ertragskraft und reicht perspektivisch nicht mehr aus, um Investitionen in Netze, Digitalisierung und Energiewende dauerhaft zu finanzieren.
3. Regulatorische Komplexität als Dauerbelastung
Die Stadtwerkestudie von EY und BDEW (4) zeigt, dass regulatorische Anforderungen von vielen Stadtwerken als eine der größten Herausforderungen wahrgenommen werden. Neue Gesetze, Berichtspflichten und Förderlogiken erhöhen den administrativen Aufwand erheblich und binden Ressourcen, die für strategische Weiterentwicklung fehlen.
Regulatorik wirkt dabei doppelt: Sie ist notwendiger Rahmen für Marktordnung und Verbraucherschutz, erschwert aber zugleich schnelle Anpassungen an veränderte Markt- und Kundenanforderungen.
4. Digitale Kundenerwartungen und neue Wettbewerber
Parallel dazu verändern sich die Erwartungen der Kunden. Digitale Anbieter und überregionale Versorger setzen Standards bei Online-Abschlussstrecken, Transparenz, Serviceverfügbarkeit und Preislogik. Viele Stadtwerke stehen hier vor der Herausforderung, historisch gewachsene Prozesse und Systeme mit diesen Erwartungen in Einklang zu bringen.
Die Kombination aus steigender Wechselbereitschaft, Margendruck und digitalem Wettbewerb macht deutlich: Kundenbindung und gezielte Kundenentwicklung werden zur betriebswirtschaftlichen Notwendigkeit.
Die Rolle der Stadtwerke verändert sich spürbar. Neben der klassischen Versorgung erscheinen neue Aufgaben auf der Agenda: Wärmewende , Wärmelösungen, Elektromobilität, Energiedienstleistungen und digitale Services. Diese Leistungen lassen sich nicht rein transaktional verkaufen, sondern erfordern Beratung, Vertrauen und langfristige Kundenbeziehungen.
Eine integrierte Kundensicht wird damit zur strategischen Grundlage:
Stadtwerke, die ihre Kunden nur als Zählpunkte betrachten, stoßen hier schnell an Grenzen.
Ein modernes CRM-System ist in diesem Kontext kein weiteres IT-Werkzeug, sondern ein zentrales Führungsinstrument. Es verbindet technische Daten mit kaufmännischen, vertrieblichen und servicebezogenen Informationen und schafft eine konsistente Sicht auf Kunden, Haushalte und Unternehmen.
Richtig eingesetzt, unterstützt CRM dabei, Kundengruppen strategisch zu segmentieren, Potenziale für neue Leistungen zu identifizieren, regulatorische Anforderungen einzuhalten und dennoch handlungsfähig zu bleiben.
Der Nutzen entsteht nicht durch Technologie allein, sondern durch ein klares Zielbild und eine konsequente Ausrichtung auf den Kundennutzen.
>>> Mehr zu CRM für Stadtwerke
In vielen Stadtwerken zeigt sich ein ähnliches Muster: Der Wille zur besseren Kundenorientierung ist vorhanden, doch der Weg dorthin erscheint komplex. Genau hier setzen spezialisierte Beratungsansätze an.
Unsere Erfahrung aus zahlreichen Projekten zeigt, dass nachhaltige Lösungen immer drei Dimensionen verbinden:
So entsteht eine integrierte Kundensicht, die nicht nur technisch funktioniert, sondern auch im Tagesgeschäft genutzt wird.
>>> Mehr zu Beratung für Stadtwerke
Die Energiewende und die zunehmende Wettbewerbsintensität machen Kundenorientierung zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor. Stadtwerke, die ihre Kundendaten ganzheitlich verstehen und nutzen, schaffen die Basis für wirtschaftliche Stabilität und neue Wachstumsperspektiven.
Der Weg von der isolierten Messstelle zur integrierten Kundensicht ist anspruchsvoll aber machbar. Mit klaren Zielbildern, regulatorischer Sicherheit und einer passenden CRM-Strategie wird aus Daten ein strategischer Vorteil.
Marketing-Automation ist ein fester Bestandteil nahezu jeder Digital- oder Vertriebsstrategie. Kaum ein Anbieter, der nicht damit wirbt, kaum ein Unternehmen, das sich dem Thema nicht zumindest konzeptionell nähert. Gleichzeitig zeigt der Blick in die Praxis ein widersprüchliches Bild. Marketing-Automation wird häufig eingesetzt, ihr strategisches Potenzial jedoch selten ausgeschöpft.
Der Grund liegt weniger in der Technologie als im Verständnis des Begriffs selbst. Marketing-Automation wird oft als Werkzeug für effizientere Kampagnen verstanden. Tatsächlich kann sie deutlich mehr leisten.
Der Begriff Marketing-Automation entstand in den frühen 2000er-Jahren, als digitale Marketingkanäle rasant an Bedeutung gewannen. E-Mail-Marketing, Landingpages und erste Web-Analytics-Lösungen eröffneten neue Möglichkeiten, Kunden gezielt anzusprechen und Reaktionen messbar zu machen.
Softwarelösungen wie Marketo, Eloqua oder später HubSpot adressierten genau dieses Bedürfnis. Sie ermöglichten es Marketingabteilungen, Kampagnen eigenständig zu planen, Inhalte automatisiert auszuspielen und Leads systematisch weiterzuentwickeln. Marketing Automation stand damals primär für operative Effizienz und Geschwindigkeit.
In vielen Unternehmen wurde Marketing-Automation jedoch isoliert eingeführt. Die Systeme liefen neben bestehenden CRM-Lösungen wie SAP, Salesforce oder Microsoft Dynamics sowie unbekannteren Branchenlösungen, oft mit eigener Datenbank und keiner oder nur sehr begrenzter Integrationstiefe.
Typische Einsatzszenarien waren automatisierte Newsletter, Lead-Scoring auf Basis weniger Merkmale oder vordefinierte E-Mail-Strecken nach Whitepaper-Downloads.
Diese Formen der Marketing-Automation funktionierten technisch, blieben jedoch in ihrer Wirkung eingeschränkt. Spätestens beim Übergang vom Marketing zum Vertrieb oder Service brachen Automatisierung oder auch Reporting ab.
Die Erwartungen der Kunden haben sich grundlegend verändert. Sie erwarten konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg, personalisierte Ansprache sowie ein nahtloses Zusammenspiel von Marketing, Vertrieb und Service.
Marketing-Automation, die sich ausschließlich auf Kampagnen beschränkt, kann diesen Erwartungen nicht gerecht werden. Moderne Marketing-Automation muss in der Lage sein, Prozesse übergreifend zu orchestrieren, von der ersten Interaktion bis hin zur langfristigen Kundenbeziehung. Das setzt ein Umdenken voraus: weg vom Tool, hin zur Customer Journey.
Ein praxisnahes Beispiel verdeutlicht diesen Perspektivwechsel. Ein Kunde informiert sich online über ein komplexes Produkt, etwa eine Finanz- oder Versicherungsleistung. Sein Verhalten wird erfasst, Inhalte werden personalisiert ausgespielt. Wechselt der Kunde später in einen persönlichen Beratungskontakt, müssen diese Informationen verfügbar sein – sie müssen nicht erneut abgefragt werden.
Genau hier zeigt sich der Unterschied zwischen klassischer Marketing-Automation und einem integrierten Ansatz. Plattformen wie Microsoft Dynamics 365, BSI Customer Suite oder auch Adobe Experience Platform ermöglichen es, Marketing-Automation eng mit CRM, Serviceprozessen und Datenplattformen zu verzahnen. Automatisierung endet nicht mit einem Klick, sondern begleitet den gesamten Kundenprozess.
Ohne eine konsistente Datenbasis bleibt Marketing-Automation wirkungslos. CRM-Systeme fungieren dabei als zentrale Drehscheibe. Sie bündeln Kundendaten, Interaktionshistorien und Prozessinformationen und stellen sie allen beteiligten Bereichen zur Verfügung.
Marketing-Automation wird so Teil eines größeren Ganzen: Sie nutzt CRM-Daten, stößt Prozesse an, übergibt Informationen an Vertrieb und Service und erhält im Gegenzug Feedback aus der operativen Kundenarbeit. Erst dieses Zusammenspiel macht Automatisierung nachhaltig wertschöpfend.
Künstliche Intelligenz verleiht Marketing-Automation zusätzliche Dynamik. Statt starrer Regeln treten lernende Modelle auf, die Muster erkennen und Prognosen ermöglichen. Moderne Systeme können beispielsweise ermitteln, welcher Kontaktzeitpunkt sinnvoll ist, welcher Kanal bevorzugt wird oder welche Inhalte relevant sind.
Gerade auf Plattformen oder in KI-gestützten Modulen innerhalb von Marketing-Automation-Suites wird deutlich: Automatisierung wird kontextsensitiv. Sie reagiert auf Verhalten, nicht nur auf vordefinierte Trigger.
Trotz aller technologischen Fortschritte bleibt der Mensch ein zentraler Erfolgsfaktor. Marketing-Automation kann vorbereiten, priorisieren und unterstützen, ersetzt jedoch nicht die persönliche Interaktion, insbesondere bei erklärungsbedürftigen Produkten oder komplexen Entscheidungen.
Der eigentliche Mehrwert entsteht dort, wo Automatisierung erkennt, wann menschliche Expertise gefragt ist, und diese gezielt einbindet. Marketing-Automation wird so zum Enabler besserer Gespräche, nicht zu deren Ersatz.
Bei Consileon verstehen wir Marketing-Automation als integralen Bestandteil einer kundenzentrierten Unternehmensarchitektur. Wir unterstützen Organisationen dabei, Automatisierung nicht isoliert einzusetzen, sondern konsequent mit CRM, Datenstrategie und Prozessen zu verzahnen. Mit unserer KI-Beratung unterstützen wir Sie dabei, die Möglichkeiten moderner Technologien zu nutzen.
Dabei arbeiten wir unter anderem mit BSI und Microsoft als Technologiepartner. Beide Plattformen ermöglichen eine Marketing-Automation, die über Kampagnen hinausgeht und Marketing, Vertrieb und Service sinnvoll verbindet.
Marketing-Automation ist kein veraltetes Konzept, sondern ein anspruchsvolles. Der Begriff trägt eine Geschichte mit sich, die ihn erklärungsbedürftig macht. Wer Marketing-Automation heute erfolgreich einsetzen will, muss sie aus Kundensicht denken, organisatorisch verankern und technologisch integrieren. Dann wird aus einem Marketing-Tool ein strategischer Hebel für nachhaltige Kundenbeziehungen.
Vom 10. bis 12. Februar 2026 trifft sich die europäische Energiewirtschaft auf der E-world energy & water in Essen. Consileon ist mit dabei und am 10. Februar persönlich vor Ort, um praxisnahe Impulse zu teilen und über die Fragen zu sprechen, die den öffentlichen Sektor aktuell bewegen.
Auch unser Partner BSI Software ist mit eigenem Messestand vertreten: Halle 2, Stand Nr. 2D138. Dort freuen wir uns auf Gespräche rund um Wärmewende, Wärmenetze, Energieeffizienz sowie CRM-Lösungen für Service, Marketing und Vertrieb.
Auf der E-world energy & water 2026 stehen zentrale Zukunftsfragen der Energiewirtschaft im Mittelpunkt: die Umsetzung der Wärmewende im kommunalen Umfeld, die Weiterentwicklung von Wärmenetzen, steigende Anforderungen an Energieeffizienz sowie die Rolle von Digitalisierung, Marketing und Vertrieb in der Kundenkommunikation.
Die Wärmewende ist weit mehr als ein technisches Infrastrukturprojekt. Kommunale Wärmeplanung, neue Geschäftsmodelle und steigende Erwartungen an Transparenz und Beratung verlagern den operativen Schwerpunkt zunehmend an die Kundenschnittstelle. Stadtwerke stehen vor der Aufgabe, viele Haushalte parallel zu informieren, zu beraten und sicher durch komplexe Entscheidungsprozesse zu führen.
Genau hier setzt Consileon an. In Projekten mit Stadtwerken zeigt sich immer wieder, dass der Erfolg der Wärmewende maßgeblich davon abhängt, wie gut Beratung, Kommunikation und digitale Prozesse zusammenspielen. Eine skalierbare, datenbasierte Kundenansprache schafft Orientierung, Vertrauen und Umsetzungsfähigkeit – auch unter hohem Zeitdruck.
Wie Stadtwerke die Wärmewende wirksam umsetzen können, zeigen wir im Whitepaper
„Erfolgsfaktor Kundenschnittstelle – Wie Stadtwerke die Wärmewende meistern“.
Darin beleuchten wir unter anderem, welche Rolle Beratung und Customer Experience spielen, wie eine skalierbare Wärme-Customer-Journey aufgebaut ist und welche organisatorischen und systemischen Voraussetzungen erforderlich sind.
Im Whitepaper „Erfolgsfaktor Kundenschnittstelle – Wie Stadtwerke die Wärmewende meistern“ zeigen wir, warum die Wärmewende eines der größten kommunalen Transformationsprojekte der kommenden Jahre ist und weshalb sich ihr Erfolg nicht allein an Netzen, Erzeugungskapazitäten oder Technologien bemisst. Während regulatorische Vorgaben zunehmend Klarheit schaffen, verlagert sich der operative Schwerpunkt der Wärmewende dorthin, wo Stadtwerke täglich mit ihren Kunden in Kontakt stehen: an die Kundenschnittstelle.
Stadtwerke stehen vor der Herausforderung, tausende Haushalte gleichzeitig zu informieren, zu beraten und durch komplexe Entscheidungsprozesse zu begleiten. Kommunale Wärmeplanung, neue Geschäftsmodelle und steigende Erwartungen an Service und Transparenz erfordern ein radikales Umdenken in Organisation, Prozessen und Systemen.
Wie im Whitepaper deutlich wird, entstehen mit der kommunalen Wärmeplanung gebietsweise Entscheidungsfenster: Eigentümer müssen handeln, Alternativen bewerten und Investitionen planen, häufig innerhalb enger Zeiträume. Für Stadtwerke bedeutet das, Beratung in großem Maßstab zu ermöglichen: standardisiert, verständlich und dennoch individuell genug, um Orientierung und Vertrauen zu schaffen.
Eine moderne Kundenschnittstelle ist kein abstraktes IT-Konzept, sondern das operative Steuerungsinstrument der Wärmewende. Sie führt Gebäude-, Kunden- und Wärmeplandaten zusammen und nutzt dafür einheitliche Beratungs- und Umsetzungsprozesse. So kann die Wärmewende effizient und in großem Maßstab umgesetzt werden. Konkret ermöglicht sie Stadtwerken:
Digitale CRM- und Customer-Experience-Plattformen bilden dabei das Fundament. Sie schaffen einen durchgängigen Prozessraum, vom ersten Informationskontakt bis zum laufenden Betrieb der neuen Wärmelösung.
Consileon begleitet Stadtwerke entlang der gesamten Customer Journey der Wärmewende: von der strategischen Positionierung über den Aufbau skalierbarer Beratungsmodelle bis hin zur Umsetzung digitaler Prozesse. Gemeinsam mit unserem Technologiepartner BSI Software schaffen wir Lösungen, die digitale Effizienz mit persönlicher Beratung verbinden. Hier erfahren Sie mehr zu unserem Leistungsangebot für Stadtwerke.
In unserem Whitepaper zeigen wir, welche konkreten Anforderungen die Wärmewende an Stadtwerke stellt, warum Beratung und Customer Experience dabei zum entscheidenden Erfolgsfaktor werden, wie eine skalierbare Wärme-Customer-Journey aufgebaut ist und wie Stadtwerke mit der richtigen CRM- und CX-Strategie auch unter hohem Umsetzungsdruck handlungsfähig bleiben
Jetzt Whitepaper herunterladen und erfahren, wie Sie die Wärmewende an der Kundenschnittstelle erfolgreich gestalten.
Der größte Vermögenstransfer der Geschichte hat begonnen. In den kommenden Jahren werden weltweit Billionenbeträge an die nächste Generation weitergegeben. Laut dem Capgemini World Wealth Report 2025 gehen über 60 % dieser Übergaben bereits bis Mitte der 2030er Jahre an Nachfolger aus der Generation Y und Z. Diese Erbengeneration ist anders geprägt als ihre Eltern: Sie ist digital, gut informiert, vernetzt und weniger loyal gegenüber klassischen Banken.
Damit verschiebt sich das Machtzentrum im Private Banking. Wer morgen über Relevanz verfügt, entscheidet sich heute an der Kundenschnittstelle.
Jüngere Vermögensinhaber sind technologieaffin und erwarten ein anderes Banking-Erlebnis. Laut einer Studie von EY nutzt die Generation Z digitale Kanäle nicht zusätzlich, sondern bevorzugt sie als primären Zugangspunkt zur Bank. Sie erwartet nahtlose Erlebnisse vom Onboarding über die Portfolioübersicht bis zur Interaktion mit dem Berater; jederzeit, mobil und kanalübergreifend.
Gleichzeitig zeigt eine Untersuchung von zeb Consulting, dass rund 82 % der jungen Kunden bereit sind, ihre Bank zu wechseln, wenn digitale Services oder Kommunikationsqualität nicht überzeugen. Treue ist damit kein Automatismus mehr. Loyalität entsteht heute aus Relevanz, Personalisierung und Einfachheit – oder gar nicht.
In diesem Umfeld werden CRM (Customer Relationship Management) und CX (Customer Experience) zu den zentralen Erfolgsfaktoren im Private Banking. Sie bilden das Fundament, um Kundendaten, Interaktionen und Beratungsprozesse ganzheitlich zu verknüpfen – und damit den individuellen Anspruch der neuen Generation umzusetzen.
Ein modernes CRM-System ermöglicht es, alle relevanten Informationen, wie z.B. Vermögensstrukturen, Interaktionshistorien, ESG-Präferenzen, Lebensereignisse etc., in einem 360°-Kundenprofil zusammenzuführen. CX-Lösungen sorgen dafür, dass diese Daten auch genutzt werden: für personalisierte Kommunikation, segmentierte Journeys und nahtlose Übergänge zwischen digitalen und persönlichen Kontaktpunkten.
Das Ziel: Routine ist digital, Beratung bleibt persönlich.
CRM & CX schaffen damit nicht nur Effizienz, sondern vor allem Erlebnisqualität – und werden so zum strategischen Instrument, um Bindung und Profitabilität zu sichern.
Der Weg führt nicht in ein rein digitales Private Banking. Vielmehr setzt sich ein hybrides Modell durch, das menschliche Beratung mit digitaler Nähe verbindet. Digitale Kanäle übernehmen Routineaufgaben wie Portfolio-Updates, Dokumentenaustausch oder Terminbuchungen. Der Berater wird dort aktiv, wo Kontext, Vertrauen und Empathie gefragt sind: bei großen Anlageentscheidungen, Nachfolgefragen oder Lebensveränderungen.
Ein solches Modell erfordert jedoch konsistente Prozesse, intelligente Automatisierung und eine klare Datenbasis – genau hier greifen moderne CRM- & CX-Lösungen ineinander.
Künstliche Intelligenz ist kein Selbstzweck, sondern der logische nächste Schritt in der Evolution des Private Banking. Richtig eingesetzt, unterstützen KI Berater und Banken in drei zentralen Dimensionen:
Das Ergebnis: mehr Relevanz für den Kunden, weniger Aufwand für den Berater.
Für die Umsetzung solcher hybrider Betreuungsmodelle setzt Consileon besonders gerne auf Lösungen der BSI Software AG. Diese bietet eine Branchenplattform, die speziell für Banken entwickelt wurde und viele Anforderungen des Private-Banking-Segments bereits im Standard abbildet.
Die BSI Customer Suite vereint CRM, Automatisierung, KI und Omnikanal-Kommunikation in einer integrierten Architektur. Sie ermöglicht es, Kundenbeziehungen ganzheitlich zu orchestrieren, Beratungsprozesse zu digitalisieren und regulatorische Anforderungen effizient abzubilden.
Ob im Private Banking, Wealth Management oder im Affluent-Segment: Mit BSI lassen sich hybride Modelle skalierbar umsetzen, vom digitalen Onboarding bis zur laufenden Betreuung – und das mit einer Nutzererfahrung, die der neuen Generation gerecht wird.
>>> Mehr zu BSI Customer Suite
Der Generationenwechsel im Private Banking ist mehr als eine demografische Verschiebung – er ist ein Weckruf an die Branche. Wer die neue Kundengeneration verstehen und begeistern will, braucht mehr als gute Produkte: Er braucht eine starke Kundenschnittstelle, digitale Kompetenz und intelligente Technologien.
CRM & CX bilden dabei das Fundament, BSI Software liefert das Werkzeug, und hybride Modelle sorgen dafür, dass Banking auch in Zukunft das bleibt, was es immer war: eine Frage von Vertrauen.
Customer Relationship Management (CRM) ist längst keine Softwaredisziplin mehr, sondern Ausdruck einer kundenzentrierten Unternehmensausrichtung, die alle Bereiche von Vertrieb, Service, Marketing und IT verbindet. CRM steht heute für die Fähigkeit, Kundenbeziehungen strategisch zu gestalten, Daten intelligent zu nutzen und Kundenerlebnisse konsequent entlang der Unternehmensziele auszurichten.
2026 erreicht diese Entwicklung eine neue Stufe: Mit Technologien wie Agentic AI oder Agent Relationship Management (ARM) wird CRM zu einer aktiven, intelligenten Steuerungsinstanz, die Unternehmen befähigt, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und Interaktionen individuell zu gestalten, über alle relevanten Kanäle und Prozesse hinweg.
Bei Consileon sehen wir diesen Wandel in vielen Projekten bereits heute. KI-Agenten unterstützen Mitarbeiter, übernehmen Routineaufgaben und schaffen Freiraum für das, was zählt: echte Kundenbeziehungen.
Während klassische KI vor allem Daten analysiert, agieren die neuen CRM-Agents eigenständig: Sie priorisieren Leads, schreiben personalisierte E-Mails, planen Termine, analysieren Stimmungen oder schlagen den besten Kommunikationskanal vor. Bei Consileon begleiten wir Unternehmen dabei, diese Agenten sicher und sinnvoll in CRM-Prozesse zu integrieren.
So entsteht ein hybrides Interaktionsmodell, in dem Mensch und Maschine Hand in Hand arbeiten – der Mensch führt, der Agent unterstützt.
Trend: CRM wird durch Agentic AI zu einem aktiven Akteur im Kundenkontakt.
Herausforderung: Erfordert eine Balance zwischen Automatisierung, Verantwortung und Vertrauen.
Millionen Menschen nutzen heute ChatGPT, Claude oder Perplexity als persönliche Assistenten. Diese Systeme organisieren Informationen, treffen Entscheidungen und übernehmen Routineaufgaben. Sie verändern heute bereits, wie Menschen mit Unternehmen interagieren. Mit dieser Entwicklung entsteht ein neues Paradigma im Customer Relationship Management: das Agent Relationship Management (ARM).
ARM beschreibt das gezielte Management der Beziehung nicht mehr nur zum Menschen, sondern auch zu dessen digitalen Assistenten – also zu Systemen, die als eigenständige Empfänger, Filter und Multiplikatoren agieren. Unternehmen, die sich frühzeitig darauf vorbereiten, schaffen sich einen entscheidenden Vorsprung im B2A-Zeitalter (Business-to-Agent).
Trend: Das klassische Customer Relationship Management erweitert sich zum Agent Relationship Management (ARM).
Herausforderung: Erfordert Daten und Prozesse, die sowohl von Menschen als auch von Maschinen verstanden und genutzt werden können.
Lange war die Customer Journey in vielen Unternehmen ein theoretisches Konzept – gut gemeint, aber selten konsequent umgesetzt. Journeys existierten in Silos, oft getrennt nach Kanälen oder Abteilungen und bildeten die Realität des Kunden nur unvollständig ab.
2025 hat sich das geändert: Wir bei Consileon haben zunehmend softwareagnostische Projekte realisiert, in denen Unternehmen begonnen haben, ihre Customer Journeys erstmals ganzheitlich zu analysieren und praktisch erlebbar zu machen – über Marketing, Vertrieb und Service hinweg.
Dieses Jahr wird dieser Wandel weiter an Dynamik gewinnen. Immer mehr Organisationen erkennen, dass Customer Journeys kein Marketing-Add-on, sondern das zentrale Bindeglied zwischen Strategie, Prozessen und Kundenerfahrung sind. Der nächste Schritt sind adaptive Journeys: dynamische, KI-gestützte Abläufe, die sich in Echtzeit an Verhalten, Kontext und Stimmung des Kunden anpassen. Damit entsteht aus Silostrukturen erstmals ein integriertes, datenbasiertes Kundenerlebnis.
Trend: Unternehmen lösen sich 2026 zunehmend von kanalbezogenen Silos und gestalten Customer Journeys.
Herausforderung: Erfordert vernetzte Daten, klare Verantwortlichkeiten und den Mut, Journey Management als kontinuierlichen Lernprozess zu etablieren.
KI, Daten und Automatisierung schaffen enorme Effizienzgewinne, doch am Ende zählt die Qualität der Interaktion. Kunden wollen verstanden werden. Nicht nur als Datensatz, sondern als Mensch mit Bedürfnissen, Emotionen und Erwartungen.
Immer mehr Unternehmen erkennen, dass Vertrauen der entscheidende Faktor für nachhaltige Kundenbindung ist. Es entsteht dort, wo Transparenz, Relevanz und Respekt zusammenkommen: wenn Daten verantwortungsvoll genutzt, Empfehlungen nachvollziehbar erklärt und Kontaktpunkte konsistent gestaltet werden.
Digitale Empathie bedeutet deshalb nicht, Emotionen zu simulieren, sondern Technologien so einzusetzen, dass sie menschliche Interaktion stärken, etwa durch intelligente Gesprächsunterstützung im Vertrieb, kontextsensitives Service-Design oder empathische Kommunikation in Kundenportalen.
Trend: Hybride Teams mit emotionaler Intelligenz.
Herausforderung: Erfordert ein tiefes Verständnis des Kunden sowie die richtige Balance zwischen Automatisierung und persönlicher Betreuung.
Damit KI-Agenten sinnvoll agieren, brauchen sie eine konsistente Datenbasis. 2026 rückt die Customer Data Platform noch mehr ins Zentrum. Sie verbindet Marketing-, Service- und Vertriebsdaten zu einem Echtzeit-Kundenzwilling.
Consileon unterstützt Unternehmen bei der Integration von Systemen zu Datenplattformen, um diese Daten intelligent nutzbar zu machen und aus isolierten Informationen echte Handlungsempfehlungen abzuleiten.
Trend: Echtzeit-Datenintegration wird zum Rückgrat erfolgreicher CRM-Strategien.
Herausforderung: ErfordertData Governance und das Zusammenführen von Datenbeständen mit Kundenbezug.
Bei aller technologischen Euphorie gilt auch 2026: Ohne saubere Grundlagen kein erfolgreiches CRM. Viele Unternehmen investieren in KI, Automatisierung und neue Plattformen, doch die eigentliche Arbeit liegt oft noch dort, wo man nicht so gerne hinschaut: im Maschinenraum. Prozesse müssen definiert, standardisiert und automatisiert werden. Daten müssen bereinigt, zusammengeführt und harmonisiert werden. Und nicht zuletzt gilt es, bestehende, oft veraltete Systeme intelligent zu integrieren, statt sie einfach zu überdecken.
Diese Basisarbeit entscheidet darüber, ob moderne CRM-Initiativen skalieren oder scheitern. Sie ist Voraussetzung dafür, dass Technologien wie Agentic AI, ARM oder adaptive Journeys überhaupt Wirkung entfalten können.
Trend: Modernisierung von IT-Infrastruktur, Vereinheitlichung von Datenstrukturen und Schaffung stabiler Plattformarchitekturen als Fundament für KI und Automatisierung.
Herausforderung: Erfordert Durchhaltevermögen, Investitionen, klare Governance und Aufmerksamkeit für Themen, die nicht im Scheinwerferlicht liegen.
Das CRM- und CX-System der Zukunft ist nicht länger passiv, sondern proaktiv, vernetzt und empathisch. Agentic AI und Agent-to-Agent-Kommunikation eröffnen neue Wege, Kunden individuell und effizient zu betreuen.
Doch Technologie allein genügt nicht – sie braucht klare Werte, verlässliche Daten und menschliche Führung. Consileon begleitet Unternehmen genau auf diesem Weg: von der Strategie über die Auswahl der Plattform bis zur Einführung intelligenter, sicherer CRM- und CX-Lösungen.
CRM-Systeme haben sich in den vergangenen Jahren radikal verändert. Was früher reine Kundendatenbanken waren, sind heute hochintegrierte Plattformen für Marketing-Automation, Kommunikationsmanagement und KI-gestützte Interaktionen mit Echtzeitanalysen, Personalisierung und Omnichannel-Integration.
Diese neuen Anforderungen lassen sich nur noch in der Cloud wirtschaftlich und technologisch abbilden. Ein On-Premise-Betrieb macht sowohl für Hersteller als auch für Kunden keinen Sinn mehr:
Deshalb haben nahezu alle Anbieter – von Salesforce bis Microsoft – den Betrieb im Rechenzentrum des Kunden eingestellt oder in die Wartung überführt. Die Zukunft des CRM ist eindeutig: Cloud-only.
Mit dieser Cloud-Orientierung entsteht eine neue Abhängigkeit: Wer seine Kundenbeziehungen vollständig über eine Plattform steuert, begibt sich in die Hände des Cloud-Providers.
Die aktuelle Studie „State of Digital Sovereignty 2025“ von Myra Security GmbH 1 zeigt:
Die Zahlen unterstreichen die Bedeutung der Cloud-Souveränität als strategischen Aspekt und nicht als IT-Detail.
Die BSI Customer Suite bietet eine Antwort auf genau diese Herausforderung. Als europäische CRM- und Marketing-Automation-Plattform setzt BSI konsequent auf Private-Cloud-Architekturen, nicht auf Public Clouds globaler Hyperscaler.
Das bedeutet, Ihre Kundendaten liegen in dedizierten, abgesicherten Cloud-Umgebungen, betrieben in Europa, unter europäischem Rechtsrahmen, und mit voller Transparenz über Datenflüsse, Speicherorte und Sicherheitsmechanismen.
Ihre Vorteile:
Mit der BSI Customer Suite behalten Unternehmen volle Kontrolle über ihre Kundenbeziehungen, Zugriff auf Daten und Gestaltungshoheit über Prozesse und KI-Modelle, ohne Innovationsstau oder Sicherheitsrisiko.
Als langjähriger Partner von BSI begleitet die Consileon Business Consulting GmbH Unternehmen bei der strategischen und technischen Umsetzung moderner CRM-Architekturen.
Unsere Expertinnen und Experten aus CRM & CX beraten Sie entlang der gesamten Wertschöpfungskette:
Damit bieten wir Ihnen eine ganzheitliche Lösung von der Strategie über die Technologie bis zur Umsetzung.
CRM-Systeme sind heute Cloud-first. Doch die Wahl der Cloud entscheidet über Ihre digitale Unabhängigkeit. Wer auf Public-Cloud-Lösungen internationaler Anbieter setzt, riskiert rechtliche, sicherheitstechnische und strategische Abhängigkeiten.
Mit der BSI Customer Suite und Consileon sichern Sie sich die Vorteile moderner Cloud-Technologie, ohne Ihre Datenhoheit zu verlieren:
Millionen Menschen nutzen heute ChatGPT, Claude oder Perplexity als persönliche Assistenten. Diese Systeme organisieren Informationen, treffen Entscheidungen und übernehmen Routineaufgaben. Sie verändern, wie Menschen mit Unternehmen interagieren.
Mit dieser Entwicklung entsteht ein neues Paradigma im Customer Relationship Management: das Agent Relationship Management (ARM).
ARM beschreibt das gezielte Management der Beziehung nicht mehr nur zum Menschen, sondern auch zu dessen digitalen Assistenten, also zu Systemen, die als eigenständige Empfänger, Filter und Multiplikatoren agieren. Unternehmen, die sich darauf vorbereiten, schaffen sich einen entscheidenden Vorsprung im B2A-Zeitalter (Business-to-Agent).
Seit vielen Jahren unterstützen wir Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen beim Aufbau und der Weiterentwicklung von CRM-Systemen. Dabei stand der erste Buchstabe, das „C“, stets für verschiedene Beziehungsformen, z.B.
Der Kern war immer das Beziehungsmanagement zwischen Menschen. Dann kam die Phase der Multi- und Omnikanal-Kommunikation. Heute stehen Marketing-, Sales- und Service-Automation, gestützt durch KI, im Fokus vieler Unternehmen. Mit ARM entsteht nun die nächste Entwicklungsstufe: das Management der Beziehung zwischen Unternehmen und KI-Assistenten.
Laut aktuellen Studien nutzen bereits mehr als 60 % der Menschen regelmäßig KI-Assistenten. Die Tendenz ist steigend. Diese digitalen „Butler“ übernehmen eigenständig Aufgaben, treffen Entscheidungen und filtern Informationen. Sie entscheiden, welche Inhalte ihre Nutzer überhaupt noch sehen. Damit werden sie zu Gatekeepern der Kundenkommunikation. Unternehmen, die ihre Informationen KI-gerecht strukturieren und an diese Systeme „ausliefern“, sichern sich Sichtbarkeit und damit Relevanz im Alltag ihrer Kunden oder Vertriebspartner.
Die digitalen Infrastrukturen verändern sich; Websites, Portale und APIs werden zunehmend so gestaltet, dass sie sowohl von Menschen als auch von Maschinen verstanden werden. Marketing- und Serviceteams müssen in Zukunft nicht nur Kunden, sondern auch deren KI-Assistenten mit strukturierten, semantisch klaren Informationen erreichen, die sich automatisch verarbeiten lassen. ARM schafft genau dafür den organisatorischen und technologischen Rahmen.
Mit dem Aufkommen persönlicher KI-Assistenten verändern sich die Aufgaben in Marketing, Vertrieb und Service grundlegend. Diese Systeme werden künftig selbstständig mit Unternehmen interagieren, etwa Anfragen stellen, Informationen anfordern oder Verträge prüfen. Hierdurch verlagert sich der Fokus, sodass nicht länger ausschließlich der Mensch mit dem Unternehmen kommuniziert, sondern zunehmend auch seine digitale Vertretung.
Im Agent Relationship Management werden eingehende Anfragen von KI-Assistenten direkt im System (ACRM) erfasst. Eine unternehmensinterne Multi-Agenten-KI prüft diese Anfragen, bearbeitet sie z.B. durch die Bereitstellung von Vertrags- oder Statusinformationen und antwortet automatisiert an den KI-Assistenten des Kunden. Bei komplexen Fällen oder wenn regulatorische Vorgaben es erfordern, wird ein menschlicher Mitarbeiter eingebunden. So entsteht ein intelligentes Zusammenspiel aus Automatisierung und persönlicher Expertise.
Auch der Vertrieb wird zunehmend Informations- und Angebotsanfragen per KI erhalten, beispielsweise von digitalen Assistenten, die für ihre Nutzer passende Produkte oder Tarife vergleichen. Unternehmen müssen darauf vorbereitet sein, schnell, idealerweise in Echtzeit, von KI zu KI zu interagieren. Ihre eigene Unternehmens-KI agiert dabei als Frontend im Dialog, erstellt erste Angebote oder Datenabgleiche und bezieht Vertriebsmitarbeitende dann ein, wenn individuelle Beratung, Freigaben oder regulatorische Anforderungen gefragt sind.
Für das Marketing bedeutet ARM, Inhalte nicht nur für Menschen, sondern auch für KI-Systeme strukturiert, semantisch klar und maschinenlesbar aufzubereiten. Ziel ist es, dass Unternehmensinformationen nahtlos in die Workflows der persönlichen Assistenten einfließen und dort als relevante Empfehlung beim Endkunden landen.
So entsteht ein neues, hybrides Interaktionsmodell:
Unternehmen ↔ Unternehmens-KI ↔ Kunden-KI ↔ Mensch
Dieses Zusammenspiel wird zum Herzstück des modernen Agent Relationship Managements und zur Basis echter Wettbewerbsdifferenzierung im B2A-Zeitalter.
Die Umsetzung eines erfolgreichen ARM ist kein Hexenwerk, vorausgesetzt, die CRM- und CX-Grundlagen sind gegeben. Mit Softwarelösungen wie der BSI Customer Suite oder der Microsoft Sales Cloud lassen sich ARM-Funktionalitäten direkt integrieren.
Dabei unterstützen wir unsere Kunden auf drei Ebenen:
1. Strategie und Konzeption
Wir analysieren, wie Ihr Unternehmen heute mit Kunden interagiert und wie KI-Assistenten künftig in diesen Prozess eingebunden werden können. Gemeinsam entwickeln wir Ihr ARM-Zielbild, von der Datenstrategie bis zur Prozessautomatisierung.
2. Technologie und Integration
Unsere Teams implementieren Lösungen gemeinsam mit Partnern wie BSI und Microsoft, integrieren Schnittstellen für KI-Assistenten und stellen sicher, dass Daten, Prozesse und Sicherheitsanforderungen (z. B. DSGVO, EU AI Act) eingehalten werden.
3. KI- und Datenkompetenz
Wir bringen KI-Expertise ein, um intelligente Automatisierung, Next-Best-Action-Empfehlungen und Agent-basierte Kommunikation zu ermöglichen. So entsteht eine zukunftsfähige, lernende CRM-Landschaft, die sich an Kunden wie an ihre digitalen Stellvertreter anpasst.
Unternehmen, die frühzeitig handeln, sichern sich Vorteile. Erfolgreiche ARM-Projekte starten mit konkreten Pilotfällen, wie der automatisierten Beantwortung von KI-Anfragen im Service, personalisierten Produktempfehlungen oder einer strukturierten Datenbereitstellung. Über diese Pilotprojekte entsteht Schritt für Schritt ein B2A-Ökosystem, in dem Unternehmen, Kunden und KI-Assistenten effizient zusammenarbeiten.
Agent Relationship Management erweitert den CRM-Gedanken um eine neue Dimension. Während früher der Mensch im Zentrum stand, tritt heute ein weiteres „Beziehungswesen“ hinzu, der persönliche KI-Assistent. Unternehmen, die ARM strategisch angehen, schaffen nicht nur effizientere Abläufe, sondern sichern sich auch Relevanz in einer zunehmend KI-vermittelten Welt.
Künstliche Intelligenz (KI) ist das neue IoT – zumindest, wenn man seinen Verlauf vom Trend zur Zukunftstechnologie betrachtet. In der Tat eröffnet Künstliche Intelligenz eindrucksvolle Potenziale für Vertrieb und Service. Doch um diese Ergänzung zu den bekannten CRM-Funktionen auszuschöpfen und somit auch die Erwartungen in den Führungsetagen erfüllen zu können, sind Voraussetzungen bei Mitarbeitern und in der Infrastruktur zu schaffen.
Der Begriff der Künstlichen Intelligenz wird häufig sehr weitgehend verwendet. In vielen Fällen werden aufgrund komplexer Algorithmen Datenbeständen analysiert, Muster erkannt und zum Beispiel Scores abgeleitet.
Ein Anwendungsfall aus dem CRM ist das Leadmanagement im Vertrieb: Aus bisherigen Aktivitäten eines Kunden an unterschiedlichen Touchpoints wird ein „Behavior Score“ ermittelt. Durch einen Vergleich der Kundeneigenschaften – also beispielsweise Branche, Unternehmensgröße etc. – errechnet sich zusätzlich ein „Match Score“. Aus diesen beiden Werten wird abgeleitet, ob ein Lead erkannt wurde und wie wertvoll dieser ist.
Die Vorgehensweise ist nicht grundlegend neu. Moderne Infrastruktur und große Rechenkapazitäten ermöglichen es aber erst heute, den kontinuierlich eingehenden Datenstrom sofort für die weiteren Berechnungen zu berücksichtigen. Die Input-Faktoren für „Behavior Score“ und „Match Score“ werden in Echtzeit neu bewertet und angepasst, Kriterien gewinnen oder verlieren an Bedeutung.
Als Ergebnis entstehen einerseits qualitativ hochwertige Empfehlungen, die alle vorliegenden Daten sofort einbeziehen. Anderseits entwickelt sich aber auch eine Intransparenz für den Anwender, aufgrund welcher Kriterien ein Lead als vielversprechend eingestuft wird. Umgangssprachlich wird diese Black Box in der Folge zu Unrecht als Künstliche Intelligenz bezeichnet.
Funktioniert das Verfahren jedoch, können Marketing- und Vertriebsressourcen deutlich effizienter und somit „intelligenter“ eingesetzt werden, indem sie sich auf die potenzialstärksten Leads konzentrieren.
Die Herausforderungen für den erfolgreichen Einsatz mathematischer Verfahren oder KI liegen in der Datenbasis: Zum einen müssen die Daten insbesondere im CRM konsequent und strukturiert erfasst werden. Zum anderen entstehen in Vertrieb und Service selbst bei umfangreichster Datenerfassung häufig keine ausreichend große Datenmenge (Big Data), um genügend differenzierte Muster zu erkennen und signifikante Impulse abzuleiten.
Auch sind häufig die Erwartungen an die Ergebnisse, die eine KI liefern kann, überzogen: Zum einen fehlt der KI Input, den der menschliche Mitarbeiter in seine Entscheidungen bewusst, teilweise auch unbewusst, einbezieht. Verfechter der KI führen an dieser Stelle an, dass man auch dies der KI antrainieren kann. Die Aufbereitung und Erfassung von entsprechenden Daten aus dem zwischenmenschlichen Miteinander, wie zum Beispiel Emotionen, Vorurteile und Präferenzen etc., ist aber schwierig, um nicht zu sagen unmöglich. KIs stoßen an entsprechende Grenzen, solange sie nicht direkt untereinander handeln.
Zum andern liefern KIs nicht, wie wir es von IT gewohnt sind, eindeutig richtige Ergebnisse. Aufgrund der Methodik (Mustererkennung, statistische Verfahren) ist es systemimmanent, dass ein Teil der Berechnungen oder Impulse falsch ist. Darin unterscheiden sie sich nicht von der natürlichen Intelligenz, die notwendige Fehlertoleranz muss im Unternehmen für die „KI-Kollegen“ jedoch erst entwickelt werden.
Unter Berücksichtigung der dargestellten Limitationen sollen Vertriebs- und Serviceprozesse in drei Schritten optimiert werden.
Es ist zunächst zu definieren, wie Vertrieb und Service in einem modernen Unternehmensumfeld mit unterschiedlichen Customer Journeys und Touchpoints ausgestaltet sein soll.
CRM-Strategie und Kundenperspektive sollten dabei gleichermaßen die internen Vertriebs- und Serviceprozesse definieren. Erst dann kann ein Fahrplan entwickelt werden, wie dieses Zielbild erreicht wird und welche technische Unterstützung – ggf. auch mit Künstlicher Intelligenz – dazu notwendig wird.
Zentrales System für Vertrieb und Service sollte ein CRM-System sein. Dieses wiederum muss heute entsprechend vernetzt sein, um kundenbezogene Daten aus persönlichen Kontakten, ERP, Webshop, Kundenportal, Homepage usw. zu aggregieren. Kritisch ist hier, dass auch die Mitarbeiter in Vertrieb und Service konsequent ihre Aktivitäten mit den Kunden erfassen und über alle Touchpoints hinweg eine durchgehend hohe Datenqualität und Datentiefe erreicht wird. Dass hierbei auch Anforderungen der DSGVO erfüllt sein müssen, ist selbstverständlich.
Nur eine konsequente Umsetzung und Standardisierung ermöglichen es, eine entsprechende CRM-Datenbasis aufzubauen und aktuell zu halten, ein aussagekräftiges Reporting zu schaffen. Unabhängig davon, ob im Folgenden eine KI eingesetzt werden soll, um die Daten „intelligenter“ zu nutzen, ist dieser Schritt notwendig, um im heutigen Wettbewerbsumfeld und über unterschiedliche Kanäle Vertrieb und Service sinnvoll und effizient zu gestalten.
Die technische Unterstützung durch das CRM ist heute fortlaufend zu optimieren sowie an technische Möglichkeiten und Kundenanforderungen anzupassen. Dabei muss auch geprüft werden, ob die technischen, fachlichen und menschlichen Voraussetzungen für einen KI-Einsatz gegeben sind.
CRM ist also die notwendige Basis für erfolgreiche Vertriebs- und Serviceunterstützung. KI wird so zu einem zusätzlichen Modul, das das CRM – stimmen die Voraussetzungen – mit zusätzlicher Intelligenz versorgt und dabei die Datenbasis optimal nutzt.
Die genannten Einschränkungen zeigen: Eine Kombination aus natürlicher und Künstlicher Intelligenz ist ideal. Die KI assistiert, gibt Empfehlungen und vereinfacht somit die Tagesarbeit. Der Mensch prüft diese kritisch. Erst diese Verbindung, von Datenanalysen und menschlicher Lebenserfahrung, verbessert massiv die Qualität unternehmerischer Entscheidungen in Vertrieb und Service. So können sich dann auch einige der Wünsche in den Führungsetagen erfüllen.
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