Der größte Vermögenstransfer der Geschichte hat begonnen. In den kommenden Jahren werden weltweit Billionenbeträge an die nächste Generation weitergegeben. Laut dem Capgemini World Wealth Report 2025 gehen über 60 % dieser Übergaben bereits bis Mitte der 2030er Jahre an Nachfolger aus der Generation Y und Z. Diese Erbengeneration ist anders geprägt als ihre Eltern: Sie ist digital, gut informiert, vernetzt und weniger loyal gegenüber klassischen Banken.
Damit verschiebt sich das Machtzentrum im Private Banking. Wer morgen über Relevanz verfügt, entscheidet sich heute an der Kundenschnittstelle.
Jüngere Vermögensinhaber sind technologieaffin und erwarten ein anderes Banking-Erlebnis. Laut einer Studie von EY nutzt die Generation Z digitale Kanäle nicht zusätzlich, sondern bevorzugt sie als primären Zugangspunkt zur Bank. Sie erwartet nahtlose Erlebnisse vom Onboarding über die Portfolioübersicht bis zur Interaktion mit dem Berater; jederzeit, mobil und kanalübergreifend.
Gleichzeitig zeigt eine Untersuchung von zeb Consulting, dass rund 82 % der jungen Kunden bereit sind, ihre Bank zu wechseln, wenn digitale Services oder Kommunikationsqualität nicht überzeugen. Treue ist damit kein Automatismus mehr. Loyalität entsteht heute aus Relevanz, Personalisierung und Einfachheit – oder gar nicht.
In diesem Umfeld werden CRM (Customer Relationship Management) und CX (Customer Experience) zu den zentralen Erfolgsfaktoren im Private Banking. Sie bilden das Fundament, um Kundendaten, Interaktionen und Beratungsprozesse ganzheitlich zu verknüpfen – und damit den individuellen Anspruch der neuen Generation umzusetzen.
Ein modernes CRM-System ermöglicht es, alle relevanten Informationen, wie z.B. Vermögensstrukturen, Interaktionshistorien, ESG-Präferenzen, Lebensereignisse etc., in einem 360°-Kundenprofil zusammenzuführen. CX-Lösungen sorgen dafür, dass diese Daten auch genutzt werden: für personalisierte Kommunikation, segmentierte Journeys und nahtlose Übergänge zwischen digitalen und persönlichen Kontaktpunkten.
Das Ziel: Routine ist digital, Beratung bleibt persönlich.
CRM & CX schaffen damit nicht nur Effizienz, sondern vor allem Erlebnisqualität – und werden so zum strategischen Instrument, um Bindung und Profitabilität zu sichern.
Der Weg führt nicht in ein rein digitales Private Banking. Vielmehr setzt sich ein hybrides Modell durch, das menschliche Beratung mit digitaler Nähe verbindet. Digitale Kanäle übernehmen Routineaufgaben wie Portfolio-Updates, Dokumentenaustausch oder Terminbuchungen. Der Berater wird dort aktiv, wo Kontext, Vertrauen und Empathie gefragt sind: bei großen Anlageentscheidungen, Nachfolgefragen oder Lebensveränderungen.
Ein solches Modell erfordert jedoch konsistente Prozesse, intelligente Automatisierung und eine klare Datenbasis – genau hier greifen moderne CRM- & CX-Lösungen ineinander.
Künstliche Intelligenz ist kein Selbstzweck, sondern der logische nächste Schritt in der Evolution des Private Banking. Richtig eingesetzt, unterstützen KI Berater und Banken in drei zentralen Dimensionen:
Das Ergebnis: mehr Relevanz für den Kunden, weniger Aufwand für den Berater.
Für die Umsetzung solcher hybrider Betreuungsmodelle setzt Consileon besonders gerne auf Lösungen der BSI Software AG. Diese bietet eine Branchenplattform, die speziell für Banken entwickelt wurde und viele Anforderungen des Private-Banking-Segments bereits im Standard abbildet.
Die BSI Customer Suite vereint CRM, Automatisierung, KI und Omnikanal-Kommunikation in einer integrierten Architektur. Sie ermöglicht es, Kundenbeziehungen ganzheitlich zu orchestrieren, Beratungsprozesse zu digitalisieren und regulatorische Anforderungen effizient abzubilden.
Ob im Private Banking, Wealth Management oder im Affluent-Segment: Mit BSI lassen sich hybride Modelle skalierbar umsetzen, vom digitalen Onboarding bis zur laufenden Betreuung – und das mit einer Nutzererfahrung, die der neuen Generation gerecht wird.
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Der Generationenwechsel im Private Banking ist mehr als eine demografische Verschiebung – er ist ein Weckruf an die Branche. Wer die neue Kundengeneration verstehen und begeistern will, braucht mehr als gute Produkte: Er braucht eine starke Kundenschnittstelle, digitale Kompetenz und intelligente Technologien.
CRM & CX bilden dabei das Fundament, BSI Software liefert das Werkzeug, und hybride Modelle sorgen dafür, dass Banking auch in Zukunft das bleibt, was es immer war: eine Frage von Vertrauen.
Die Landwirtschaftliche Rentenbank ist die deutsche Förderbank für die Agrarwirtschaft und den ländlichen Raum. Vor Projektbeginn verfügte die Bank über kein CRM-System. Die Datenhaltung erfolgte dezentral, was zu Silos in den Abteilungen führte. Das bestehende Kernbanksystem bot für das Partner- und Kundenmanagement nicht die notwendige Funktionalität. So fehlte die Grundlage für ein konsistentes, modernes Kunden- und Partnermanagement.
Die Rentenbank wollte ihre Datenbestände konsolidieren, Silos auflösen und eine zentrale Sicht auf Kunden und Partner schaffen. Damit sollten Prozesse effizienter gestaltet, Bankpartner und Kreditnehmer besser betreut und die Kommunikation professionalisiert werden. Künftig kann dadurch der Vertrieb der Bank proaktiv erfolgen. Zudem können die Förderangebote für die Agrarwirtschaft und die ländlichen Räume bei den Kunden noch zielgerichteter platziert werden. Weitere Ziele waren die Automatisierung der geschäftskritischen Kommunikation, wie etwa Konditionsrundschreiben oder das Einladungsmanagement, sowie die Digitalisierung von Förderanträgen für Start-ups.
Gemeinsam mit Consileon und BearingPoint entschied sich die Landwirtschaftliche Rentenbank für die Einführung der BSI Customer Suite als Cloud-Lösung. Diese bietet eine zentrale Datenhaltung, eine 360°-Kundensicht sowie umfassende Möglichkeiten zur Marketing- und Kommunikationsautomatisierung.
Das Projekt wurde agil umgesetzt, wobei die Fachabteilungen von Beginn an eng eingebunden waren. So konnten die Anforderungen praxisnah definiert und schnell umgesetzt werden. Trotz der Komplexität eines öffentlichen Vergabeverfahrens erreichte das Projekt in kurzer Zeit einen hohen Reifegrad. Besonders hervorzuheben ist, dass es sich um das erste Cloudprojekt der Rentenbank handelte, das nur durch die Einhaltung höchster Datenschutz- und IT-Sicherheitsstandards realisiert werden konnte.
In nur sechs Monaten wurde die Lösung erfolgreich livegeschaltet – ein bemerkenswerter Meilenstein. Die Bank verfügt heute über eine einheitliche Kundensicht und kann Partner und Kunden gezielt und effizient betreuen. Erste Quick Wins zeigten sich unmittelbar nach dem Go-live: Inaktive Partner konnten identifiziert und reaktiviert werden. Zudem wurden wichtige Prozesse wie der Versand von Konditionsrundschreiben oder das Einladungsmanagement automatisiert und standardisiert. Damit legte die Rentenbank den Grundstein für eine moderne, digitale Kundenbetreuung – im Einklang mit ihrem Förderauftrag.
Das Projekt war von drei zentralen Erfolgsfaktoren geprägt: Consileon brachte tiefes CRM- und BSI-Know-how ein, das durch die bsi.crm-Expertise von BearingPoint sowie umfassende Kenntnisse der Förderbankenarchitektur optimal ergänzt wurde. Die enge Zusammenarbeit mit den Fachbereichen gewährleistete zugleich eine hohe Akzeptanz und praxisnahe Ergebnisse. Diese Kombination ermöglichte die Umsetzung des Projekts in Rekordzeit.
Die Rentenbank plant, die Lösung schrittweise auszubauen. Geplant sind unter anderem die Integration von Customer-Service-Prozessen, eine Anbindung an das Kernbanksystem und die Telefonanlage, sowie die Umsetzung weiterer Anforderungen, die sich aus der bisherigen Lernkurve ergeben. Damit bleibt die Bank technologisch und organisatorisch auf Zukunftskurs und festigt ihre Rolle als zentrale Förderbank für den ländlichen Raum.