Wie die Dublettenprüfung in der BSI Customer Suite jetzt auch automatisierte Prozesse schützt

Ein Formular, ein neuer Datensatz, ein altes Problem

Eine Kundin füllt auf der Website ein Kontaktformular aus. Sie ist seit Jahren Kundin, hat Verträge und einen festen Ansprechpartner. Trotzdem legt der automatisierte Prozess einen neuen Kunden an. Genau hier fehlt bisher die Nutzbarkeit der exzellente Dublettenprüfung in BSI CX: Was im CRM bei manueller Anlage zuverlässig greift, bleibt in automatisierten Abläufen außen vor.

Die Folgen zeigen sich erst später. Der Betreuer sieht die Anfrage nicht, weil sie an einem anderen Datensatz hängt. Die Kundin erhält eine Begrüßung wie eine Neukundin. Und in den Auswertungen zählt sie plötzlich doppelt.

Betroffen sind alle Unternehmen, die Anfragen, Leads oder Anträge über Webformulare, Portale oder Schnittstellen in die BSI Customer Suite übernehmen. Je mehr Prozesse automatisiert laufen, desto häufiger entstehen Datensätze, die nie ein Mensch zu Gesicht bekommt.

Warum die Dublettenprüfung bisher nur für Menschen galt

Das CRM der BSI Customer Suite bringt eine außergewöhnlich leistungsfähige Dublettenprüfung mit. Legt eine Sachbearbeiterin einen Kunden an, prüft das System anhand konfigurierter Dublettenabfragen, ob es den Kunden schon gibt. Es unterscheidet dabei zwischen sicheren und möglichen Dubletten. So entscheidet ein Mensch, bevor ein zweiter Datensatz entsteht.

In BSI CX, dem Modul für automatisierte Customer Journeys, steht diese Logik bisher nicht zur Verfügung. Der Standard-Step „Kunde finden“ prüft nur, ob ein Kriterium gleich oder ähnlich ist. Weitere Einschränkungen sind nicht möglich, die im CRM konfigurierten Regeln bleiben ungenutzt. Ausgerechnet dort, wo kein Mensch mehr hinschaut, ist die Prüfung also am schwächsten.

Viele Unternehmen setzen deshalb auf nachträgliche Bereinigung. Das ist teuer und kommt zu spät: Bis die Dublette gefunden ist, hat der Prozess bereits E-Mails verschickt, Aufgaben erzeugt und Zuständigkeiten falsch zugeordnet. Datenqualität lässt sich deutlich günstiger sichern, wenn Dubletten gar nicht erst entstehen.

Die Lösung: ein Element mit eigenem Programmcode

Consileon hat dafür das BSI Element „Kunde finden mit Dublettenprüfung Logik“ entwickelt. Es enthält eine sogenannte Contribution. Das bedeutet: Das Element ist nicht nur im Low-Code-Ansatz aus vorhandenen Bausteinen konfiguriert, sondern bringt eigenen Programmcode mit. Consileon ist der erste BSI-Partner überhaupt, der ein Element mit Contribution gebaut hat.

Der Kern ist ein erweiterter „Kunde finden“-Step. Er prüft anhand der übergebenen Kundendaten, ob der Kunde in der Customer Suite bereits existiert. Dafür nutzt er genau die Dublettenabfragen, die im CRM konfiguriert sind. Automatisierte Prozesse arbeiten damit nach denselben Regeln wie Ihre Mitarbeitenden.

Wie im CRM unterscheidet der Step zwischen sicheren und möglichen Dubletten. Beide Trefferarten kommen als eigene Kundenliste zurück, und der Step bietet mehrere Ausgänge: sichere Dublette, mögliche Dublette oder kein Treffer. Eine CX-Story kann so je nach Ergebnis unterschiedlich weiterlaufen.

Die Eingaben sind bewusst flexibel gehalten: 

  • Pflichtangaben: Name 1 beziehungsweise Nachname und Kundenform. 
  • Optionale Personendaten: Vorname, Kurzname, Ansprache, Geburtsdatum und verknüpfte Namen. 
  • Kontakt und Adresse: Telefon, Mobilnummer, E-Mail, Straße, PLZ, Ort und Land. 
  • Steuerung: Die Suche lässt sich auf bestimmte Bestände einschränken. Ebenso lässt sich festlegen, welche Dublettenabfragen gelten. Ohne Auswahl verwendet der Step alle konfigurierten Abfragen.

So setzen Sie das Element in der Praxis ein

Der typische Einsatz: In einer CX-Story oder einer EIP-Schnittstelle prüft der Step vor dem Anlegen eines Kunden, ob er bereits existiert. Abhängig vom Ergebnis verzweigt der Prozess. Am Beispiel einer Anfrage über ein Webformular könnte das so aussehen:

  1. Sichere Dublette: Die Anfrage wird dem bestehenden Kunden zugeordnet. Der zuständige Betreuer sieht sie sofort in der gewohnten Kundenhistorie.
  2. Mögliche Dublette: Der Prozess erzeugt eine Klärungsaufgabe. Ein Mensch entscheidet, ob es sich um denselben Kunden handelt.
  3. Kein Treffer: Der Kunde wird neu angelegt, und der Prozess läuft wie geplant weiter.

Die Voraussetzungen sind überschaubar. Das Element ist für die BSI Customer Suite CRM in den Versionen 25.2 und 26.2 verfügbar. Im CRM muss mindestens eine Dublettenabfrage konfiguriert sein. Weitere Elements sind nicht erforderlich.

Zwei Punkte entscheiden über den Erfolg. Erstens bestimmt die Qualität der Dublettenabfragen die Qualität der Treffer. Wer sie seit Jahren nicht angepasst hat, sollte sie vor dem Einsatz prüfen. Zweitens braucht der Umgang mit möglichen Dubletten eine klare Zuständigkeit. Sonst verschiebt sich das Problem nur von der Datenbank in den Aufgabenkorb.

Fazit: Dieselben Regeln für Mensch und Prozess

Automatisierung darf die Datenqualität nicht schwächen. Mit dem Element gelten in BSI CX dieselben Dublettenregeln wie im CRM, ohne dass Sie eigene Entwicklung anstoßen müssen. Sie schalten eine Fähigkeit frei, die bisher nur Ihren Mitarbeitenden zur Verfügung stand.

Das Element zeigt auch, wohin sich BSI Elements entwickeln. Mit Contributions lassen sich Lücken schließen, die mit reiner Konfiguration offen bleiben. Sie möchten wissen, wie das Element in Ihren Prozessen wirkt? Sprechen Sie uns an, wir zeigen es Ihnen gern.

Mehr zu unserem ersten BSI Element lesen Sie in unserem Beitrag zur digitalen Versicherungskarte. Einen Überblick über unser Leistungsangebot rund um die BSI Customer Suite finden Sie auf unserer Seite BSI Customer Suite.