CRM und CMS: Integration für ein reibungsloses Zusammenspiel

Betrachtet man die Customer Journeys sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich, stellt man fest, dass die digitalen Touchpoints kontinuierlich zunehmen. Eine besonders wichtige Rolle stellen dabei Homepages, Landingpages und Kunden- oder Vertriebspartnerportale da. Aus diesem Grund verdient das Zusammenspiel zwischen CMS (Content Management System) und CRM (Customer Relationship Management) erhöhte Aufmerksamkeit.

Moderne Customer Suites oder Customer Experience Plattformen bieten Customer Journey Funktionen, die auch die Leadübernahme von Websites und Landingpages erleichtern. Consileon bietet solche Lösungen z.B. mit Emarsys oder BSI CX an. Doch auch für ältere Systeme ist die Übernahme von Informationen aus Websites kein Thema.

Webformulare liefern Input für das CRM

Content Management Systeme bieten viele Möglichkeiten, mit entsprechenden Formularen Daten erfassen zu lassen. Diese sind ideal für das CRM geeignet:

Doch wie kommen die Daten jetzt ins CRM? Leider begegnen uns immer wieder Fälle, bei denen die Daten separat gehandhabt werden. Das ist aus drei Gründen kritisch zu sehen: 

  1. Die Daten diffusieren in CMS-Datenbanken, werden per E-Mail weitergereicht, eventuell in Excel übertragen, mit etwas Glück manuell in das CRM eingetragen. Diese Form der Datenhaltung ist unter DSGVO Gesichtspunkten kritisch zu bewerten.
  2. Aber auch die vertriebliche Nutzung der Daten oder die Nutzung im Rahmen von Serviceprozessen ist eher kritisch zu sehen, da sie nicht strukturierten, qualitätsgesicherten CRM-Prozessen folgt.
  3. Wird die zeitnahe Bearbeitung durch die richtigen Mitarbeiter sichergestellt und dokumentiert?

Vorteile auf einen Blick

Drei Use Cases für die Anbindung von Webformularen

Kontaktformular

Ob Kontaktformular, Newsletteranmeldung oder Rückrufwunsch, die Daten werden in Echtzeit an das CRM gegeben und dort zum Beispiel als Lead angelegt, ggfs. eine Opportunity erstellt und zugeordnet oder einfach nur für die nächste Marketingaktion in die Selektion aufgenommen.

Ticketerfassung

Im Kunden- oder Vertriebspartnerportal können Tickets oder Feedback 24/7 selbst erfasst und kategorisiert werden. Plausibilitätskontrollen stellen entsprechende Mindestangaben sicher. Im CRM wird das Ticket erfasst, dokumentiert und direkt dem passenden Ticketprozess zugeordnet.

Mitarbeiter ohne CRM Zugriff

Mitarbeiter oder bspw. externe Handelsvertreter sollen nicht mit dem CRM arbeiten, aber dennoch von Zeit zu Zeit Input geben? Auch dieser Use Case kann durch die Anbindung entsprechender Intra- oder Extranets abgebildet werden. 

Individualisierung und Personalisierung mit CMS und CRM

Die zeitnahe, qualitätsgesicherte Bearbeitung von Anfragen über Webformulare ist ein erster Schritt. Doch mithilfe des CRMs können auch Inhalte des CMS individualisiert ausgeliefert werden. In Kunden- oder Vertriebspartnerportalen werden so zum Nutzer passende Inhalte zur Verfügung gestellt. Relevante Inhalte und das schnelle Finden passender Informationen erhöht dort Nutzungsgrad und Zufriedenheit. 

Auch hier werden in Echtzeit über Webservices Inhalte des CRMs angefragt und von diesem zur Verfügung gestellt. Die jeweiligen Use Cases sind abhängig von Ihrem Geschäftsmodell und Ihren Kunden – gerne beraten wir Sie, wie Sie die Potenziale Ihres CRMs und Ihres CMS heben können: 

So kommen Leads von der Website in Ihr CRM:

CRM-Systeme aggregieren nicht nur kundenbezogene Daten. Sie bilden in vielen Fällen auch Prozesse aus Vertrieb, Service und Marketing ab. In immer stärker vernetzten Systemwelten, orchestrieren sie die Customer Journey und das Zusammenspiel von CRM-Anwendern und anderen digitalen Touchpoints in einem Unternehmen.

Gerade für größere Unternehmen ist es wichtig, dass Prozesse individuell an die Anforderungen des Geschäftsmodells angepasst werden. Und doch: auf einem gewissen Abstraktionsniveau sind Prozesse in Vertrieb, Service oder Marketing bei vielen Unternehmen vergleichbar.

Im Rahmen seiner Masterarbeit hat unser Kollege Bernhard Wintering diesen Effekt genauer unter die Lupe genommen und die Prozessbeschreibungen unterschiedlichster Kundenprojekte untersucht. Über mehrere Monate hat er analysiert, verglichen und gemeinsame Muster zusammengefasst. Entstanden sind daraus sogenannte Templates – also Vorlagen – wie Prozesse in Vertrieb, Service oder Marketing modelliert werden können. 

Vorteile von Prozess-Templates

Die Prozess-Templates werden von der Consileon bei der Ausbildung neuer CRM-Consultants genutzt. Darüber hinaus haben die Consileon CRM & CX-Berater mit den Prozess-Templates einen Schatz gesammelten Know-hows. Sie können jederzeit nachsehen, wie andere Unternehmen CRM-Prozesse modelliert haben. Die Vorteile von Prozesstemplates liegen dabei nicht nur in der Projektunterstützung, sondern auch in der höheren Umsetzungsqualität von Prozessen. Sie sorgen für eine effiziente Verwendung von Ressourcen während des Projekts. Durch eine qualitativ hochwertige Abbildung in CRM-Systemen bieten Sie den Kunden der Consileon aber auch im Regelbetrieb hohe Effizienz und Kosteneinsparungen.

Prozesstemplates:

Wenn Unternehmen beispielsweise CRM-Systeme einführen, ohne eine Analyse ihrer Prozesse vorzunehmen, besteht die Gefahr, unvorteilhafte Strukturen zu fixieren. Einmal falsch vorgenommene Implementierungen wieder aufzubrechen ist schwierig und teuer. Auch können Prozesse schlicht zu kompliziert für eine Einführung sein. Neben guter Projektarbeit hilft insbesondere der Einsatz von Prozesstemplates, beides zu verhindern.

Definition Prozess-Templates

Prozess-Templates sind ‚Muster‘ für Prozesse, wie sie typischerweise in Unternehmen zum Einsatz kommen. Sie werden in einer ausgewählten Modellierungssprache erstellt und beschreiben die zeitlich-sachlogische Abfolge von Prozessschritten, die für einen bestimmten Anwendungsbereich (z. B. im Kampagnenmanagement) für einen effizienten und erfolgreichen Ablauf von Bedeutung sind. Ein Prozess-Template stellt also eine Best Common Practice dar.

CRM-Prozesse im Kundenlebenszyklus

Interessenten gewinnen, qualifizieren, zu Kunden machen und später erfolgreich im Service betreuen – das sind zentrale Elemente eines CRMs, die durch entsprechende Prozesse unterstützt werden. In der CRM-Sprache werden diese zentralen CRM-Prozesse ‚Kampagne managen‘, ‚Lead managen‘, ‚Opportunity managen‘ und ‚Service managen‘ genannt. Entsprechend wurden sie von Bernhard Wintering als Templates modelliert.

Die Darstellung hat keinerlei Anspruch auf Vollständigkeit. Vielmehr sind hier nur Prozesse aufgeführt, die bei einer Vielzahl von Consileon Kunden relevant sind und entsprechend als Templates entwickelt werden konnten. Selbstverständlich werden zahlreiche weitere CRM-Prozesse in CRM-Systemen abgebildet und unterstützen Vertrieb, Service und Marketing. 

CRM-Prozesstemplates in Kundenprojekten der Consileon

Prozesstemplates sind in zahlreichen Projektphasen nutzbar. Beispielsweise begleitet eine geeignete Vorauswahl die detaillierte Aufnahme der Kundenanforderungen. Die erfolgt aufgrund der Vorlage schneller; trotzdem werden alle Aspekte bedacht. Eine Aufteilung in Prozessbereiche fördert im Weiteren eine agile Vorgehensweise. Später können die Prozesstemplates um kundenspezifische Aspekte angepasst werden und dienen dann als Vorlage für die Umsetzung durch IT-Systeme sowie zur Dokumentation. 

Auf den richtigen Einsatz kommt es an 

Ein häufig genanntes Problem von Prozesstemplates ist der Einführungsaufwand und die schwindende Aussagekraft in Anbetracht unterschiedlicher Branchen und verwendeter Software. Darum legt die Consileon großen Wert darauf, ihre Templates aktuell zu halten und kontinuierlich weiterzuentwickeln. So aggregieren sie die langjährige Beratungserfahrung der Consileon-Consultants in einem andauernden Verbesserungsprozess. 

Impulse kommen dabei aus: