Viele Unternehmen treiben aktuell die Automatisierung ihres Kundenservices massiv voran. Neue Technologien machen es möglich, eingehende Anfragen über E-Mail, Chat oder Voice automatisiert zu verstehen, zu klassifizieren und zu beantworten. KI-Agenten sind dabei zentrale Enabler.
Die Erwartungen sind hoch: geringere Kosten, schnellere Reaktionszeiten und eine bessere Skalierbarkeit des Services.
In der Praxis zeigt sich jedoch ein differenzierteres Bild. Unternehmen, die ihren Service konsequent automatisieren, gewinnen zwar an Effizienz, verlieren aber oft an Qualität, Differenzierung und Kundenbindung.
Nachhaltig erfolgreicher Service entsteht daher selten durch maximale Automatisierung. Entscheidend ist vielmehr die gezielte Orchestrierung von automatisierten und menschlichen Interaktionen.
Serviceeffizienz beschreibt das Verhältnis zwischen eingesetzten Ressourcen und der Qualität sowie Geschwindigkeit der Kundeninteraktion.
Typische Ziele sind:
Viele Unternehmen fokussieren sich dabei vor allem auf die Kostenseite. Automatisierung scheint hier der naheliegende Hebel zu sein.
Doch Service ist mehr als eine Kostenstelle. Er ist gleichzeitig ein zentraler Kontaktpunkt zum Kunden und damit ein wichtiger Treiber für Zufriedenheit, Bindung und zusätzliche Wertschöpfung.
Die technologischen Möglichkeiten haben sich in den letzten Jahren deutlich weiterentwickelt:
Viele Unternehmen nutzen diese Möglichkeiten bereits intensiv, insbesondere im First-Level-Support.
Die Vorteile liegen auf der Hand.
| Perspektive | Vorteile |
| Unternehmen | geringere Servicekosten, hohe Skalierbarkeit, konsistente Qualität |
| Kunde | schnelle Antworten, 24/7-Verfügbarkeit, einfache Anliegen sofort gelöst |
| Service-Organisation | strukturierte Prozesse, bessere Datenbasis, höhere Transparenz |
| Mitarbeiter | Entlastung von Routineaufgaben, Fokus auf komplexe Fälle |
Automatisierung ist damit ein zentraler Hebel, um Service effizienter zu gestalten. Doch genau hier liegt auch die Gefahr.
In vielen Unternehmen wird Automatisierung zum Selbstzweck. Ziel ist es, möglichst viele Interaktionen ohne menschliches Eingreifen abzuwickeln.
Dabei entstehen mehrere strukturelle Nachteile.
1. Verlust von echten Kundenkontakten
Service ist häufig der wichtigste – manchmal sogar der einzige – direkte Kontaktpunkt zwischen Unternehmen und Kunde. Wenn dieser vollständig automatisiert wird, gehen persönliche Interaktionen verloren.
Damit verschwindet auch:
2. Sinkende Differenzierung
Automatisierter Service lässt sich leicht kopieren. Wenn alle Unternehmen ähnliche Bots und Prozesse einsetzen, wird Service austauschbar.
Der Wettbewerb verlagert sich dann schnell wieder auf den Preis.
3. Weniger Cross- und Upselling-Potenzial
In vielen Branchen entstehen zusätzliche Geschäftsabschlüsse im Servicekontext:
Diese Potenziale lassen sich rein automatisiert nur begrenzt nutzen.
4. Verlust von Kundenverständnis
Viele wertvolle Informationen entstehen im persönlichen Austausch. Automatisierte Systeme können Daten strukturieren – aber nicht immer interpretieren.
Das Risiko: Kundenbedürfnisse werden weniger tief verstanden.
5. „Silent Churn“
Unzufriedene Kunden äußern sich in digitalen Kanälen oft weniger. Sie brechen Interaktionen ab – oder wechseln direkt den Anbieter.
Das macht Probleme im Service schwerer sichtbar.
In der Praxis lassen sich – ähnlich wie im Vertrieb – zwei grundlegende Ansätze beobachten.
| Atomatisierter Service (Automation-first) | Menschzentrierter Service (Human-first) |
| Standardanfragen werden automatisiert bearbeitet | persönliche Interaktion steht im Vordergrund |
| Prozesse sind stark strukturiert und datengetrieben | individuelle Problemlösung |
| hohe Geschwindigkeit und Skalierbarkeit | Aufbau von Vertrauen und Beziehung |
| geringe Kosten pro Interaktion | hohe Qualität bei komplexen Anliegen |
| Dieser Ansatz funktioniert besonders gut bei klar standardisierbaren Anliegen. | Dieser Ansatz ist insbesondere bei beratungsintensiven oder sensiblen Themen entscheidend. |
Viele Unternehmen bewegen sich zu stark in eines der beiden Extreme.
Wenn Service zu stark automatisiert ist…
Wenn Service zu stark menschlich geprägt ist…
Die größte Wirkung entsteht dort, wo Automatisierung und menschlicher Service gezielt kombiniert werden.
Fünf Ansätze sind dabei besonders relevant.
1. Automatisierungspotenziale systematisch identifizieren
Nicht jede Interaktion eignet sich für Automatisierung. Unternehmen sollten klar unterscheiden zwischen:
Nur im ersten Fall entfaltet Automatisierung ihren vollen Nutzen.
2. Wert von Kunden und Situationen berücksichtigen
Nicht jede Interaktion ist gleich wichtig.
Beispiele:
In solchen Situationen ist menschlicher Service oft entscheidend, unabhängig vom Automatisierungspotenzial.
3. Service als Werttreiber verstehen
Service sollte nicht nur als Kostenfaktor betrachtet werden.
Gezielt eingesetzte menschliche Interaktion kann:
Gerade an wichtigen Touchpoints entsteht oft mehr Wert als im klassischen Vertrieb.
4. Klare Routing- und Orchestrierungslogiken etablieren
Die zentrale Frage ist nicht: „Was können wir automatisieren?“
Sondern: „Was sollten wir automatisieren – und was bewusst nicht?“
Dafür braucht es klare Entscheidungsregeln, z. B.:
5. CRM- und CX-Systeme als Steuerungszentrale nutzen
CRM-Systeme spielen eine entscheidende Rolle bei der Serviceautomatisierung, allerdings nicht nur als Dokumentationswerkzeug.
Sie ermöglichen:
Damit werden sie zur zentralen Instanz, um automatisierte und menschliche Interaktionen sinnvoll zu orchestrieren.
Unternehmen können ihren Service mit drei einfachen Fragen hinterfragen:
Wenn mehrere dieser Fragen nicht klar beantwortet werden können, besteht meist ein erhebliches Optimierungspotenzial.
Die technologischen Möglichkeiten im Service werden weiter zunehmen. Automatisierung und KI werden in vielen Bereichen zum Standard.
Der entscheidende Unterschied liegt jedoch nicht in der Technologie.
Er liegt in der Frage, wie Unternehmen sie einsetzen.
Organisationen, die Service erfolgreich gestalten,
Damit wird Service nicht nur effizienter, sondern auch wirksamer – für Kunden und für das Unternehmen.
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Die PEH Wertpapier AG zählt zu den führenden banken- und versicherungsunabhängigen Finanzdienstleistern im deutschsprachigen Raum. Das Unternehmen wurde 1989 gegründet und ist von Anbeginn an inhabergeführt. Die PEH Gruppe bietet als Multi-Manager-Finanzhaus eine vielfach ausgezeichnete Vermögensverwaltung für Private Kunden sowie spezielle Produkte und Anlagelösungen für Institutionelle Investoren.
Die PEH verfolgt ein ambitioniertes Wachstum, das mit steigenden Anforderungen an Compliance und Regulatorik einhergeht. Bereits heute entstehen rund 30 % der regulatorischen Kosten durch externe Anwaltsleistungen. Derzeit beschäftigt die PEH-Gruppe 14 Mitarbeiter im Bereich Regulatorik; bei dem geplanten Wachstum würde dies eine lineare Personalaufstockung erfordern. Ziel war daher, Prozesse zu automatisieren, externe Kosten zu senken und Fachkräfte von repetitiven Aufgaben zu entlasten, um den Fokus stärker auf wertschöpfende Tätigkeiten zu lenken.
Mit dem Consileon Compliance Manager bietet Consileon eine KI-gestützte Lösung zur intelligenten Automatisierung regulatorischer Prozesse. Die Software analysiert Verträge und Dokumente, erkennt Lücken, Risiken und Optimierungspotenziale und schlägt gezielte Maßnahmen vor. Durch die nahtlose Integration in bestehende Systeme werden Prüfprozesse standardisiert, dokumentiert und revisionssicher gestaltet. Das gemeinsame Projekt wurde in enger Abstimmung mit den Fachabteilungen umgesetzt. Dank des flexiblen, iterativen Vorgehens konnte die Lösung schnell auf die spezifischen Bedürfnisse der PEH zugeschnitten werden – von der ersten Pilotierung bis zum produktiven Einsatz.
Bereits kurze Zeit nach der Einführung des Consileon Compliance Managers zeigten sich spürbare Fortschritte. Die PEH konnte ihre internen Abläufe im Bereich Compliance und Regulatorik deutlich verschlanken und externe Unterstützungsleistungen erheblich reduzieren. Prüfprozesse mit Wirtschaftsprüfern verlaufen heute wesentlich effizienter und standardisierter, wiederkehrende Tätigkeiten wurden automatisiert und zentral dokumentiert. Dadurch stiegen Transparenz und Nachvollziehbarkeit der regulatorischen Arbeit deutlich. Zugleich verbesserte sich die Qualität der Prüfergebnisse, da die Lösung keine relevanten Punkte übersieht und menschliche Fehlerquellen minimiert. Insgesamt profitiert die PEH von spürbarer Entlastung, höherer Prozesssicherheit und einer nachhaltig verbesserten Effizienz in der regulatorischen Steuerung.
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