Die Integration von Outlook ist heute ein unverzichtbares Feature für jedes moderne CRM-System. Doch allein die Existenz einer solchen Schnittstelle garantiert noch keine durchdachte und praxisgerechte Umsetzung.
Gerade bei der Auswahl eines CRM-Systems empfiehlt es sich daher, die Outlookintegration nicht nur auf dem Papier oder in der Theorie zu bewerten. Lassen Sie sich die Funktionalitäten im Detail demonstrieren – idealerweise anhand konkreter Anwendungsfälle – statt sich auf bloße Erklärungen zu verlassen.
Die Verwaltung von E-Mails stellt in vielen Projekten nach wie vor eine Herausforderung dar. Nicht selten begleitet von Frustration und unnötigem Mehraufwand. Umso wichtiger ist es, die eingesetzten Add-ins und Prozesse im Detail zu prüfen, um potenzielle Stolpersteine frühzeitig zu vermeiden.
Ein effizientes E-Mail-Management zeichnet sich vor allem durch eine schnelle und intuitive Ablage sowie eine zuverlässige Verknüpfung mit relevanten CRM-Objekten wie Kontakten, Leads, Verkaufschancen oder Kampagnen aus.
Auch wenn die Möglichkeit zur direkten Erstellung neuer Kontakte oder Leads aus einer E-Mail nicht in jedem Fall zwingend erforderlich ist, erhöhen solche Zusatzfunktionen deutlich den Bedienkomfort. Die SAP Sales und Service Cloud bietet hier eine solide Grundlage – mit funktionalem Mehrwert und praxistauglicher Umsetzung.
Über die reine Ablage von E-Mails hinaus ermöglicht die Outlook-Integration der SAP Sales und Service Cloud auch das Anlegen neuer Datensätze – von Kontakten über Verkaufschancen bis hin zu Terminen und Aufgaben. Besonders praktisch: Die Vorschau auf die Kommunikationshistorie eines bekannten Kontakts ist stets verfügbar, sodass Sie jederzeit im Bilde sind, was zuletzt passiert ist.
Auch optisch fügt sich die Integration nahtlos in die Outlook-Oberfläche ein. Das moderne blau-weiße SAP-Design harmoniert dabei gut mit dem vertrauten Look und funktioniert selbstverständlich auch im Dark Mode.
Ihr Nutzen:
Vorgehen:
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An einem beispielhaften und vereinfachten Servicekernprozess lassen sich potenzielle Schwierigkeiten und die daraus resultierenden Probleme veranschaulichen.
Innerhalb eines Servicekernprozesses, der für die meisten Werkstätten ähnlich abläuft, nimmt jemand die Anfrage des Kunden entgegen und leitet diese an die passende Stelle weiter. Wird ein Termin mit der Werkstatt vereinbart, beginnen die Vorbereitungen, um das Anliegen des Kunden zu bearbeiten. Mit der Fahrzeugannahme beginnen die notwendigen und vorher definierten Arbeiten. Nach der Qualitätssicherung und der Rechnungsstellung erhält die Kundin ihr Fahrzeug zurück. Idealerweise schließt ein konstruktives Feedback den Prozess ab.
Der Ablauf lässt sich in drei Phasen gliedern. Am Anfang steht die Vorbereitung, die zum Beispiel Terminvereinbarung, Problemanalyse und diverse vorbereitende Tätigkeiten umfasst. Der zweite Schritt, die Durchführung, beinhaltet die Fahrzeugannahme, Servicedurchführung, Qualitätskontrolle und Vorbereitung der Rückgabe. Abschließend erfolgt die Fahrzeugrückgabe, Abrechnung und Nachbereitung.
Innerhalb dieses Prozesses kann es viele Schwachstellen und Optimierungspotenziale geben. Die Integration digitaler Technologien ist entscheidend für die Zukunftsfähigkeit von Werkstätten. Mit unserem Readiness-Check können Sie diese Chancen und Risiken aufdecken und notwendige Anpassungen für die Zukunft vornehmen.
Moderne Werkstätten wissen schon vor ihren Kunden, ob ein Fahrzeug einen Service benötigt. Predictive Maintenance sorgt für optimalen Service und erfüllt oder übertrifft die Kundenerwartungen.
Ein digitaler Werkstattkalender hilft dem Werkstattteam und den Kunden dabei, die verfügbaren Termine schnell zu finden, Auslastungsprobleme zu reduzieren und damit den Service zu verbessern.
Bei der Fahrzeugannahme, der Durchführung des Service und der Qualitätskontrolle ergeben sich weitere Digitalisierungschancen. Durch den Zugriff auf vorhandene Daten wie Fahrzeughistorie und Wartungsdaten bei der Annahme gewinnen die Servicetechniker sofort Einblick in frühere Reparaturen und anstehende Arbeiten. Die Verfügbarkeit von Ersatzteilen wird in Echtzeit geprüft. Das minimiert Wartezeiten und vereinfacht die Planung. Werkstätten können zudem Videoanrufe nutzen, um Kunden die anstehenden Arbeiten zu zeigen, Empfehlungen für zukünftige Wartungen auszusprechen und Fragen direkt zu klären, was die Kundenbindung stärkt und die Kommunikation effizienter macht. Diese digitalen Ansätze verbessern nicht nur die interne Prozesseffizienz, sondern steigern auch deutlich die Kundenzufriedenheit.
Digitale Prozesse spielen auch bei der Nachbereitung eine entscheidende Rolle, insbesondere wenn es um die Interaktion mit Kunden und die Abwicklung von Transaktionen geht.
Die Zahlungsabwicklung kann durch die Integration von Digital Payment erheblich vereinfacht werden. Dies beschleunigt die Abwicklung und trägt zur allgemeinen Zufriedenheit der Kunden bei, da der Zahlungsvorgang reibungsloser und benutzerfreundlicher wird.
Die Automobilindustrie befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel. EU-Klimaziele, der Übergang zur Elektromobilität, vernetzte Fahrzeuge und veränderte Kundenerwartungen verändern nicht nur die Fahrzeugentwicklung, sondern auch den Alltag von Servicebetrieben. Für Werkstätten bedeutet das: Prozesse müssen effizienter, flexibler und digitaler werden, um auch künftig wettbewerbsfähig zu bleiben.
Digitalisierung ist dabei weit mehr als ein technisches Zusatzthema. Sie hilft, Abläufe zu vereinfachen, Personalressourcen gezielter einzusetzen und die Kommunikation mit Kund zu verbessern. Digitale Diagnosetools, automatisierte Terminbuchungssysteme und die Nutzung vernetzter Fahrzeugdaten schaffen die Grundlage dafür, Serviceprozesse schneller, transparenter und zukunftssicher zu gestalten.
In diesem ersten Beitrag zeigen wir, warum Digitalisierung im Servicebetrieb heute unverzichtbar ist und welche Veränderungstreiber den Handlungsdruck erhöhen. Im Fokus stehen zentrale Entwicklungen wie Fachkräftemangel, Elektromobilität, komplexere Fahrzeugtechnologien, Fahrzeugkonnektivität und neue Kundenerwartungen. Sie alle machen deutlich: Wer seine Serviceprozesse jetzt digital weiterentwickelt, kann Effizienz steigern, Kosten senken und sich langfristig einen Wettbewerbsvorteil sichern.
Fachkräftemangel? Digitalisierung ist Ihr neuer Top-Mitarbeiter!
In Zeiten des Fachkräftemangels wird Digitalisierung zu einem unverzichtbaren Wettbewerbsvorteil. Sie ist der Schlüssel zur Vereinfachung der Arbeitsprozesse, zur Steigerung der Effizienz und zur Umwandlung Ihrer Werkstatt in ein attraktives Arbeitsumfeld. Digitalisierung hilft, Personalengpässe zu überbrücken und sich einen Vorsprung im Wettbewerb zu sichern. So ermöglichen beispielsweise automatisierte Buchungssysteme für Kundentermine eine effizientere Bedienung einer größeren Anzahl von Kunden mit weniger Personal.
Elektrofahrzeuge – Chance, aber auch Herausforderung für Werkstätten
Mit zunehmender Verbreitung von Elektrofahrzeugen und fortschrittlichen Fahrerassistenzsystemen sinkt der Bedarf an herkömmlichen Wartungs- und Reparaturdienstleistungen. Das erfordert eine Anpassung der Werkstattprozesse und das Erlernen neuer Fähigkeiten. Die Digitalisierung ermöglicht es, diese Herausforderungen effizient zu bewältigen. Ein Beispiel hierfür ist der Einsatz digitaler Diagnosetools, die in Echtzeit Fahrzeugdaten von Elektrofahrzeugen analysieren. Dadurch können Werkstätten präzise den Zustand des Akkus und der Elektromotoren überwachen und frühzeitig Wartungsbedarf erkennen. Dies führt zu einer Reduzierung ungeplanter Reparaturen und Ausfallzeiten, was die Betriebskosten senkt und die Kundenzufriedenheit erhöht.
Komplexe Technologie erfordert smarte Lösungen – Sind Sie bereit?
Die zunehmende Komplexität moderner Fahrzeuge erfordert ein höheres Maß an Fachwissen und spezialisierter Ausrüstung. Ein effizientes Kommunikations- und Supply-Chain-Management ist unerlässlich, um diese Herausforderungen zu meistern. Um der Komplexität moderner Fahrzeugtechnik gerecht zu werden, bedarf es intelligenter Lösungen. Ein Beispiel hierfür ist die Implementierung von Augmented Reality (AR) für Wartungs- und Reparaturprozesse. Mechaniker bekommen über AR-Brillen digitale Reparaturanleitungen und -diagramme direkt im Sichtfeld eingeblendet, während sie an einem Fahrzeug arbeiten. Diese smarte Technologie unterstützt dabei, Fehler zu minimieren und die Arbeit effizienter zu erledigen.
Fahrzeugkonnektivität – Ihr Tor zu neuen Service-Dimensionen
Die zunehmende Vernetzung von Fahrzeugen erlaubt es, innovative Serviceleistungen anzubieten. Stellen Sie sich vor, Ihre Werkstatt könnte Echtzeit-Daten der vernetzten Fahrzeuge nutzen, um präventive Wartungsarbeiten zu empfehlen. Sie können etwa dank frühzeitiger Diagnose von Verschleißerscheinungen an Bremsen oder Motorteilen proaktiv Ihre Kunden ansprechen und Wartungstermine vorschlagen, bevor größere Probleme auftreten. Dies verbessert nicht nur den Kundenservice, sondern stärkt auch das Vertrauen in Ihre Werkstatt. Digitalisierung ist der Schlüssel, um solche fortschrittlichen Technologien effektiv zu nutzen und sich damit einen Wettbewerbsvorteil in einer zunehmend digitalisierten Welt zu sichern.
Neue Kundenbedürfnisse – Ihre Chance für eine digitale Neuausrichtung
Verändertes Kundenverhalten, geprägt durch Faktoren wie Homeoffice und E-Commerce, erfordert eine Anpassung des Serviceangebots. Kunden erwarten flexible, digital unterstützte Dienstleistungen, die OEM-Werkstätten dank digitalisierter Prozesse anbieten können. Die Einführung einer Online-Plattform, über die Kunden Reparaturtermine buchen, den Reparaturfortschritt verfolgen und mit Werkstattmitarbeitern kommunizieren können, kann ein entscheidender Schritt sein.
Digitalisierung ist keine Option, sondern eine zwingende Notwendigkeit – eine Chance, Ihr Servicegeschäft neu zu definieren und zukunftsfähig zu gestalten. Mit unserem Angebot zeigen wir, wie Sie Ihren Servicekernprozess mithilfe der Digitalisierung optimieren und diese Herausforderungen in Chancen verwandeln können. Die Zukunft Ihrer Werkstatt beginnt heute. Sind Sie bereit für den Wandel?
In unseren Projekten bieten wir auf Basis von CRM-Lösungen Unterstützung für wichtige Vertriebsprozesse. Mitarbeiter werden unterstützt, Leads systematisch und transparent über Opportunities und Angebote zu Aufträgen zu entwickeln.
Wenn es darum geht, Unterschriften einzuholen, stockt in vielen Unternehmen die Digitalisierung:
In einigen Fällen werden Teilschritte klassisch per Post erledigt, vereinzelt soll es auch noch Faxgeräte geben.
Wir haben für unsere Kunden eine Alternative auf Basis von DocuSign entwickelt:
Drucken, Scannen, Postweg – das alles entfällt und die wichtigen Vertragsdokumente sind in bester Qualität und sicher abgelegt. Der Status über den Prozess ist jederzeit transparent im CRM verfolgbar und kann zum Beispiel für Nachfassaktionen genutzt werden. Somit steigt die Prozessgeschwindigkeit sowie die Zufriedenheit der Vertragspartner.
Der Aufwand einer Integration ist aufgrund der vorhandenen DocuSign SDK sowie die Erfahrung unserer Entwickler äußerst überschaubar. Die Vorteile einer Anbindung für die Anwender und Kunden können unmittelbar genutzt werden.
Betrachtet man die Customer Journeys sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich, stellt man fest, dass die digitalen Touchpoints kontinuierlich zunehmen. Eine besonders wichtige Rolle stellen dabei Homepages, Landingpages und Kunden- oder Vertriebspartnerportale da. Aus diesem Grund verdient das Zusammenspiel zwischen CMS (Content Management System) und CRM (Customer Relationship Management) erhöhte Aufmerksamkeit.
Moderne Customer Suites oder Customer Experience Plattformen bieten Customer Journey Funktionen, die auch die Leadübernahme von Websites und Landingpages erleichtern. Consileon bietet solche Lösungen z.B. mit Emarsys oder BSI CX an. Doch auch für ältere Systeme ist die Übernahme von Informationen aus Websites kein Thema.
Content Management Systeme bieten viele Möglichkeiten, mit entsprechenden Formularen Daten erfassen zu lassen. Diese sind ideal für das CRM geeignet:
Doch wie kommen die Daten jetzt ins CRM? Leider begegnen uns immer wieder Fälle, bei denen die Daten separat gehandhabt werden. Das ist aus drei Gründen kritisch zu sehen:
Kontaktformular
Ob Kontaktformular, Newsletteranmeldung oder Rückrufwunsch, die Daten werden in Echtzeit an das CRM gegeben und dort zum Beispiel als Lead angelegt, ggfs. eine Opportunity erstellt und zugeordnet oder einfach nur für die nächste Marketingaktion in die Selektion aufgenommen.
Ticketerfassung
Im Kunden- oder Vertriebspartnerportal können Tickets oder Feedback 24/7 selbst erfasst und kategorisiert werden. Plausibilitätskontrollen stellen entsprechende Mindestangaben sicher. Im CRM wird das Ticket erfasst, dokumentiert und direkt dem passenden Ticketprozess zugeordnet.
Mitarbeiter ohne CRM Zugriff
Mitarbeiter oder bspw. externe Handelsvertreter sollen nicht mit dem CRM arbeiten, aber dennoch von Zeit zu Zeit Input geben? Auch dieser Use Case kann durch die Anbindung entsprechender Intra- oder Extranets abgebildet werden.
Die zeitnahe, qualitätsgesicherte Bearbeitung von Anfragen über Webformulare ist ein erster Schritt. Doch mithilfe des CRMs können auch Inhalte des CMS individualisiert ausgeliefert werden. In Kunden- oder Vertriebspartnerportalen werden so zum Nutzer passende Inhalte zur Verfügung gestellt. Relevante Inhalte und das schnelle Finden passender Informationen erhöht dort Nutzungsgrad und Zufriedenheit.
Auch hier werden in Echtzeit über Webservices Inhalte des CRMs angefragt und von diesem zur Verfügung gestellt. Die jeweiligen Use Cases sind abhängig von Ihrem Geschäftsmodell und Ihren Kunden – gerne beraten wir Sie, wie Sie die Potenziale Ihres CRMs und Ihres CMS heben können:
Unser Kunde OCC, ein Assekuradeur für die Versicherung von Oldtimern, Klassikern und Premiumfahrzeugen betreut mit seinem Account Manager Team deutschlandweit eine Vielzahl von Vermittlern. Damit dies mit wenigen Kollegen möglich ist, haben wir uns zwei Fragen gestellt:
Diesen Fragen sind wir gemeinsam mit Olifer Haff, Head of Sales bei OCC Assekuradeur, in unserem Vortrag am BSI Customer Summit nachgegangen. Die Aufzeichnung können Sie hier sehen:
Wer kennt das nicht: In Websites sind Kontaktformulare eingebettet. Werden sie von Interessenten und Bestandskunden genutzt, erhält eine zentrale E-Mailadresse eine Info. Der E-Mailempfänger verteilt die E-Mail dann weiter, bestenfalls wird sie irgendwann im CRM-System erfasst. Wir zeigen, dass es eleganter geht.
BSI CX bietet alternativ auch eigene Landingpages, die in Customer Journeys eingebettet werden – die Demo zeigt, dass darüber hinaus weitere Datenquellen sehr einfach integriert werden können.
Folgende Systemkomponenten wurden genutzt:
Für den Datenschutz wichtig: Die Daten werden im TYPO3 nicht länger vorgehalten, sie werden ausschließlich in der BSI Customer Suite verwaltet.
Danke an toco3 für die TYPO3-seitige Unterstützung!
CRM-Systeme aggregieren nicht nur kundenbezogene Daten. Sie bilden in vielen Fällen auch Prozesse aus Vertrieb, Service und Marketing ab. In immer stärker vernetzten Systemwelten, orchestrieren sie die Customer Journey und das Zusammenspiel von CRM-Anwendern und anderen digitalen Touchpoints in einem Unternehmen.
Gerade für größere Unternehmen ist es wichtig, dass Prozesse individuell an die Anforderungen des Geschäftsmodells angepasst werden. Und doch: auf einem gewissen Abstraktionsniveau sind Prozesse in Vertrieb, Service oder Marketing bei vielen Unternehmen vergleichbar.
Im Rahmen seiner Masterarbeit hat unser Kollege Bernhard Wintering diesen Effekt genauer unter die Lupe genommen und die Prozessbeschreibungen unterschiedlichster Kundenprojekte untersucht. Über mehrere Monate hat er analysiert, verglichen und gemeinsame Muster zusammengefasst. Entstanden sind daraus sogenannte Templates – also Vorlagen – wie Prozesse in Vertrieb, Service oder Marketing modelliert werden können.
Die Prozess-Templates werden von der Consileon bei der Ausbildung neuer CRM-Consultants genutzt. Darüber hinaus haben die Consileon CRM & CX-Berater mit den Prozess-Templates einen Schatz gesammelten Know-hows. Sie können jederzeit nachsehen, wie andere Unternehmen CRM-Prozesse modelliert haben. Die Vorteile von Prozesstemplates liegen dabei nicht nur in der Projektunterstützung, sondern auch in der höheren Umsetzungsqualität von Prozessen. Sie sorgen für eine effiziente Verwendung von Ressourcen während des Projekts. Durch eine qualitativ hochwertige Abbildung in CRM-Systemen bieten Sie den Kunden der Consileon aber auch im Regelbetrieb hohe Effizienz und Kosteneinsparungen.
Prozesstemplates:
Wenn Unternehmen beispielsweise CRM-Systeme einführen, ohne eine Analyse ihrer Prozesse vorzunehmen, besteht die Gefahr, unvorteilhafte Strukturen zu fixieren. Einmal falsch vorgenommene Implementierungen wieder aufzubrechen ist schwierig und teuer. Auch können Prozesse schlicht zu kompliziert für eine Einführung sein. Neben guter Projektarbeit hilft insbesondere der Einsatz von Prozesstemplates, beides zu verhindern.
Definition Prozess-Templates
Prozess-Templates sind ‚Muster‘ für Prozesse, wie sie typischerweise in Unternehmen zum Einsatz kommen. Sie werden in einer ausgewählten Modellierungssprache erstellt und beschreiben die zeitlich-sachlogische Abfolge von Prozessschritten, die für einen bestimmten Anwendungsbereich (z. B. im Kampagnenmanagement) für einen effizienten und erfolgreichen Ablauf von Bedeutung sind. Ein Prozess-Template stellt also eine Best Common Practice dar.
Interessenten gewinnen, qualifizieren, zu Kunden machen und später erfolgreich im Service betreuen – das sind zentrale Elemente eines CRMs, die durch entsprechende Prozesse unterstützt werden. In der CRM-Sprache werden diese zentralen CRM-Prozesse ‚Kampagne managen‘, ‚Lead managen‘, ‚Opportunity managen‘ und ‚Service managen‘ genannt. Entsprechend wurden sie von Bernhard Wintering als Templates modelliert.
Die Darstellung hat keinerlei Anspruch auf Vollständigkeit. Vielmehr sind hier nur Prozesse aufgeführt, die bei einer Vielzahl von Consileon Kunden relevant sind und entsprechend als Templates entwickelt werden konnten. Selbstverständlich werden zahlreiche weitere CRM-Prozesse in CRM-Systemen abgebildet und unterstützen Vertrieb, Service und Marketing.
Prozesstemplates sind in zahlreichen Projektphasen nutzbar. Beispielsweise begleitet eine geeignete Vorauswahl die detaillierte Aufnahme der Kundenanforderungen. Die erfolgt aufgrund der Vorlage schneller; trotzdem werden alle Aspekte bedacht. Eine Aufteilung in Prozessbereiche fördert im Weiteren eine agile Vorgehensweise. Später können die Prozesstemplates um kundenspezifische Aspekte angepasst werden und dienen dann als Vorlage für die Umsetzung durch IT-Systeme sowie zur Dokumentation.
Ein häufig genanntes Problem von Prozesstemplates ist der Einführungsaufwand und die schwindende Aussagekraft in Anbetracht unterschiedlicher Branchen und verwendeter Software. Darum legt die Consileon großen Wert darauf, ihre Templates aktuell zu halten und kontinuierlich weiterzuentwickeln. So aggregieren sie die langjährige Beratungserfahrung der Consileon-Consultants in einem andauernden Verbesserungsprozess.
Impulse kommen dabei aus: