Im Spannungsfeld von Banken, FinTechs und Technologie-Giganten wird es im Bereich der Plattformen nicht viele Gewinner geben. Doch wer diese kontrolliert, besetzt auch die Kundenschnittstelle und somit die Daten. Plattformen wie Uber, Airbnb oder Amazon haben die Spielregeln in bestehenden Branchen mit geringem Innovationsgrad neu aufgestellt. Um nicht den FinTechs und Technologie-Giganten zum Opfer zu fallen, müssen die etablierten Geldhäuser handeln. Die Zukunft liegt in einem Financial Home als zentralen Anlaufpunkt für den Endverbraucher. Dort kann er all seine Finanzgeschäfte abwickeln, bekommt maßgeschneiderte Angebote zugespielt und erhält darüber hinaus Zugang zu einem umfassenden „Beyond-Banking-Angebot“.

Noch haben die traditionellen Banken die Möglichkeit, sich gegenüber den Tech-Newcomern durchzusetzen und fest am Markt zu platzieren. Doch hierzu müssen die Banken ihre „Silo-Mentalität“ ablegen und sich Drittanbietern mit eigenen Schnittstellen öffnen – denn der Kunde erwartet eine Lösung aus einer Hand. Diese Entwicklung bietet mutigen und kreativen Banken eine Chance, die Kundenschnittstelle für sich zu besetzten und sich durch strategische Einbindung von Partnern und unter Nutzung von Netzwerkeffekten am Markt abzusetzen.

Das Firmenkundengeschäft durchläuft in Zeiten von Regulierung, Niedrigzinsen, Digitalisierung und neuem Wettbewerb durch Fintechs große Veränderungen, die sich trotz steigender Kreditnachfrage negativ auf die Ertragskraft auswirken. Um diese nachhaltig zu stärken, sind insbesondere Investitionen in den digitalen Wandel, eine kundenzentrische Ausrichtung des Leistungsportfolios sowie exzellente und innovative Serviceangebote von größter Bedeutung.  

2019 haben Retail-Kunden in Deutschland erstmals häufiger ihr Smartphone oder Tablet für Bankgeschäfte genutzt als das Online-Banking. Über Banking-Apps können jederzeit neue Features agil entwickelt werden, die das Kundenerlebnis steigern. Consileon half einem großen deutschen Finanzinstitut dabei, die bestehende App als führenden Zugangskanal der Bank zu etablieren – gemäß eines Mobile First-Ansatzes.

Projektinhalte (Auszug):

Consileon unterstützt Unternehmen ganzheitlich bei der Entwicklung und Optimierung von Mobile-Banking-Apps – von der Strategie über die Konzeption bis zur agilen Umsetzung.

Die digitale Aktivierung der Kunden ist essenziell zur Steigerung der Nutzungsrate digitaler Angebote. Diese erhöht die digitale Durchdringung der Kunden und steigert das Kundenerlebnis nachhaltig. Darüber hinaus erhalten Banken neue Daten ihrer Kunden, die sie für eine zielgerichtete Kundenansprache nutzen können. Consileon begleitete eine große Privatbank bei der Erhöhung der digitalen Aktivierung der Kunden mit einem erprobten Best Practice-Ansatz.

Projektinhalte (Auszug):

Consileon konnte mit einem klaren Wirkungsprinzip die digitale Durchdringung nachhaltig steigern und hierbei wertvolle Kundendaten generieren und in Vertriebsimpulse übersetzen. Hierbei unterstützte Consileon sowohl bei der Konzeptentwicklung, als auch bei der Umsetzung.

Als Teil der Omni-Channel-Strategie einer nationalen Privatkundenbank

Die Verschmelzung von Online- und Offlinekanälen zu einem hybriden Beratungserlebnis ist in eine der größten Herausforderungen jeder Privatkundenbank. Kunden nutzen immer mehr Zugangskanäle, um mit der Bank zu interagieren. Eine Customer Journey im Retail Banking umfasst mittlerweile neun Touchpoints.

Consileon unterstützte ein großes Finanzinstitut bei der Konzeption, Entwicklung und Implementierung eines innovativen, ganzheitlichen Beratungsprozesses. Dieser Beratungsprozess stellt das Herzstück der Omni-Channel-Strategie der Bank dar.

Projektinhalte (Auszug):

Consileon begleitete das Projekt End-to-End von der Konzeption bis zum finalen Rollout. Nach erfolgter Realisierung des Projektes stieg die Kundenzufriedenheit und damit die wahrgenommene Fachkompetenz des Beraters von guten 79 % auf exzellente 89 %. Das lässt sich unter anderem auf wesentliche Aspekte der HypoVereinsbank FinanzKonzept-Beratung zurückführen:

Die Schnelligkeit des digitalen Wandels und damit die verbundenen Anpassungsanforderungen an die Banken, steigt immer rascher.  Die Schlüsselkompetenz des digitalen Zeitalters ist demnach ein effektives und agiles Change Management. Banken müssen höchste Adaptionsfähigkeit unter Beweis stellen, um sich im intensiven Wettbewerbsumfeld von Fintechs und Technologiegiganten durchzusetzen. Radikale Transformationen, die jetzt so dringend benötigt werden, können jedoch auch Unsicherheiten bei den Angestellten auslösen, da alles Bestehende in Frage gestellt wird. Deshalb ist ein strukturiertes Change Management nötig, um die Betroffenen zu Beteiligten zu machen – denn der Erfolg des Wandels steht und fällt mit den beteiligten Akteuren.

Neben dem Change Management ist die Ausrichtung der Steuerung an die neue digitale Wirklichkeit erfolgsentscheidend. Eine Konsequenz dieses Ansatzes ist es, dass neue Leistungskennzahlen eingesetzt werden müssen, wie z.B. Grade der digital aktivierten Kunden, die Entwicklung des Anteils hybrider Kunde oder der Anteil der digitalen Kommunikation. 

Der Anteil an digitalen Kunden steigt konsequent und mit ihnen auch der Wunsch nach einer komplett digitalisierten Customer Journey, vom ersten Kontakt bis zum Abschluss.

Die Voraussetzung einer vollständigen Digitalisierung der Customer Journeys liegt in der konsequenten Einnahme der Kundenperspektive. Banken sind bisweilen zu sehr auf ihre Prozesse fokussiert und lassen die Bedürfnisse der Kunden außer Acht.  Die Customer Journey muss ganzheitlich betrachtet werden, von Kundenanbahnung bis zum Abschluss und Kundenservice. Banken sollten sich an jeder Stelle der Customer Journey mit den richtigen Informationen positionieren und den Kunden über die verschiedenen digitalen Kanäle zum finalen Kaufabschluss führen. Neben der Betrachtung der Front-End-Aktivitäten ist die Betrachtung der Back-End-Prozesse ebenso wichtig. Um Effizienzen zu steigern und eine Skalierung zu ermöglichen müssen einfache, schlanke und medienbruchfreie Prozesse designt werden.

Banken, die Ihre Customer Journeys konsequent digitalisieren, erhöhen auch gleichzeitig die Bindung zu Ihren Kunden. Während der Durchschnittskunde im Retail Banking lediglich alle drei bis fünf Jahre ein persönliches Gespräch mit seinem Bankberater führt, nutzt er die Mobile Banking App jeden zweiten Tag. Somit können Finanzinstitute mit der Erweiterung des digitalen Angebotes die Intensität der Kundenbeziehung steigern. Zudem zahlt die Vermeidung von Vertragspapieren und Ausdrucken auf den Megatrend der Nachhaltigkeit ein.

Im Spannungsfeld von Banken, FinTechs und Technologie-Giganten wird es im Bereich der Plattformen nicht viele Gewinner geben. Doch wer diese kontrolliert, besetzt auch die Kundenschnittstelle und somit die Daten. Plattformen wie Uber, Airbnb oder Amazon haben die Spielregeln in bestehenden Branchen mit geringem Innovationsgrad neu aufgestellt. Um nicht den FinTechs und Technologie-Giganten zum Opfer zu fallen, müssen die etablierten Geldhäuser handeln. Die Zukunft liegt in einem Financial Home als zentralen Anlaufpunkt für den Endverbraucher. Dort kann er all seine Finanzgeschäfte abwickeln, bekommt maßgeschneiderte Angebote zugespielt und erhält darüber hinaus Zugang zu einem umfassenden „Beyond-Banking-Angebot“.

Noch haben die traditionellen Banken die Möglichkeit, sich gegenüber den Tech-Newcomern durchzusetzen und fest am Markt zu platzieren. Doch hierzu müssen die Banken ihre „Silo-Mentalität“ ablegen und sich Drittanbietern mit eigenen Schnittstellen öffnen – denn der Kunde erwartet eine Lösung aus einer Hand. Diese Entwicklung bietet mutigen und kreativen Banken eine Chance, die Kundenschnittstelle für sich zu besetzten und sich durch strategische Einbindung von Partnern und unter Nutzung von Netzwerkeffekten am Markt abzusetzen.

Die Customer Journey des Kunden wird immer komplexer mit zahlreichen Touchpoints von Kundenanbahnung bis zum Kaufabschluss. Stetig etablieren sich neue Kanäle, wie Chat- und Videoberatungslösungen. Erfolgsentscheidend ist, die vormals nebeneinander existierende digitalen und physischen Kanäle miteinander zu verschmelzen bei vollständiger Integrität der Daten.

Omni-Channel-Exzellenz gelingt, indem die Vertriebskanäle und Kundenkontaktpunkte entlang der Kundenreise identifiziert, ausgestaltet und vernetzt werden, um eine konsistente Benutzerführung zu gewährleisten. Im Mittelpunkt steht hierbei der Kunde, dessen Perspektive die Banken konsequent einnehmen sollten. Während die Online-Abschlussquote von intuitiven Bankprodukten kontinuierlich ansteigt, wollen viele Kunden jedoch bei komplexen und emotionalen finanziellen Entscheidungen auf den persönlichen Kontakt in der Filiale nicht verzichten. Der Ausbau der Online-Konfiguration und Online-Abschlussfähigkeit hilft dabei, die persönlichen Kundenbeziehungen sukzessive in die digitale Welt zu tragen. Dies gelingt, wenn die Kunden vom Mehrwert der digitalen Lösungen überzeugt sind. Digitale Aktivierung kann maßgeblich dazu beitragen, die Akzeptanz der Kunden zu steigern.

Mit der Online-Filiale, als ein hybrides Vertriebsformat, kann eine Brücke zwischen der physischen und der digitalen Welt geschlagen werden. Gleichzeitig sind Absprungpunkte wichtig, um eine Interaktion mit dem Berater zu ermöglichen – zu jeder Zeit der Customer Journey.

Das Retail Geschäft sieht sich zunehmend mit einer „Commoditization“ der Services konfrontiert. Vergleichsportale geben dem Kunden die Möglichkeit, standardisierte Bankprodukte in wenigen Sekunden zu vergleichen. Gleichzeitig nimmt die emotionale Bindung der Kunden mit ihrer Bank immer stärker ab. Stattdessen wird das Kundenerlebnis und die digitale Customer Journey zu einem kaufentscheidenden Merkmal.

Um die Attraktivität ihres Serviceangebotes zu steigern, müssen Finanzinstitute ihr Angebot stärker individualisieren. Der digitale Fußabdruck des Kunden hilft den Banken dabei, maßgeschneiderte Angebote zu entwickeln. Bei der Neuausrichtung des Serviceangebotes sollten sich Banken an Erfolgsmodellen anderer Branchen orientieren. Die Differenzierung in ein nicht bepreistes Basisangebot und etwaiger „Premiumservices“ stellt eine Möglichkeit dar. Die entgeltlichen Premiumservices können modular und befristet hinzugebucht werden. So kann eine Erhöhung der Versicherungssumme bei einer Unfallversicherung direkt auf dem Skilift gebucht werden. Diese On-Demand-Verfügbarkeit von Produkten und „Pay-per-Use“ Konzepten, steigert das Kundenerlebnis. Vorausgesetzt ist natürlich, dass der Abschluss mit wenigen „Klicks“ durchgeführt werden kann. Durch API-Schnittstellen können Banken ihr Angebot entsprechend der Kundenbedürfnisse noch erweitern und im nächsten Schritt, Drittanbieter einbinden.