Service-Level-Management

Durch Outsourcing verschiebt sich der Fokus des zuständigen Fachbereichs im eigenen Unternehmen von der Prozesssteuerung hin zur Kontrolle der ausgelagerten Leistung. Dieses Aufgabenfeld ist Gegenstand des Service-Level-Managements: Es handelt aussagekräftige Kennzahlen aus, wacht über deren Einhaltung und passt die Verträge neuen Anforderungen an.

Das Service-Level-Management (SLM) unterstützt das konzerninterne Outsourcing ebenso wie die Delegation betrieblicher Funktionen an externe Partner. Seine Anwendung findet es beim Application-Outsourcing oder ASP-Modell (Application-Service-Provider), bei der Ausgliederung oder Auslagerung der IT-Infrastruktur sowie der Abgabe ganzer Geschäftsprozesse (Business-Process-Outsourcing, BPO).

Kernaufgaben desSLMsind Entwurf, Aushandeln, Anwendung und Kontrolle des Leistungskatalogs und des Service-Level-Agreements (SLA). Neben den Ansprüchen an die Qualität der Leistung sind dabei vertragsrechtliche und andere gesetzliche Anforderungen zu beachten. Zur Prüfung der Servicelevels werden objektive Kennzahlen vereinbart, sogenannte Key- oder Service-Performance-Indicators (KPI, SPI).

Erfahrungsgemäß darf sich dasSLMaber nicht allein auf punktuell messbare Parameter stützen. Weiche Faktoren wie die subjektive Wahrnehmung der Servicequalität durch den Kunden entscheiden über das Gelingen der Outsourcing-Beziehung mit. Consileon bietet eine Methode an, mit der sich auch diese Einflüsse quantifizieren und effizient steuern lassen.

 

Klarheit schaffen

Übersichtliche Leistungskataloge und verständliche SLA mindern das operationelle Risiko, schlechte erhöhen es. Das SLA muss vertraglich relevante Begriffe klar und trennscharf definieren. So wird Missverständnissen vorgebeugt, der Ermessensspielraum stark eingegrenzt. Statt einer Prozessbeschreibung empfehlen wir dabei eine Orientierung an den zu erbringenden Leistungen.

Um in den Vertragsverhandlungen insbesondere bei der Wahl der Kennzahlen die richtigen Schwerpunkte zu setzen, sollte der Leistungsnehmer seinen Bedarf priorisieren. Da sich die Anforderungen oder deren Rangfolge über die Vertragslaufzeit ändern können, ist es sinnvoll, ein Verfahren zur Anpassung vorzusehen.

Der Servicelevel kann sowohl zeitlich wie qualitativ bestimmt werden. Qualitative Kriterien sind zum Beispiel die Fehler- oder die Stornoquote. Ergänzend zu solchen Kennzahlen ist die Zufriedenheit der Kunden mit der Fremdleistung in die Bewertung einzubeziehen. Einer Regelung bedarf auch der Umgang mit Fehlern oder Störungen. Im Mittelpunkt stehen dabei eine kundenfreundliche Bearbeitung etwaiger Beschwerden und die schnelle Beantwortung von Anfragen.

 

Ganzheitlicher Ansatz

Consileon verfügt über ein umfassendes, vielfach bewährtes Konzept zum Aufbau eines Service-Level-Managements. Entwickelt und perfektioniert haben wir diesen Ansatz in zahlreichen Projekten vor allem im Bankensektor, etwa beim Outsourcing der Wertpapierabwicklung oder des Zahlungsverkehrs.

Wie bei anderen Themen, so folgen wir auch imSLMeinem ganzheitlichen Ansatz, der zügig von der Theorie zur Praxis überleitet. Unser Beratungs- und Betreuungsangebot deckt alle fachlichen und rechtlichen Anforderungen während sämtlicher Phasen des Outsourcings ab – von der Vertragsanbahnung über die organisatorische und technische Umsetzung bis zur Optimierung aktueller Leistungskataloge und SLA.

Wussten Sie das

  • Im Jahr 2012 hatten schon gut achtzig Prozent der Banken in Deutschland ihr Wertpapiergeschäft einem externen Dienstleister übertragen.
  • Der Outsourcingpartner übernimmt mit der Verantwortung für eine Leistung auch einen Teil des operationellen Risikos.

 


Ansprechpartner

Hientzsch, Ralph_2012_web_150x100px

Consileon Frankfurt
Ralph Hientzsch
Tel.: +49 721 35460-80

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