Kundentreue steigern

In Treue verbunden

Loyale Kunden sorgen für stabile Umsätze und können so den Wettbewerb entscheiden.

Consileon hilft Unternehmen, die Kundentreue systematisch zu steigern.

Automobil, Finanzdienste, Telekommunikation – so verschieden die Branchen, so ähnlich die Probleme: gesättigte Märkte, austauschbare Produkte, Preiskampf, Verdrängung. Selbst eine Differenzierung durch Innovation gelingt nur für kurze Zeit, weil die Konkurrenz alles daran setzt, das neue Angebot oder Produktmerkmal zu kopieren. In diesem Umfeld wird es immer schwieriger, Kunden zu gewinnen und zu halten. Umso mehr sind Unternehmen gefordert, ihre Strategie zur Kundenbindung zu perfektionieren.

 

Loyalisierung: vom Käufer zum Stammkunden

Die Bindung des Kunden an ein Produkt oder eine Marke steht und fällt mit seiner Zufriedenheit. Selbst die aufwendigste Marketingaktion vermag einen enttäuschten oder verärgerten Käufer nicht zu halten. Allerdings ist die alleinige Fokussierung auf die Kundenzufriedenheit, beispielsweise durch Verbesserung der angebotenen Waren und Dienstleistungen, auf Dauer zu wenig. Zufriedenheit ist ein flüchtiger Zustand. Wie die Praxis zeigt, wechseln auch Kunden, deren Erwartungen an ein Produkt erfüllt wurden, immer wieder die Marke – sei es aus Neugier oder als Reaktion auf Initiativen der Konkurrenz. Deshalb sind strategisch angelegte Kundenbindungsprogramme für die Umsatzentwicklung von großer Bedeutung.

Um ihre Kunden zu halten, setzen viele Unternehmen primär auf monetäre Anreize und hohe Wechselkosten. Eine forcierte Bindung insbesondere in Form vertraglicher Barrieren geht jedoch zu Lasten der Zufriedenheit und wirkt allenfalls vorübergehend. Langfristigen Erfolg verspricht demgegenüber der Aufbau einer positiven emotionalen Bindung, auch Loyalisierung genannt. Im Idealfall mündet er in beständige Produkt- oder Markentreue. Diese geht einher mit

  • nachhaltiger Kundenzufriedenheit,
  • einer hohen Weiterempfehlungsrate,
  • einer höheren Kauffrequenz,
  • geringerer Preissensibilität,
  • Cross- und Upsellingpotenzial.

 

Die richtige Strategie

Damit aus Kunden begeisterte Markenbotschafter werden, gilt es alle Kontakte (Touchpoints) zwischen ihnen und dem Unternehmen systematisch auf ihre Erwartungen auszurichten. Dazu dienen unter anderem folgende Instrumente:

  • eine zwischen allen Geschäftsbereichen abgestimmte Kommunikation, die dem Kunden Wertschätzung sowie das Selbstbild des Unternehmens vermittelt
  • ein kundenspezifischer Dialog, der die Medienpräferenz des Adressaten berücksichtigt
  • individuelle Betreuung in allen Phasen des Besitzzyklus (Kauf, Nutzung, erneute Kauferwägung), die im richtigen Moment Impulse setzt

Consileon schöpft beim Thema Kundenbindung und Loyalitätsmanagement aus langjähriger Projekterfahrung. Wir unterstützen unsere Klienten durch:

  • Konsolidierung der Kundendaten. Unsere IT-Spezialisten vernetzen alle Systeme, in denen Kundendaten anfallen oder lagern, und sichern die Datenqualität.
  • Loyalitätsanalyse und Zielgruppenbildung. Nicht alle Kunden sind gleichermaßen lukrativ. Per Clusteranalyse, Scoring, Kundenwert- und Potenzialanalyse ermitteln wir Zielgruppen, bei denen sich eine Ansprache lohnt.
  • Entwicklung einer umfassenden Kundenbindungsstrategie. Aus den Präferenzen und dem Ertragspotenzial der Zielgruppen leiten wir wirtschaftlich darstellbare Online- und Offline-Maßnahmen zur Förderung der Kundenloyalität ab. Darüber hinaus liefern unsere Analysen Anhaltspunkte zur Diversifikation etwa durch Einführung von Zweitmarken. So bleiben Unternehmen auch mit wechselwilligen Kunden im Geschäft.

Wussten Sie das

  • Unternehmen verlieren im Laufe eines Jahres im Schnitt zwanzig Prozent ihrer Kunden.
  • Die Akquise eines Neukunden ist etwa fünfmal so teuer wie einen Stammkunden zu halten.

 


Ansprechpartner

Martin Rösiger

Consileon Business Consultancy

Martin Rösiger

Tel.: +49 721 35460-80

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